ПЛАТЕЖНЫЙ СЕРВИС - ОДИН ИЗ ГЛАВНЫХ ПОМОЩНИКОВ ОТЕЛЬЕРА

В интервью главному редактору портала Hotelier.pro Виталию Дударенко генеральный директор компании "Комфорт Букинг" Елена Высоковских рассказала про платежные системы для отельеров, о том, как не попасться на уловки мошенников, и о многом другом.

Виталий Дударенко: Лена, я тебя давно знаю как профессионального отельера. Мы с тобой оба выросли в Санкт-Петербурге, прошли здесь долгий профессиональный путь. И, как говорится, отельеров бывших не бывает. Я очень рад, что в смежных индустриях, таких, как платежные системы, работают люди, знающие боли отельеров и способные трансформировать их в правильные решения - такие, как предлагает “Комфорт Букинг”. Расскажи, с чего ты начинала и как дошла до того, что оказалась генеральным директором.

Елена Высоковских: Начну с образования. Я закончила университет по специальности “Финансы и кредит”. После университета работала в финансовом отделе, защитила диссертацию по теме “Устойчивость компаний в изменяющейся внешней среде”. Звучит очень красиво. Недавно у меня мелькнула мысль, что актуальность этой темы в том, что внешняя среда постоянно изменяется, и я действительно попала в нужную тему.

Кроме работы в финансовом отделе администрации, я также преподавала в различных университетах, в том числе, в Санкт-Петербургском университете сервиса и экономики на кафедре «Финансы и кредит». Остались теплые впечатления как о самой кафедре, так и о студентах. Очень много от них было такой хорошей энергетики, драйва. Но дальше мой путь развивался немножко в другом направлении. Я попала в отельный бизнес, управляла гостиницами в Санкт-Петербурге. Но вот уже три года работаю в компании “Комфорт Букинг”. В этой компании для меня, наверное, сошлось всё - точно пазл сложился. Это и опыт работы в отельной сфере (мне это очень сейчас сильно пригождается), и финансовое образование, которое у меня есть, и тяга к информационным технологиям. Я помню, когда была маленькой девочкой, приходила часто к моей маме на работу. Работала она в вычислительном центре инженером-программистом. Там стояли в огромной комнате большие компьютеры. Когда я на них смотрела, я даже не представляла, что через пару десятков лет все эти огромные компьютеры превратятся в мобильные устройства, которые мы постоянно носим с собой. И мне все время здесь какие-то аналогии в голове появляются со сказками. Там такая фраза была «Катись, яблочко, по золотой тарелочке, покажи мне лес, горы, реки», то есть фактически у нас мобильный телефон — это то же яблочко, которое нам все показывает. В мобильных телефонах сейчас мы очень много видим приложений для отельеров, которые они могут использовать в своей деятельности.

Многие продукты, что мы делаем сейчас, ориентированы как раз на отельеров. Когда мы вводим какой-то новый продукт, я всегда думаю, как его воспримут отельеры, удобно ли им будет, все ли их устроит, на чем стоит акцентировать внимание.

Виталий Дударенко: Замечательно. Я всегда искренне рад, когда опытные отельеры переходят в какую-то другую смежную область и приносят туда свой опыт. В одном из интервью недавно мы говорили, что отельер – это вообще такой человек-мультиинструменталист, который знаком с кучей профессий. И вот этот опыт, этот некий стресс, постоянное нахождение поиска решений, он очень помогает в дальнейшей деятельности. Сам по себе знаю, потому что работаю как раз в одной из смежных областей. Если говорить уже про платежные системы, то расскажи, пожалуйста, подробнее, что за система “Комфорт Букинг” и зачем вообще нужно отдельное звено в оплате между клиентом и отелем. Почему недостаточно просто, условно говоря, банка для того, чтобы проводить платежные операции?

Елена Высоковских: Подчеркну, “Комфорт Букинг” — это специализированное решение для отелей. В отличие от больших наших братьев, от банков, мы можем достаточно оперативно дорабатывать и реагировать на запросы отельеров и делать те продукты, которые действительно необходимы здесь и сейчас. Со своей стороны, кроме стандартной связки между модулем бронирования и платежами у нас имеются еще некоторые доработки, которые значительно упрощают жизнь отельерам за счет автоматизации. Например, наша фишка, который мы гордимся, — это автоматизация возврата. В чем она заключается? В том, что ресепционисту или менеджеру по продажам для того, чтобы отменить бронь, нужно нажать буквально одну кнопку, и запускается весь процесс возвратов. Без подобной автоматизации этот процесс растягивается во времени, в нем принимает участие уже как минимум два человека.

