ПЕРСОНАЛ — КРАЕУГОЛЬНЫЙ КАМЕНЬ ОБЪЕКТА. ИНТЕРВЬЮ С ВИТАЛИЕМ МЕГРЕЛИДЗЕ ГЕНЕРАЛЬНЫМ МЕНЕДЖЕРОМ САНАТОРИЯ «ЭЛЛАДА», АНАПА

Виталий Мегрелидзе сделал карьеру с линейного сотрудника до генерального менеджера санатория в Анапе «Эллада», который принимает сотрудников Федеральной Налоговой службы (ФНС). Наш собеседник считает, что для построения карьеры в отельном бизнесе важно уметь смотреть за мелочами, любить гостей и быть целеустремленным. Виталий отметил, что власти действительно помогают развитию отельного бизнеса города. Анапа позиционирует себя как столицу винного туризма в России. И это направление власти активно продвигают. Среди трендов эксперт отметил развитие спортивного направления и насыщенной анимации.

Никогда не предполагал, что буду отельером

- Виталий, мне вас порекомендовали, как человека, который сделал ошеломительную карьеру – вырос с позиции линейного сотрудника до управляющего известного в регионе санатория! Поделитесь опытом.

- Я родился в Алуште, небольшом курортном городе Крыма. Моя основная сфера деятельности - это индустрия гостеприимства. Но в те годы я учился в школе и никогда не предполагал, что буду отельером, даже мысли такой в те годы не было. Я любил математику, аналитику, спорт, но с отелями никогда не связывался. Отучился на экономиста в Региональном университете и, получив диплом, посмотрел уровень зарплат в регионе, возможности и перспективы и заинтересовался отельной направленностью. Сначала я пошел в администраторы отеля «Море» в Алуште, но по факту я был портье.

Главный корпус отеля был виллой, и я выступал в качестве консультанта - подсказывал, что где находится. Я был активным, интересовался этой темой и в итоге понял, что здесь классно, интересно, азартно работать, и что будущее я свяжу с этой сферой. Сезон проработал портье, второй год полноценно трудился администратором на отельной стойке - занимался заселением-выселением, кассовыми расчётами, общением с гостями, консультированием, исполнением пожеланий гостей. Я выполнял все коммуникативные вещи между отелем и гостем. Далее там освободилась вакансия экономиста, и я перешел на эту должность, так как у меня был соответствующий диплом. Протрудился на этой должности я полтора года - мне было интересно, я получил новый опыт. Далее мне предложили повышение – стать руководителем отдела продаж (РОП). То есть с 2006 по 2009 года я уже дорос до РОПа. И, надо сказать, меня захватила сфера продаж и маркетинга. Это разноплановое, интересное, современное направление. Мы внедряли много вещей типа контекстной рекламы, а она тогда только зарождалась, онлайн оплату через сайт - это было новшеством 2010 года для всей страны. Эта направленность стала для меня приоритетной. До 2012 года я работал в отеле «Море», а потом ушел в другую гостиницу санаторий «Сосновая Роща», которая находится в посёлке Гаспра, недалеко от Ласточкиного гнезда, тоже в отдел продаж. И в этой гостинице я уже дорос до заместителя директора.

Номинально эта должность была связана с продажами, а фактически я был вторым человеком после директора по всем вопросам.

Далее было принято решение вернуться в отель «Море» на должность коммерческого директора, где я проработал до 2020 года. И затем уже поступило предложение от другого Крымского объекта стать генеральным менеджером, т.е. управляющим. А еще через год меня пригласили возглавить объект Федеральной Налоговой службы в Анапе. Я считаю свою деятельность в этом направлении довольно успешной.

Отельный бизнес с виду прост

- Что самое интересное, а что самое сложное для вас в отельном бизнесе? Какие советы вы бы дали людям, которые хотят построить карьеру в этом секторе бизнеса?

- Отельный бизнес с виду прост. Кажется, что при исполнении элементарных вещей все работает. А на самом деле, существует множество мелких нюансов, которые нужно выполнять, соблюдать, чтобы сервис был на уровне. Все мелочи необходимо учитывать. Совет - нужно быть всегда внимательным, любить людей и общение, быть неравнодушным к их проблемам и желаниям, плюс на пути надо проявлять немалое упорство. Как говорится, терпение и труд все перетрут. Это основные советы для тех, кто выбрал эту деятельность - смотреть за мелочами, любить гостей и быть целеустремленным. Это могут делать далеко не все.

Что касается сложных вещей, то для меня чем сложнее - тем лучше. Я люблю решать сложные задачи и потом видеть успешный результат. Мне интересно внедрять все современные вещи - аналитику, системы мотивации для сотрудников. Например, в отеле «Море» мы внедряли четырехфакторную систему мотивации, основанную на выполнении индивидуального плана продаж, плана продаж отдела, доп. задач и наставничества. После внедрения данной системы продажи увеличились в два раза.

- Виталий, расскажите про отель, в котором вы сейчас работаете – кто ваши гости, как вы их привлекаете и удерживаете?

- Сейчас я работаю в анапском санатории «Эллада», созданном для сотрудников ФНС. В конце 2021 года ФНС приняло решение концептуально изменить все свои санатории и идти в современной ноте. Обновить все, чтобы сервис был гибким и высокого уровня, гостецентричным и гостеориентированным. Основные гости - это сотрудники ФНС, но любой желающий может приобрести путевку в санаторий на коммерческой основе.

