В 1974 году Москва была выбрана местом проведения XXII Олимпийских игр. Можно сказать, что именно этот момент вдохнул жизнь в гостиничный комплекс «Измайлово». План создания и постройки комплекса был поистине грандиозный даже по мировым масштабам и, несмотря на все сложности, уже в 1980 году первые гости заехали в распахнувшиеся перед ними двери комплекса. В 2020 году, по прошествии 40 лет, Туристский Гостиничный Комплекс «Измайлово» отмечает юбилей. Мы приехали в гости к Генеральному директору гостиничного комплекса «Альфа Измайлово» Октаю Юнисовичу Сафар-Заде, чтобы поговорить с ним о текущей жизни комплекса, о новых вызовах, сложных и переломных моментах, а также узнать о планах на будущее.
Hotelier.pro:
В этом году гостиничному комплексу Измайлово, а значит и гостинице «Альфа Измайлово», исполнилось 40 лет, значительная дата и весомый опыт. Октай Юнисович, Альфа – это уже классика московского гостеприимства?
Октай Юнисович: Не только «Альфа», вообще гостиничный комплекс «Измайлово» является классикой, притом крупной классикой. Аналогов в нашей стране нет. Раньше, я помню, что мы были в «Книге рекордов Гиннеса» по объему номерного фонда.
Мы прошли очень разные времена за эти 40 лет. Мы прошли советское время, когда у нас ежедневная загрузка была 115-120%, потому что у нас одни не успевали уехать, а уже другие стояли в буквальном смысле под дверьми. Потом был сложный период, когда началась перестройка, когда резко упала загрузка и выручка, и мы не понимали, что нам делать. Выжили, прожили, сориентировались. Мы выстояли, и сегодня это известный комплекс во всем мире, я имею в виду все объединение «Измайлово».
Hotelier.pro:
Как вы относитесь к тому, что время и технологические изменения в совокупности с изменением рынка труда сокращают количество сотрудников - членов Семьи и как на ваш взгляд новое поколение отельеров понимает эту идею, актуальна ли она до сих пор?
Октай Юнисович: Сейчас я вам объясню. Вот наше последнее, штатное расписание. (Октай Юнисович открывает стол и достает штатное расписание – прим. редактора). В нем всего 124 человека – все мы сейчас перед вами на этом листке как на ладони, после того, как пережили первую волну коронавируса. Первый этап у нас был очень сложный, он был такой, знаете, необычный, внезапный. За счет чего мы выжили? Я очень давно стал думать насчет оптимизации всех рабочих мест. Вы знаете, насколько я трепетно отношусь ко всем сотрудникам. Вы правы: я всегда говорю, что у меня нет коллег, у меня семья.
Но суровые времена требует комплексного подхода. В том числе в плане оптимизации рабочих мест.
Мы уже достаточно пользуемся аусорсингом. Многие услуги нам оказывают сторонние компании: услуга уборки номерного фонда, услуга прачечной, клининговые услуги ресторана, услуги хозяйственной службы. Услуги – один их тех китов, на которых стоит гостиница.
Когда я приходил к этому, я сделал расчеты. Аналогичные расчеты я попросил сделать клининговую компанию. Они предоставили цифры, предположим, по гостинице эта цифра составила 100 рублей, образно говоря, а у меня на тот же объем номерного фонда и те же самые услуги получилось 140 рублей. Когда я увидел разницу, сразу скомандовал клининговой компании: давайте договор, подписал, идите работайте. Во-первых, это экономически выгодно. Во-вторых, на поле налогов я выгляжу лучше.
Когда ударил коронавирус, кто был у нас в штате? У меня были инженерные службы, служба IT, ресепшен с управлением продаж, администрация и служба безопасности.
Я помню, 18 марта я проводил совещание, и первое, что я сказал: «Рухнуло не только у нас». Поэтому нам нужно думать не только о себе, но и о людях, с которыми мы сотрудничаем, в том числе это и наши арендаторы. Поэтому я дал команду: уменьшить арендную плату на 50%. Когда всем плохо, нужно не просто себя вытягивать за уши, но нужно уметь помогать другим.
И возвращаясь к вопросу о нашем персонале, я тоже сказал ребятам: «Давайте мы подумаем, а как мы работаем в субботу, воскресенье, в пятницу?». И посмотрел, если раньше, предположим, в инженерной службе нужно, чтобы там был дежурный электрик, дежурный сантехник, дежурный инженер участка вентиляции и кондиционирования, в общем, дежурные, дежурные, дежурные.... А ведь максимальная загрузка у нас всегда в середине недели, а выходные всегда есть определенный спад. И после этого, когда я это увидел, я обратился к коллективу: «Ребята, теперь работаем по методу выходного дня.» Коллектив же понимал, что происходят очень нестандартные вещи. Меня все поняли, все начали писать заявление за свой счет. Что у меня получилось? Что у меня работало в день для обеспечения комплекса 7 человек. Семь!
Hotelier.pro:
Октай Юнисович, а Вы можете представить, что «Альфа» когда-нибудь будет вообще без персонала? На фронтдеске нет администраторов - только киоски саморегистрации, а все услуги можно заказать дистанционно через приложение.
Октай Юнисович: Нет, категорически нет. Конечно, уже сегодня есть гостиницы, где нет ни одного человека, кроме управляющего.
Но наша гостиница, где тысяча номеров, а проживает 2 тысячи человек, без людского присутствия существовать не сможет. Во всяком случае, в обозримом будущем. Маленьким гостиницам, конечно, в этом плане легче.
Но в любом случае мы уже сейчас работаем в 3 направлениях, в том числе и по киоскам саморегистрации: у нас есть предложение из Санкт-Петербурга - учимся, смотрим, проверяем и тестируем различные возможности. В первый раз я с этим столкнулся в Германии, где-то лет, наверное, 15 назад, когда в аэропорту я увидел киоски саморегистрации на рейс, я загорелся: «Ребята, сколько стоит? Как забрать?». Но вы, как опытный отельер, тоже должны понимать, что у нас в стране есть определенные сложности с персональными данными, их хранением, обработкой. Поэтому пока это еще вопрос будущего, хотя и точно знаю, что ближайшего.
А программные комплексы на смартфонах: где бы ты ни был, ты подошел к гостинице, посмотрел, выбрал себе номер, провел пальцем и пошел заселяться: и ты уже живешь и даже провел оплату, уже ничего не нужно. И это не сказка будущего, мы уже сегодня во многих вопросах продвинулись далеко вперед.
Во-первых, это удобство для гостей. Во-вторых – это оптимизация, экономия штатного расписания и в конечном итоге денег, зарплаты. Лучше вместо 100, я оставлю 20 сотрудников, подниму им в 2 раза больше зарплату, и все будут счастливы.
Hotelier.pro:
Вы всегда уделяете большое внимание финансовому вопросу. Если вас процитировать: «безубыточным в гостинице должно быть абсолютно любое действие». Но не мешает ли это сервисной составляющей? Ведь иногда для гостя можно сделать больше, даже если это скажется на общем бюджете. Как вам удается найти золотую середину?
Октай Юнисович: Давайте я приведу вам такой пример: любой фрукт имеет свою цену. Маленькое яблочко мы продаем за рубль, а большое красивое яблоко, такое сочное, смотреть на него приятно, продаем за рубль 20 копеек. И это ответ на этот вопрос: маленькая гостиница не может иметь тех объемов и тех антуражей, или тех услуг, которые имеет большая гостиница. Для этого нужно оперировать, конечно, деньгами, это все понимают. Когда мы смотрим цены, в вашем отеле не сильно разнится цена с моими, а иногда она даже выше, чем у нас. Маленькая гостиница должна иметь только одно: уют и какую-то свою изюминку.
И для меня в нашем комплексе креативность важнее, чем ровное исполнение. Приходит гость, мы у него должны вызвать добрую улыбку. И он сам себе скажет: «Слушайте, ребята, меня тут ждали и сейчас я это увидел.» Вот, что нам нужно в гостеприимстве. Поэтому, конечно, финансовая составляющая всегда ставится во главу угла. Но профессиональный подход и креативность – это то, что в конечном итоге видит гость, и что напрямую влияет на финальный результат.
Hotelier.pro:
В последние годы стал четко формироваться запрос на индивидуальный туризм. Устойчивые объекты с историей внушают уверенность партнерам и гостям, но часто оказываются перед натиском конкурентов и давлением необходимых изменений. Что позволяет вам успешно конкурировать с другими и не упускать из виду ключевой для нынешнего времени поток индивидуальных гостей?
Октай Юнисович: У меня есть свое четкое видение данного вопроса. Когда-то я ввел понятие жесткого блока, все говорили: «Ты что делаешь, ты что делаешь?» А я им отвечал: «Не хотите – не делайте». Но сейчас в это самое непростое время жесткий блок мне дал в процентном соотношении больше заселения, когда у меня было 5 - 7% загрузки. Мы пошли на встречу нашим фирмам-партнёрам: значительно сократили их мощности – до 25%, но в том числе с этих денег мы выплатили зарплаты сотрудникам. Это ценно иметь таких партнеров и такую модель взаимодействия. Получается, что всему свое время. Ну а если брать сегмент индивидуальных туристов – мы активно работаем по этому направлению. Мне, конечно, не нравится, что у нас на рынке есть такие монополисты, как, к примеру, Booking.com – я считаю, что тот % комиссии, который он берет – это за гранью. Но это мое личное мнение.