Что еще у нас интересного и удобного для отельеров? Это личный кабинет, где находятся все отчетные документы, которые отельер в любой момент времени может посмотреть. Также у нас применяются различные способы платежей, и их список мы постоянно расширяем. Кроме стандартной оплаты картами у нас есть и СБП, и Яндекс Пэй, и Сбер Пэй, и дальше мы расширяем эту линейку «пэй».

Вдобавок - у нас внедрена оплата иностранными картами. В последнее время это все актуальнее.

И еще хотелось бы выделить отдельно то, что у нас имеется служба поддержки, а не чат-боты. Мы доброжелательно, лояльно по отношению к отелям и гостям реагируем на все запросы. Нас очень радует, когда гости оставляют какие-то отзывы, как в телефонных звонках нам, так и на сайтах. Очень сильно тронул один отзыв от петербуржца. Обращение нам к нам было как к сударыням: “Сударыни, благодарю вас” и так далее. Это было очень мило. Мы понимаем, что от нашего отношения к гостям зависит и их отношение к отелю. То есть мы как будто здесь немножко являемся представителями отеля, поэтому на стороне отеля мы выступаем тоже. И для нас это очень важно.

Виталий Дударенко: Есть такой закон 54-ФЗ, касающийся кассовой дисциплины. Расскажи, может быть, существуют какие-то лайфхаки, как преодолеть эту боль.

Елена Высоковских: Федеральный закон 54-ФЗ говорит о том, как правильно применять контрольно-кассовую технику при расчетах. Самое главное, что нужно знать отельерам - все входящие онлайн-платежи обязательно должны фискализироваться и, соответственно, правильно обучить своих сотрудников действовать в соответствии с федеральным законом. Со своей стороны, когда мы настраиваем отелю «Комфорт Букинг», у нас входит в пакет также и фискализация. То есть, мы все данные о платежах передаем в налоговую инспекцию, все данные записываются на фискальный накопитель. Мы также выдаем гостю чек - он уходит ему на почту. С этой стороны мы боль отельера закрываем полностью.

Что хотелось еще сказать по поводу онлайн-платежей - часто отельеры закрывают с помощью нас не только потребность фискализации платежей, но и потребность в уменьшении злоупотреблений персоналом на местах. Если вы максимально проводите платежи онлайн, вы снижаете возможность продажи номеров администраторами на местах. Конечно, чтобы контролировать всё, нужно считывать показания дверных замков, обязательно должны быть видеокамеры с аудио, направленные на ресепшн, на кассу, чтобы можно было отследить, что никаких дополнительных операций у вас сотрудники самостоятельно не проводят.

Виталий Дударенко: Если мы говорим конкретно про отельеров, их всегда волнует два аспекта. Это эффективность и простота. И третье, разумеется - законность всего того, что происходит между гостем и отелем. Как ваша платежная система отвечает этим запросам?

Елена Высоковских: Для выстраивания максимально эффективного и безопасного сервиса важно подобрать сервисы, которые обладают достаточно широким функционалом с приемлемой ставкой. Далее нужно подключить обязательно платежный сервис к онлайн-кассам, обучить персонал на соответствие действий ФЗ-54. Следом нужно выстроить свою политику работы с предоплатами так, чтобы она максимально эффективно работала на отель. Что я имею в виду? Например то, что в дни высокого спроса, в дни максимальной загрузки предоплаты были стопроцентными. Что касается низкого сезона, здесь тоже можно оставить предоплату, пусть даже за первые сутки либо 10% от суммы бронирования, чтобы все-таки гость чувствовал некоторую ответственность за то, что он забронировал у вас номер и в него нужно будет заехать. Кстати говоря, гости, которые бронируют номер с предоплатой, в четыре раза реже отменяют бронирование. Мы ведь все по своей натуре немножко ленивые, в том числе, и я. Сделать отмену бронирования с возвратом предоплаты - это лишние для нас действия. Мозг нам скажет: а тебе это нужно? Давай уже забронировал, оплатил, вот и поезжай в этот отель.

Еще есть категория гостей, которые бронируют несколько отелей сразу. Вот для защиты от таких гостей тоже ставите предоплату в низкий сезон 10%, а в высокий сезон - все 100%.

