ОТЕЛЬ – ЭТО МЕСТО СИЛЫ. ТОЧКА ВХОДА И АДАПТАЦИИ

Подпишитесь на наш канал в Telegram
Подпишитесь на наш канал в Telegram

Мы вваливаемся в поколение, которое не было ни пионерами, ни комсомольцами. Ему нужна история, нужна сила места, нужно ощущение причастности. Наполните смыслом ваш отель, привяжите его к истории места. Карта постоянного гостя - это уже не про экономику, это про то, что «я ваш, вы меня приняли». Это статус – рассказала на Х-й конференции Hospitable Business в Москве Татьяна Иванова, руководитель косметической компании «Вагеджи-Москва». Площадка конференции Hospitable Business служит для выстраивания контактов, получения новых идей отельерами, для непременного развития..

Темой выступления Татьяны было «Маркетинговые коммуникации с гостем из будущего». Гости из будущего, будущие гости отельеров …. тема – трепетная, трудная, тотальная. Постоянный автор Hotelier.pro Павел Баскаков не мог не продолжить ее обсуждение.

Павел Баскаков: Татьяна, таким образом гости ожидают от отеля больше, нежели чем просто быть для них пристанищем в пути?

Татьяна Иванова: Отель для гостя – это точка входа в новый город и адаптации в нем. Отельер должен не только давать кров, но и выступать гидом, проводником, советчиком для гостя. Да, теперь это реализуется другими механиками и с ориентиром на «гостя из будущего».

Павел Баскаков: Это верно уже и сейчас. А каковы контуры гостя будущего? Видны ли они нам сегодня?

Татьяна Иванова: Нам всегда интересно, что будет потом, куда мы двигаемся. Какими мы будем. Ведь будущее наступает плавно, практически незаметно. Но иногда происходят «квантовые переходы», которые кардинально меняют рынок, настроения и ориентиры.

Такие скачки провоцируют эпидемии, военные операции и нестабильность и, конечно же, новые технологии. Так, например, после пандемии у людей появилось ощущение хрупкости и обострилось внимание к собственному здоровью. Вследствие чего интерес к велнесу получил новый мощный импульс.

В отношении «контуров будущего» я бы выделила четыре мета-параметра.

Первый - Covid-19. Усиление влияния этого параметра не однозначно. Но не будем сбрасывать его со счетов. О его влиянии уже упомянула.

Далее - «стресс СВО». Этот мета-параметр вероятно будет и далее вносить коррективы непосредственно в формирование новой идентичности, потребности в безопасности и поиске новых возможностей.

Третье – технологии и электронная коммерция. Доступность услуг в один клик, без посредников, понятность и прозрачность правил, простота коммуникации (причем не всегда он-лайн). Новая реальность будет держаться на том, что весь «оффлайн» – признак роскоши, а «онлайн» – для всех. Усиление влияния технологий будет только усиливаться и давать новые «квантовые переходы».

И еще – выход на сцену поколения Z. Его характеризует любовь к себе. Молодым нравится пробовать разное и не осложнять себе жизнь. Усиление влияния этого параметра мы тоже будем ощущать все сильнее.

Павел Баскаков: Какие конкретные выводы из сказанного для отделов продаж и маркетологов отелей?

Татьяна Иванова: Конечно, любой маркетолог хочет выделить «свой» сегмент гостей. Однако, сейчас, в период колоссальных трансформаций потребительского поведения (простите за термин), сегментирование по статусу и доходам в прошлом. Сегодня сегментировать клиентов мы можем только по кейсам, по ситуациям. На мой взгляд имеется четыре драйвера маркетинга, по которым можно разложить все ожидаемые выгоды и потребности гостя. Гость хочет получить что-то одно или все сразу, но с разными приоритетами.

Деньги (R ) – сюда можно отнести денежную выгоду, дополнительные бонусы (ранний заезд, трансфер и пр.), акции.

Время (t) – скорость выбора услуги и ее оформления, бронирования. А также - экономия времени на дороге.

Имидж – сюда относятся потребности в статусе, особые пожелания, самоидентичность. Безопасность - физическая и цифровая, ощущение заботы, уверенность в выборе.

При этом маркетинговые коммуникации «залетают» даже тогда, когда мы об этом и не догадываемся - через наших детей. Касание происходит через дочек и сыновей в молодежных соцсетях (в том числе, запрещенных). Часто монетизация этой рекламы идет не напрямую. Она нацелена, чтобы через молодых выйти на деньги «серебряной экономики» - на более взрослую аудиторию.

Павел Баскаков: Как в стратегию привлечения гостя будущего вписывается велнес?

Татьяна Иванова: Лучше, чем когда-либо! Однако при построении бизнес-модели не стоит забывать, что велнес и спа не всегда будут ключевыми преимуществами для первого посещения вашего отеля. Но они могут сделать так, чтобы гость к вам вернулся. Они – драйверы повторных продаж, потому что велнес – это место, где создаются эмоции, а гости возвращаются за эмоциями.

Так сделайте так, чтобы встреча с вашим спа состоялась!

Павел Баскаков: Перефразирую Пелевина («Солидный Господь для солидных персон») – экологичные номера - для экологичных персон?

Татьяна Иванова: В принципе, да. Отельеры могут выделять отдельный этаж или номера для «зеленофилов», где действительно полотенца, если их не положили на пол, в стирку не уносят, там бессульфатные гели, где может даже окна в ванной, чтобы экономить на освещении, а вода ежедневно наливается в красивые многоразовые бутылки и т. д.… Но и стоят такие номера дороже. Кто за экологию – давайте делить ответственность за экологию. Вместе.

И очень скоро наличие номеров с приставкой Eco-sustainability– станет важным фактором при выборе отеля для молодого, «нового» гостя.

Замечу, сегодня границы велнес расширяются и размываются. Даже косметику люди используют, не только для того, чтобы хорошо выглядеть, но и хорошо себя чувствовать.

Границы между красотой и здоровьем будут постоянно размываться и дальше – предсказывает McKinsey. Велнес – это хорошее самочувствие + фитнес + СПА (т.е. sanus per aquam) + забота о коже.

В велнес-мини-барах будет вода и коллекция травяных чаев. В каждом номере – комплиментарный коврик для йоги. Вероятно, следует отказаться от ТВ в номерах, позаботиться о полноценном и здоровом сне гостя.

Велнес становится непременным, обязательным атрибутом гостеприимства. Фактором наполнения «силы места». И олицетворением «силы места» и собственно «силой места» и выступает отель.

Поделиться публикацией
Смотрите также
ОТЕЛЬЕР, БИЗНЕС-КОНСУЛЬТАНТ АЛЛА ЦЫТОВИЧ: «ЗАКОНЫ СЛАБО ПОДДЕРЖИВАЮТ...
"ОТКРЫТИЕ НОВЫХ ОТЕЛЕЙ ПОРОЖДАЕТ ЗДОРОВУЮ КОНКУРЕНЦИЮ, БОРЬБУ ЗА ГОСТЯ И КАДРОВЫЙ ГОЛОД"...
ПОСОЛ ГОСТЕПРИИМСТВА НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ ЕЛЕНА БОГОМОЛОВА: «99% ТУРИСТОВ УЕЗЖАЮТ ИЗ НИЖНЕГО...
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии