ОТ КУЛЬТУРНОГО КОДА К КОДУ ГОСТЕПРИИМСТВА

Павел Баскаков: Снаружи у отеля черты армянской архитектуры, внутри — итальянская начинка. Именно таким отель предстаёт перед гостями?

Оксана Масюкова: Дизайн фасада разрабатывали армянские и российские архитекторы во главе с Евгением Серовым, Виктором Красниковым и Саркисом Гурджаняном. Семья Саргсян, стоявшая у истоков отеля, хотела сохранить связь с армянским наследием, и это отразилось в облике здания: массивные формы, напоминающие крепости и храмы, характерные оттенки вулканического камня — чёрного, жёлтого и розового.

Атриум с прозрачными лифтами выполнен французской фирмой Eiffel, крыша — итальянской Sunglass, а интерьеры номеров — работа Тони Чи, одного из самых влиятельных дизайнеров в индустрии. Он вдохновлялся философией фен-шуй: мягкие линии, свет, воздух, натуральные материалы. В каждом номере — маленькая фигурка грызуна, символизирующая достаток и благополучие. Получилась гармония: уважение к корням и в то же время — эстетика, понятная международному гостю.

Павел Баскаков: Что можно сказать про «наследие» Hyatt у вас после официального ухода бренда из России?

Оксана Масюкова: Стандарты, философия гостеприимства, ценности — всё это мы сохраняем как в сервисе, так и внутри команды. Отель сейчас полностью находится под локальным управлением, но мы придерживаемся стандартов международного бренда Park Hyatt — это сервис, внимание к деталям, честное и тёплое отношение к гостю. И в то же время мы открыли для себя больше свободы — можем быстрее принимать решения, развивать уникальные проекты и экспериментировать.

Павел Баскаков: Регулируете ли вы как-то рамки импровизации персонала с точки зрения отхода от стандартов при обслуживании гостей?

Оксана Масюкова: Я всегда говорю: стандарты нужны и важны, но они не должны убивать индивидуальность. Наши сотрудники проходят все необходимые тренинги, но у них есть пространство для импровизации. В этот момент и рождается настоящий люксовый сервис — когда сотрудник не просто выполняет инструкцию, а делает так, чтобы визит гостя стал особенным.

Павел Баскаков: Есть ли у вас правила, предписывающие сотрудникам поведение в соцсетях? Много ли в них пунктов?

Оксана Масюкова: Да, правила есть. Мы понимаем, что сотрудник — это лицо отеля, даже если он ведёт личную страницу. Поэтому у нас есть рекомендации по этике, но они не жёсткие, а скорее направляющие. Важно, чтобы наши люди чувствовали себя свободно, но при этом понимали: любое упоминание бренда — это часть публичного образа отеля. Рекомендуем закрывать страницы, если контент слишком личный.

Павел Баскаков: «Философия фен-шуй» в каждом номере — в чём это выражается?

Оксана Масюкова: Эта философия появилась в наших интерьерах вместе с проектом Тони Чи. Мягкие линии, продуманное расположение мебели, баланс света и воздуха, натуральные материалы. И особый акцент — фигурки грызунов, которые символизируют достаток и процветание. Они размещены так, чтобы положительная энергия свободно циркулировала. Мы часто слышим от гостей, что в наших номерах «легко дышать».

Павел Баскаков: Меняется ли география ваших гостей?

Оксана Масюкова: Да, безусловно. Сегодня мы видим больше гостей из Азии и Ближнего Востока, при этом европейская аудитория остаётся. Россияне также составляют значительную часть наших гостей. Со времён пандемии многие российские гости открыли для себя формат staycation, во многом благодаря нашим программам и спецпредложениям. Также сохраняется большой объём делового туризма — Москва сегодня, как и всегда, востребована как бизнес-направление, и это заметно по росту нашего корпоративного сегмента.

Павел Баскаков: По каким каналам гости прибывают к вам в отель? Какая доля приходится на сайт отеля, а сколько дают ОТА?

Оксана Масюкова: Для нас приоритет — прямые каналы. Наш сайт и прямые бронирования дают нам устойчивую долю гостей, и мы активно развиваем эти направления. Но, конечно, мы присутствуем и на ОТА — это важная часть рынка: Островок, Яндекс.Путешествия. Для международных гостей пользоваться ими зачастую проще, хотя мы давно наладили оплату из-за рубежа напрямую на нашем сайте.

Павел Баскаков: Что за история с созданием индивидуальных пижам? Это пример успешной коллаборации?

Оксана Масюкова: Абсолютно! Совместно с российским брендом Mastersuit мы сделали коллекцию брендированных пижам. Это не просто предмет одежды, а символ домашнего уюта, который гости чувствуют у нас. И коллаборация действительно оказалась успешной: многие гости покупают пижамы как подарок. Для нас это пример того, как мода и отельный сервис могут дополнять друг друга.

Павел Баскаков: Помимо конференц-залов вы предлагаете для мероприятий и ваши люксы?

Оксана Масюкова: Да, наши люксы часто становятся камерными площадками для частных встреч, интервью, фотосессий и порой даже свадебных торжеств. Это уникальный формат: представьте деловую беседу или праздник в пространстве с видом на Кремль. Атмосфера сразу становится особенной. Мы всегда ищем решения, которые помогут гостям почувствовать себя по-настоящему исключительными.

Павел Баскаков: Делаете ли вы гостей приверженными отелю вашей программой лояльности или они сами привязываются к отелю благодаря локации и сервису?

Оксана Масюкова: Мы используем обе стратегии. Конечно, программа лояльности — это инструмент, но для нас куда важнее эмоциональная связь. Наши гости возвращаются не только ради привилегий, а потому что чувствуют: здесь их знают, понимают и ждут. А это не заменит ни одна скидка.

Павел Баскаков: Что планируется у вас на Новый год и новогодний период?

Оксана Масюкова: Новый год для нас всегда особое время. В этом году мы готовим арт-ёлку в лобби, рождественские ужины в ресторанах и новогоднюю вечеринку в ресторане-баре «Консерватория» с панорамным видом на центр Москвы. Традиционно, на открытой террасе, мы поставим ледяной бар, где гости смогут попробовать фирменные коктейли или настойки, а шеф, как всегда, подготовит сет фирменных зимних закусок. Для многих наших постоянных клиентов встреча Нового года в «Арарат Парк Хаятт Москва» уже стала традицией, и мы делаем всё, чтобы каждый раз эта ночь оставалась незабываемой.

Павел Баскаков: Что дал вам опыт работы с Джорджио Армани?

Оксана Масюкова: Это был ценный урок эстетики и дисциплины. Армани умел видеть красоту в простоте, и это качество я стараюсь прививать и команде. Опыт работы с ним научил меня ценить баланс: между роскошью и сдержанностью, между эмоцией и порядком. Эти принципы живут и в нашей философии управления отелем.