Виталий Дударенко: От себя я могу добавить, что сейчас у нас все гостиницы пришли к динамическому ценообразованию. И большинство гостей знают, что в последний день отели устраивают некую распродажу оставшихся номеров. Соответственно, гости хитрят, и если они бронируют как раз без предоплаты, то могут отменить за день без штрафных санкций и забронировать уже тот же самый номер, но по другой цене. К сожалению, это реальность, и ты права, что предоплата в этом плане помогает отельеру. Если мы говорим про платежные системы, какие вообще в России существуют и в чем отличие именно “Комфорт Букинга”?

Елена Высоковских: В России огромное количество платежных систем. Это могут быть как банки, так и специализированные сервисы. Отличие “Комфорт Букинга” в том, что мы специализируемся на запросах именно отелей. Например, кроме тех продуктов, о которых я уже сказала, применять оплату частями, оплату в кредит. Также применять кешбэк отеля, если отель предоставляет собственный кешбэк.

Виталий Дударенко: Это очень интересная история. Расскажи про это подробнее. В свое время кешбэк от Ростуризма был действительно хорошей поддержкой для всех отелей. Теперь, как я знаю, “Комфорт Букинг” сделал эту «штуку» для конкретных отелей. Как такой кешбэк работает?

Елена Высоковских: Кешбэк отеля позволяет гостинице продавать номер с помощью акций, которые он планирует на определенный период времени с определенной скидкой. В этом случае отель не платит никаких дополнительных комиссий, сумма кешбэка фактически просто перечисляется гостям. Таким образом, отель может увеличить заинтересованность, допустим, командировочных гостей, которым привлекателен кешбэк. При этом, в принципе, у нас многие хорошо реагируют на слово «кешбэк». В отличии от скидки кешбэк воспринимается как что-то «честно заработанное», заслуженное.

Отель сам устанавливает 10/15/20 процентов дисконта - в зависимости от своей загрузки, от цели, которую он ставит - какой кешбэк и как «отгрузить». Допустим, ставит его только на проживание свыше пяти дней или на определенные категории номеров.

Виталий Дударенко: Елена, одна из тем, которые всегда волнует отельеров, это риски мошенничества, связанные с платежными системами и вообще оплатами в интернете. Расскажи, как они устроены, как минимизировать эти риски.

Елена Высоковских: Вообще мошенничество было, есть и будет. Наша задача — вовремя его выявить и избежать всеми доступными способами. Сейчас мне бы хотелось акцентироваться как раз на мошенничестве, связанном с платежами. И, наверное, первая история — это когда отелю предоставляются поддельные платежные поручения и поддельные договоры. То есть когда в реальности отелю предоплата не поступила на расчетный счет. В этом случае нужно принять решение, что отель не заселяет данного гостя либо он просит оплатить проживание другим удобным способом. Например, картой. После того, как гость уже выехал, а оплата пришла, отель просто сделает возврат на карту гостя. Можно еще зайти на сайт компании, которая отправила вам командировочного и по телефону этой компании уточнить, действительно ли такой сотрудник вообще работает в компании, действительно ли он командирован в этот город, в отель и так далее.

Вторая история про мошенничество связана с тем, что гость, прожив в отеле определенное количество времени, потом оспаривает платеж в своем банке. Когда она может произойти? Когда отель самостоятельно снял деньги с карты гостя. То есть он получил данные по карте, ввел их и снял деньги. В этом случае как можно защититься? Здесь есть два способа. Первый - когда вы отправляете гостю заявление на снятие денежных средств с карты. Обычное заявление по форме банка, в котором вы обслуживаетесь. Второй способ — вы при снятии денежных средств распечатать чек. Дальше гость, когда к вам приезжает, вы протягиваете ему этот чек и просите поставить на нем подпись. Потому что на самом деле банку при опротестовании платежа неважны записи видеокамер, неважно, что у вас гость расписался в анкете, неважно свидетельствование всех ваших сотрудников о том, что гость действительно был. Все это банком в расчет не принимается. В расчет могут быть приняты два главных пункта: либо заявление гостя на согласие на снятие денежных средств, либо подпись на чеке. Это гарантия того, что гость не сможет опротестовать.

Третья история, о которой бы хотелось рассказать, состоит в том, что в отеле обязательно должны быть прописаны правила обращения с денежными средствами не только для сотрудников от бухгалтерии до финансового отдела, но и для администраторов. Бывает, что приезжает как будто водитель генерального директора или собственника, просит отдать выручку за выходные дни либо за праздники. Основное правило, что при любых каких-то просьбах со стороны собственника или генерального директора, неважно, это в мессенджерах, либо по телефонному звонку, нужно обязательно сделать прозвон обратно. То есть положить трубку: я вам перезвоню, и перезвонить именно по телефону, который записан в записной книжке. Технологии развиваются, и в последнее время участились такие ситуации, что создаются клоны в мессенджерах, клоны генеральных директоров, управляющих, которые абсолютно идентичны и в названии могут различаться на точку.