Сотрудники Федеральной налоговой Службы в основном едут в свои санатории, так как уверены в их качестве. Им положены путевки: в основном люди ездят с целью оздоровления. Руководство ФНС приняло решение, что этот уровень должен быть высоким, потому что с помощью подобных объектов можно эффективно влиять на нематериальную мотивацию персонала. Тогда сотрудники ценят, что руководство о них заботится – растет их лояльность и вовлеченность.

- Есть ли разница в работе с этой категорией гостей?

- Мне кажется, делить гостей неправильно. Не важно, какой социальный слой и заработок у человека, приехавшего к нам на отдых.

- Как вы продвигаете свой проект?

- Чтобы качественно продвигать, нужно убедиться в качестве продвигаемого продукта. Важно понимать, что то, что ты продвигаешь гостям, находится на уровне. Тогда и продвижение легче организовать. Если гости не довольны сервисом или отелем, то и дальнейшее продвижение продукта будет тяжелым. Поэтому мы наладили постоянные коммуникации, работу с гостями. Стараемся общаться через разные службы во время пребывания гостей у нас, такие как ресепшн или анимация. В номерах находятся анкеты, которые гости при желании заполняют, а после выезда мы отправляем ссылку всем на запрос обратной связи от пребывания. Также мы на регулярной основе отслеживаем отзывы на сайтах (Яндекс, TripAdvisor, 2ГИС, Top-Hotels и др.).

Персонал - краеугольный камень объекта

- Виталий, расскажите про свою команду.

- Персонал - это краеугольный камень всего объекта. Можно построить стены и купить красивую мебель, сделать много дорогих и крутых фишек, но если у тебя не будут работать профессионалы, то все затраты пойдут насмарку. Поэтому необходимо обучать персонал, объяснять, разговаривать и постоянно совершенствоваться. Начинать нужно с себя, и учиться всю жизнь. Весь операционный персонал я приглашаю на обучение, у нас даже медики проходят дополнительное обучение. Считаю, что это очень важный элемент, позволяющий сотрудникам правильно выполнять свою работу. Также необходима стандартизация работы, начиная от уборки - какой тряпкой что вытирать и в какой последовательности, и так далее. Все шаги и действия должны осуществляться по стандарту. У нас в приоритете местный персонал, потому что мы не сможем обеспечить жильем приезжающих сотрудников. Соответственно, ведем работу по привлечению регионального персонала, который может выходить на рабочее место. Я лично собеседую ключевых сотрудников и руководителей, а линейный персонал собеседуют непосредственные руководители.

Есть общая беда, касающаяся не только нас, а всех объектов размещения - квалифицированного персонала очень мало. Проще взять человека, у которого горят глаза, обучить его и показать все на деле. Мы обучаем по факту. Из таких кадров получаются более квалифицированные сотрудники. Когда есть желание, люди работают лучше.

- В связи с пандемией и СВО внутренний туризм получил сильное развитие. Насколько выросло число туристов за последние годы, появились ли связанные с этим сложности?

- Я бы не сказал, что в связи с развитием внутреннего туризма, отельный рынок получил качественный скачок - как раз наоборот, у нас есть куда развиваться. Перспектив очень много. В связи с ковидом наше Правительство обратило внимание на туризм, и было сделано действительно о много. Но можно и еще больше интересных вещей реализовать, нам есть куда развиваться. Региональные ивенты в период низкого сезона, федеральное продвижение санаторно-курортной отрасли в стране (сейчас термин «санаторий» у молодёжи совсем не популярен), прежде всего в информационной части. Спрос и загруженность объектов Краснодарского края в этом году огромен. Инфраструктура, конечно, немного трещит по швам, но в основном справляемся. Форс мажоров нет: типа канализация забита, и ничего не работает. Город справляется, появляются новые объекты, под них строится инфраструктура, Анапа развивается в плане внешнего вида – многие дешевые кафе стали приобретать красивый, стильный вид. Появились новые развлекательные проекты, особенно пошел в рост экотуризм, виноделие. Анапа позиционирует себя как столицу винного туризма в России. Это направление развивается, его двигаю власти, помогают. Власти города слышат отельеров, в частности, меня так точно. Я смело прихожу в администрацию за помощью, и мне реально помогают.

Детская анимация всегда должна быть на уровне!

- Директор известной анимационной компании Celebrate Оксана Гонарова, с которой вы сотрудничаете, рассказала мне в интервью, что если раньше в санаториях была ставка на процедуры, то теперь идет большой акцент на анимацию – гости заняты уже с обеда. Вы согласны с этим утверждением?

- Однозначно, современный мир помимо хлеба постоянно требует и зрелищ. Анапа - семейный курорт. Очень много гостей – семьи с детьми. Кто-то хочет постоянно проводить время с детьми, например, работающие вне отпуска отцы. А мамы наоборот всегда с детьми и на курорте хотят заняться собой и своим здоровьем, и быть одновременно уверенной, что с ребенком все будет хорошо, что он будет не просто под присмотром, но с ним займутся познавательными и развлекательными активностями. Наша территория закрытая, у нас охрана по периметру, и детей до 14 лет мы не выпускаем без разрешения родителей. Безопасность - это одна из самых важных сторон нашего бизнеса. Родители должны знать, что с территории ребенок не уйдет - тогда они спокойно отдыхают.

Марина Сипатова, редактор журналисткого агентства SS20