НЕЛЬЗЯ ЗАКРЫВАТЬ ГЛАЗА НИ НА КАКИЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ ОТЕЛЯ

Георгий Георгиев, новый Генеральный управляющий отелей Pullman и Mercure Сочи Центр и Mercure Роза Хутор, в интервью постоянному автору Hotelier.pro Павлу Баскакову подвел итоги летнего сезона 2020 и обрисовал ближайшие перспективы работы отелей под своим управлением.

Hotelier.pro: Георгий, что требует от вас больше внимания – комплекс отелей Pullman & Mercure Sochi Centre или отель Mercure Rosa Khutor?

Георгий Георгиев (Г. Г.): Я, конечно, стараюсь уделять равнозначное внимание всем нашим отелям, но Pullman немного выделяется в моем графике – все-таки это наш флагман, отель категории 5*. Все отели одинаково важны, но с точки зрения объема того, что для них требуется делать, на Pullman приходится больше времени и внимания.

Hotelier.pro: Выход из кризиса, связанного с преодолением коронавирусной эпидемии, осложнит нехватка квалифицированных специалистов - считает генеральный менеджер одного известного отеля в Екатеринбурге. А как с кадрами обстоят дела в ваших отелях? Со многими ли людьми пришлось расстаться во время карантина?

Г. Г.: К счастью, нам не пришлось ни с кем расставаться из персонала. Пока ситуация в Сочи сильно отличается от значительной части России. Да, большинство отелей в Сочи были закрыты на период апрель-май-июнь, но благодаря продуманным и своевременным мерам и поддержке собственников мы смогли удержать персонал. У нас был простой, но увольнений не было. После окончания карантина мы открылись сразу с загрузкой в 90% в июле и августе. И сейчас в сентябре загрузка у нас аналогичная. Проблема в другом - на такой объем работы не хватает персонала.

Hotelier.pro: Почему?

Г. Г.: В гостиничной индустрии теперь всегда так. Наверное, проблем с персоналом не было в период 2004-2008 годов, когда качественных отелей было мало, а персонала, наоборот, много. С ростом числа брендированных отелей нехватка персонала стала обостряться и сделалась хронической. Дело в том, что многие люди не рассматривают работу в отеле как постоянную – для них это либо старт в жизни, либо просто сезонная работа. Люди уходят и приходится искать им замену. Особенно это ощущается в премиальном сегменте, где мы ищем квалифицированные кадры.

Hotelier.pro: В октябре вам должно стать легче – сезон пойдет на спад, нагрузка на персонал уменьшится?

Г. Г.: Пожалуй, да, осенью должно стать полегче.

Hotelier.pro: На какую нагрузку вы рассчитываете в ваших отелях в октябре и далее в второй половине осени?

Г. Г.: Я исхожу из оценки в 60%.

Hotelier.pro: Это будет для вас хорошей загрузкой?

Г. Г.: Вполне адекватной и удовлетворительной.

Hotelier.pro: А Новый год? Как у вас со спросом на этот период?

Г. Г.: По Красной Поляне совершенно точно – спрос очень хороший. Идут сейчас активные бронирования и на конец декабря, и на январские каникулы. По центру Сочи спрос обычно приходит позже. Что будет в этом году, я пока не знаю. Если границы России будут только слегка приоткрыты, то, конечно, сформируется хороший спрос на морской кластер в Сочи. При открытых границах страны спрос окажется ниже, чем обычно.

Hotelier.pro: Что для отелей Pullman & Mercure Sochi Centre и Mercure Rosa Khutor наиболее важно по вашей оценке - location и еще раз location или особый уровень сервиса?

Г. Г.: Может, покажусь банальным, но скажу, что в отельном бизнесе нет такого, что важно, а что - не важно. Разумеется, месторасположение отеля играет важную роль. Однако мы находимся в Сочи, а не, например, в Париже или Барселоне, где каким бы ты ни был отелем, но, находясь, в центре, будешь непременно загружен. Даже располагая хорошей локацией, но не следя за качеством услуг – мы тут же начнем проигрывать конкурентам. В Сочи отелей достаточно – людям есть, куда «сбежать». Нельзя закрывать глаза ни на какие аспекты работы отеля.

Hotelier.pro: Есть ли у вас любимые слова и фразы для лучшего мотивирования сотрудников к успешной работе?

Г. Г.: В данный момент я говорю и действую по ситуации. Я не сторонник каких-то заученных мотивационных фраз.

Hotelier.pro: Accor вам не «спускает» корпоративно выверенные, утвержденные фразы, лозунги и т. п.?

Г. Г. Нет, такого нет. У нас самих находятся, когда надо, свои правильные слова, сообразно ситуации.

Hotelier.pro: Георгий, еще пару слов о загрузке в летний сезон. Какая доля загрузки ваших отелей приходилась на брони туроператоров / турфирм?

Г. Г.: На турфирмы у нас приходилось процентов 20 бронирований. Мы старались делать упор на прямые бронирования – через наш сайт, по телефону.

Hotelier.pro: И телефон играл весомую роль?

Г. Г.: Конечно! Человеческого общения никто еще не отменял. Даже если у вас на сайте все распрекрасно написано, люди хотят живого человеческого общения. У многих возникает желание что-то уточнить, спросить и … люди звонят нам.

Когда высокий спрос, ты выбираешь, как продаваться, через какой канал. В такое время мы контролируем и распределяем количество продаж по разным каналам.

Hotelier.pro: В таком случае на низкий сезон, октябрь – ноябрь, на долю туроператоров придется более высокая доля бронирований, а телефону достанется не столь весомая роль?

Г. Г.: То, что творится сейчас на рынке Сочи, да и вообще в туризме в стране и мире - это какая-то непредсказуемая история. Долгосрочное прогнозирование затруднено, практически невозможно. Сейчас ориентировочно предполагаю, что удельный вес туроператоров в бронированиях у нас в октябре составит около 10%. Многое будет зависеть от спроса со стороны индивидуальных гостей, запрашивающих нас напрямую.

Hotelier.pro: Ясно. Телефон ни в коем случае не запылится. Скажите, какие меры эпидемиологической безопасности гостей предпринимаются в ваших отелях в силу сложившихся обстоятельств?

Г. Г.: Мы следуем всем требованиям и предписаниям Роспотребнадзора. Кроме того, поскольку Accor заключил глобальный договор с компанией Bureau Veritas - лидером в области оценки качества и сертификации – мы получили международный сертификат ALLSAFE о соблюдении необходимых стандартов безопасности, уборки и дезинфекции помещений. Разумеется, маски, рециркуляторы воздуха, правила социальной дистанции, санитарной обработки помещений и др. – все эти аспекты работы нами применяются.

Hotelier.pro: Насколько остра конкуренция на гостиничном рынке Сочи? Хорошо ли гости знают бренды Pullman и Mercure, руководствуются ли они брендом при выборе отеля?

Г. Г.: Mercure - сильный бренд, представленный во многих городах России. Pullman пока проигрывает ему по узнаваемости. В Сочи у нас единственный отель бренда в России. На помощь в этой связи приходит Accor как глобальный бренд и компания – с его программой лояльности, единой платформой бронирования и маркетинговой поддержкой. На сочинском рынке наш отель, естественно, хорошо известен. Если же говорить о конкуренции, то, конечно, она остра – мы все плотно конкурируем за одних и тех же гостей.

Hotelier.pro: В том числе, ценой?

Г.Г.: В том числе, ценой, безусловно. И это хорошо. Хорошо для гостей. В конечном счете от конкуренции гости только выигрывают и - снова хотят вернуться к нам.

Справка