В последнее время, насколько я знаю, даже имитируют в Телеграме видео-сообщения с помощью искусственного интеллекта.

Виталий Дударенко: Т.е. - не столько доверяй, сколько проверяй! От себя хотел бы добавить, что еще самый главный плюс, в том числе и “Комфорт Букинга”, как платежной системы, в том, что, если ты высылаешь ссылку гостю на оплату, гость самостоятельно вбивает свои данные, самостоятельно предоставляет данные своей карты, соответственно, никаких вопросов при отмене не возникает.

Елена Высоковских: Еще хотелось бы упомянуть мошенничество, связанное с сайтами-двойниками. Это вообще распространенная история. Сама, будучи отельером, достаточно успешно с этим боролась. Нужно обязательно отслеживать истории, когда появляются сайты-двойники и бороться с ними. Есть реальные схемы, как действовать, прямо по пунктам расписано, что нужно сделать, кому написать, в какие организации и т. д. Если кому-то интересно, напишите, пожалуйста, мне, я эту инструкцию вышлю. Еще бы хотела сделать акцент на том, где черпать информацию о новых случаях мошенничества. Имеется достаточно много специализированных чатов в беседке. На портале Hotelier.pro у вас недавно была статья о мошенничестве.

Виталий Дударенко: Да, мы выкладывали статью про мошенничество. Лена, мы уже два года живем в некой новой реальности, мы все адаптируемся к ней. Как ты считаешь, что нас ждет в будущем? Как наша отрасль подстроилась ко всему новому?

Елена Высоковских: Наверное, начну с позитивных трендов, которые мы наблюдаем и которые будут в будущем у нас. Это, конечно, рост внутреннего туризма. Мы за последние несколько лет, начиная, с коронавируса видим эту тенденцию. Она достаточно хорошо развивается, открываются новые курорты.

К позитивным трендам можно отнеси и то, что растет все-таки доля прямых бронирований на сайте. Интенсивного роста в дальнейшем этого канала, видимо, не будет. Но в принципе доля прямых бронирований, которая есть, хорошая. Важно удержать ее на этом уровне, ну и по возможности все-таки увеличивать.

К позитивным трендам я, наверное, отнесу и то, что достаточно эффективно государство в последнее время помогает отельерам. Применяется программа кредитования на строительство отельных объектов. Я слышала позитивные отзывы от отельеров об этой программе.

Если говорить о негативных тенденциях, они, скорее всего, в ближайшей перспективе тоже будут. Это рост цен на материалы и услуги, связанный с высокой инфляцией. Ставка рефинансирования в 16% – это все-таки высокая ставка. К сожалению, отели не дают маржинальности в 50%. Тем более, когда мы говорим про сезонные регионы, допустим, тот же Санкт-Петербург. Понятно, что летом там можно хорошо заработать, а зимой надо как-то выживать.

К негативным тенденциям также можно отнести и то, что у нас нехватка кадров в отельной сфере, что связано как с демографической ямой, так и низкими зарплатами в отрасли.

Третий негативный фактор - уход некоторых сетевых отелей, что может нарушать систему образования в отелях. Насколько я общалась с отельерами, я вижу, что люди инициируют создание собственных школ, курсов для того, чтобы растить собственные кадры для отеля, привязать сотрудников к отелю. Я думаю, что здесь важно отельерам обратить внимание не только на молодой персонал, но и на людей старше 50 лет, потому что там много замечательных совершенно людей, которые хотят работать и способны работать.

Виталий Дударенко: Ты здесь совершенно права. Я всегда раньше удивлялся, когда в Европе видел на ресепшене людей в возрасте 40-50-60 лет, а не девушек и юношей. Иногда это для меня раньше было каким-то таким немножко вау-эффектом. Если человек обученный, профессиональный, умеет обращаться с кассовой техникой, интернетом, компьютером, то мы должны привлекать этих людей, независимо от возраста. Я надеюсь, что так и будет.

Елена Высоковских: Я сама являюсь потребителем некоторых услуг, например, в спортивных клубах. И вижу, допустим, что Спортлайф привлекает людей старше 60 лет достаточно большое количество. Я испытываю всегда очень теплые эмоции и чувства, когда их вижу. Человек старшего возраста, когда он работает, он получает удовольствие от своей работы, он очень сервисен обычно, этот сотрудник лоялен, он несет внутренний позитив и уверенность, мудрость, может быть, связанную с годами. Поэтому я думаю, это хорошая история про возрастных работников.

