ЕДИНЫ В РАЗНООБРАЗИИ: КАК ОТЕЛЯМ ЭФФЕКТИВНО УПРАВЛЯТЬ МНОГОНАЦИОНАЛЬНЫМИ КОМАНДАМИ

С развитием глобализации мировые сети все больше привлекают сотрудников из разных уголков света, зачастую в одном отеле могут работать более 10 национальностей, что создаёт вызовы: языковые барьеры, культурные различия (например, иерархия в азиатских культурах vs. равенство на Западе), проблемы адаптации иностранцев, конфликты из-за стереотипов. При этом компании с культурным разнообразием на 33% успешнее (McKinsey), однако 61% сотрудников испытывают трудности в коммуникации (Deloitte). Для отелей риски включают текучку кадров, выгорание и снижение качества обслуживания.

Такие коллективы, объединяющие разные культуры, повышают эффективность, но требуют грамотного подхода.

Мировые сети решают эти проблемы через обучение и технологии. Например, Hilton внедрил программу наставничества и курсы английского, Accor проводит тренинги по межкультурной коммуникации и «Культурные дни», Four Seasons сочетает локальный и международный найм, а Mandarin Oriental использует семинары и цифровые переводчики.

Результатами мер по внутрикорпоративному взаимодействию становятся улучшение коммуникации, рост производительности, снижение текучки, повышение качества обслуживания и репутации бренда. Многонациональные команды, несмотря на сложности, становятся конкурентным преимуществом, превращая отели в инклюзивные пространства, которые впечатляют гостей и мотивируют сотрудников. Инвестиции в обучение и технологии создают не просто эффективный коллектив, а инструмент для лидерства в индустрии гостеприимства.

Основатель проекта «Talenta Group», HR-эксперт Елена Голева рассказала, как следует эффективно работать с многонациональными командами в отельном бизнесе и какие преимущества они дают.

Елена, многонациональные команды в отельном бизнесе более эффективны?

Начну с цитаты. «Разнообразие — это сила, если вы умеете им управлять. Команды, объединяющие разные культуры, могут достичь невероятных результатов, но только при условии грамотного руководства». – Ханс Гельдерман, эксперт по межкультурному менеджменту.

С глобализацией и развитием международного туризма отельный бизнес сталкивается с новой реальностью: сотрудники из разных стран и культур работают бок о бок. В одном отеле на крупном курорте могут трудиться представители 10–20 разных национальностей.

Однако многонациональные команды приносят не только пользу в виде культурного разнообразия и новых идей, но и вызовы:

1. Языковой барьер: коммуникация между сотрудниками и гостями усложняется из-за различий в уровнях владения языком.
2. Культурные различия: разные подходы к работе, восприятию авторитета, времени и конфликтам могут порождать недоразумения. Например, в азиатских культурах важна иерархия, а в западных акцент делается на равенство.
3. Проблемы с адаптацией: иностранные сотрудники испытывают сложности с интеграцией в новую страну и корпоративную культуру.
4. Конфликты и стереотипы: разные культурные особенности иногда становятся причиной предвзятости или конфликтов между сотрудниками.

Почему важно решать эту проблему? Статистика: по данным McKinsey, компании с культурным разнообразием на 33% более успешны в финансовом плане, чем их менее разнообразные конкуренты. При этом, по исследованию Deloitte, 61% сотрудников в многонациональных командах сталкиваются с трудностями в коммуникации.

Последствия для отелей:

• Низкий уровень командной работы и выгорание.
• Плохое обслуживание гостей из-за отсутствия единых стандартов.
• Высокая текучесть кадров среди иностранных сотрудников.

Вы можете привести примеры мировых практик в управлении многонациональными командами?

Да, конечно!

1. Hilton Hotels & Resorts:

• Внедрили программу "Hilton Cultural Ambassador", где каждому иностранному сотруднику назначается наставник из другой культуры. Это помогает адаптироваться и понять местные традиции.
• Программа обучения английскому языку на платформе Hilton University для всех сотрудников.

2. Accor Group:

• Организовали регулярные тренинги по межкультурной коммуникации для менеджеров.
• Ввели традицию "Культурные дни", где сотрудники делятся своими национальными особенностями через еду, музыку и рассказы.

3. Four Seasons:

• Используют модель "глобальное мышление, локальное действие": отели нанимают сотрудников из местного сообщества и иностранцев, создавая баланс культур.
• Внедрили систему перевода и обучения корпоративным стандартам на 5 языках.

4. Mandarin Oriental:

• Разработали специальные программы адаптации для сотрудников из других стран, включая семинары по местным традициям и правам мигрантов.
• Активно используют технологии для преодоления языковых барьеров (например, переводчики и чат-боты).

Как отелям внедрить решения для управления многонациональными командами?

1. Внедрение программ межкультурного обучения:

• Организуйте тренинги для сотрудников, чтобы объяснить основные различия в подходах к работе и коммуникации между культурами.
• Используйте практические кейсы и ролевые игры для отработки конфликтных ситуаций.
• Включите обучение основам этикета разных культур, чтобы сотрудники могли эффективно взаимодействовать с коллегами и гостями.

2. Обучение языкам:

• Предоставьте бесплатные или субсидированные курсы английского языка для иностранных сотрудников.
• Для отелей с большим количеством гостей из определенных стран (например, Китая или Германии) организуйте обучение базовым фразам на их языке.

3. Наставничество и менторство:

• Назначайте опытных сотрудников из местного коллектива наставниками для иностранных работников.
• Создавайте мини-группы для поддержки новых сотрудников в течение первых 6 месяцев.

4. Использование технологий для коммуникации:

• Внедрите платформы для перевода (например, Google Translate, специализированные отельные приложения).
• Создайте внутреннюю цифровую платформу, где сотрудники могут задавать вопросы и получать оперативные ответы на родном языке.

5. Создание инклюзивной корпоративной культуры:

• Организуйте мероприятия, посвященные разным культурам, чтобы сотрудники могли лучше узнать друг друга.
• Разработайте политику "нулевой терпимости" к дискриминации и предвзятости.

6. Адаптация условий труда:

• Учитывайте культурные особенности при составлении графиков работы (например, уважение к религиозным праздникам).
• Предоставьте помощь в адаптации: поиск жилья, помощь с документами и консультации по местным законам.

И к каким результатам приведут данные внедрения?

1. Улучшение коммуникации:

• Сотрудники начинают лучше понимать друг друга, что уменьшает конфликты и улучшает командную работу.

2. Рост производительности:

• Многонациональные команды при грамотном управлении работают на 25% эффективнее, чем однородные коллективы.

3. Повышение качества обслуживания гостей:

• Разнообразие культур позволяет лучше понимать потребности клиентов из разных стран.

4. Снижение текучести кадров:

• Поддержка иностранных сотрудников способствует их долгосрочной приверженности компании.

5. Улучшение репутации бренда:

Многонациональная команда — это вызов, но также уникальная возможность для отелей создать инклюзивное пространство, способное вдохновлять сотрудников и впечатлять гостей. Инвестиции в обучение, технологии и корпоративную культуру создают не просто эффективный коллектив, а мощный инструмент для достижения новых высот в индустрии гостеприимства.

Марина Сипатова, редактор журналистского агентства SS20.

Об эксперте