Еще хотелось бы отдельно акцент сделать на тренде, который пронизывает все сферы нашей жизни - это цифровизация. Мы видим, что у нас в приложениях, в мобильных телефонах все больше и больше новых возможностей, не только для поседневной жизни, но и для работы. Также и для отельного бизнеса. Сейчас появилось очень много компаний, которые предоставляют дополнительные сервисы для отеля, для гостей, и которые отельеры достаточно эффективно используют. Этот тренд на цифровизацию важно поддерживать и постоянно быть в курсе. Постоянно появляются новые технологии, их важно отслеживать и смотреть, как вы можете применить их в своей деятельности. Например, у нас недавно был хайп, связанный с искусственным интеллектом. Сейчас хайп немножко затих, но, думаю, у ИИ будет второе рождение. Он просто потихоньку, постепенно станет завоевывать свои позиции - пошагово. Я знаю, что сейчас уже многие отельеры применяют ИИ. В частности, например, при написании текстов для соцсетей. Либо, например, при описании отеля, тарифов и так далее.

Виталий Дударенко: Ну а если говорить про текущий год, что мы ждем от него, какие тренды, что ты можешь подсветить на ближайшее будущее? Если не касаться искусственного интеллекта.

Елена Высоковских: Мы сейчас видим хорошую динамику по СБП. Конкретно по “Комфорт Букингу” мы видим, что 30% оборота у нас сейчас занимают платежи по СБП. И эта доля будет у нас расти. СБП чем удобен? Тем, что это некоторая замена для многих ушедшим Apple Pay и Google Pay.

Кроме СБП, также есть тренд на рост бесконтактных сервисов платежей. Это Сбер.Пэй, Яндекс.Пэй и так далее. Сейчас по нашим данным у нас доля таких платежей составляет около 2-3%. Но мы ожидаем, что в течение ближайших нескольких лет этот показатель увеличится в несколько раз.

К трендам, наверное, можно также отнести то, что все больше людей начинают использовать BNPL* (*дословно: «покупай сейчас, полати позже»). Это не то же самое, что оплата в кредит: это оплата частями, долями. BNPL дает возможность увеличить средний чек. По некоторым данным, применение BNPL увеличивает выручку на 5%. За счет того, что покупатель как будто чувствует больше возможностей, может купить себе более дорогой номер либо на большее количество дней, и принимает решение, что он будет платить частями, позволяя себе эту покупку. Ну и для покупателя плюс в том, что он более равномерно может планировать свои расходы. Для отеля BNPL тоже очень интересная история, потому что он получает все деньги сразу. Ему не нужно ждать 3 месяца, когда к нему перейдут платежи. Это очень важно перед началом высокого сезона, когда отель проводит обновление, закупает материалы, белье обновляет и так далее. Важно иметь деньги здесь и сейчас. В России по BNPL оплачивается, по некоторым данным от 1% и выше. А если мы посмотрим по мировой статистике, то сейчас BNPL в сфере туризма занимает долю 11%. То есть у нас есть куда расти, куда развиваться. Наши клиенты отели могут подключить себе BNPL тоже. Особенно мне кажется эта тема интересна в низкий сезон, когда отели таким образом могут стимулировать продажу своих номеров.

Ну и, наверное, еще про такой тренд хотелось бы сказать, как увеличение доли въездного туризма. Поехали гости иностранные. Учитывая этот тренд, мы внедрили такой продукт, как оплата иностранными картами. Если посмотреть на статистику, откуда к нам в первую очередь едут гости - это ОАЭ, Саудовская Аравия, Китай, Турция, Казахстан. Европейские страны тоже есть. Исходя из той тенденции, что у нас достаточно хороший сейчас въездной поток с Азии, мы также планируем введение новых продуктов. Не буду раскрывать пока все фишки, какие именно. Но в течение ближайших нескольких месяцев у нас появится новый интересный продукт именно для гостей из Азии.

Виталий Дударенко: Лена, спасибо. Благодаря таким компаниям, как ваша, и развивается индустрия. Спасибо за тот сервис, который вы предоставляете. Спасибо и за наш разговор, потому что сегодня мы поговорили не только про “Комфорт Букинг”, но и про полезности для отельеров.

Видео-версию можно посмотреть по ссылке.