И при общении с отделом продаж я всегда ставлю вопрос ребром: «Booking.com – это не ваша заслуга, вы хотите зарабатывать больше?» Нет проблем, я готов сотрудникам отдела продаж дать по миллиону в месяц. Но вы хотите работать, вы хотите показать свое лицо, я готов платить вам за рекламу, за содержание сайта, за то, что вы будете ездить на все выставки по всему миру, все абсолютно, но вы мне дайте, что вы должны: в процентном отношении обгоните Booking.com, сделайте так, чтобы мы вместе пошли вперед.
Я всегда держу руку на пульсе: тут немного подняли цены, посмотрели, что начался отток по этому сегменту, сразу опустили. И так везде: постоянный мониторинг. Рынок – это живая субстанция. Либо ты каждый день получаешь свежую информацию и реагируешь, либо тебя неминуемо ждет гибель.
Hotelier.pro:
Сейчас мы все живем в очень сложную эпоху. Этот момент можно действительно сравнить с чем-то по-настоящему глобальным и переломным, с чем ранее не сталкивалось развитое мировое бизнес-сообщество. И гостиничный бизнес оказался одним их тех, который испытывает колоссальное давление со стороны негативных факторов, вызванных пандемией. Хочется услышать ваше мнение по этому поводу.
Октай Юнисович: В первую очередь я хотел бы коснуться вопросов безопасности. Мы все к этому относимся в нашем комплексе очень серьезно. Мы обрабатываем все время, круглые сутки, выполняем все стандарты и делаем даже гораздо больше. Я приезжаю в шесть, в полседьмого утра, здесь прямо дышишь полной грудью – настолько чистый воздух. Да, есть гости, которые не понимают этого, но мы не оспариваем ничего, раздаем маски - воспользуйтесь и пройдите.
Поэтому я считаю, что моя задача сегодня – это обеспечить полностью работоспособный режим. Почему? Конечно, мне хочется, чтобы у меня больше гостей проживали, но в первую очередь я хочу сохранить своих людей, чтобы они были здоровы. Это ж семья, как любой отец семьи – он хочет, чтобы дети у него были здоровы. Правильно? И гости, которые пришли ко мне в дом, в мою семью, чтобы они тоже были здоровы, и если они где-то недопонимают этого, мы им подскажем.
Поэтому для меня сегодня вопрос санитарной и эпидемиологической безопасности важнее, чем заработок, чем загрузка, чем все остальное. Да, мы остановили какие-то работы, которые мы должны были делать, но от этого еще никто не умер, сделаем потом.
Плюс посмотрите на какой шаг пошло государство – я имею ввиду кэшбэк за поездки. Это прямое инвестирование. Многие говорят, что государство ничего не делает или делает как-то не так. Но когда во все мире никто не знает по сути, что будет дальше, даже самые светлые умы не находят решения проблемы. О чем это говорит? Я, честно говоря, верю власти. Меня могут называть наивным, я знаю много ляпов, которые есть у власти, но я верю в нее, потому что я всегда себя ставлю на это место. Если бы я был там, я бы делал бы то же самое, у меня другого выхода просто нет. Поэтому даже те шаги, которые сейчас принимаются в рамках развития внутреннего туризма – это большой вклад в общее дело. Негативные факторы были всегда. Умение грамотно оперировать имеющимися у тебя под рукой возможностями и инструментами – вот наивысшая задача для руководителя. И тут я считаю, мы неплохо справляемся.
Hotelier.pro:
Если уже конкретизировать и говорить про ваш комплекс: как вы справляетесь с пандемией, какие результаты показывает ваш объект размещения? Какие изменения произошли и как поменялись ваши гости и партнеры, что изменилось? Справилась ли команда гостиницы с поставленными задачами?
Октай Юнисович: Первое, что я сделал, я сказал: «Ребята, мне белые воротнички не нужны, белый воротничок один – у меня». Должен быть главный инженер, у него должен быть помощник, даже необязательно в виде зам. главного инженера. Далее главный инженер должен руководить электриками, сантехниками и так по вертикали. И я стал искать, искать было сложно в каком плане – я находил людей, но они хотели большую зарплату, а мне выплатить нечем было в тот период, ведь было 2% загрузки.
Тогда я пошел на другое. Я сказал: «Ну хорошо, я пока попытаюсь быть главным инженером сам». И знаете, я сам лично нашел и исправил много такого, до чего раньше почему-то не доходили руки у наших главных инженеров.
Мне предложили врачей взять – я отказался. В первую очередь из-за своего персонала, я волновался. Все-таки обеспечить полную изоляцию, повышенные меры безопасности для врачей мы не могли. У нас были также и наши постоянные гости. Кто-то приезжал на юбилеи, свадьбы – ведь режим ЧС не вводили, люди продолжали жить. Я принял непростое решение – отказаться от проживания врачей. Я считаю, что уберег «Альфа», своих людей и гостей от этой ситуации.
Плюс мы остановили все, что можно было безболезненно отрезать – а по-другому и не скажешь в этой ситуации. Я сказал: «Три этажа оставить, все остальное – потушить свет, выключить вентиляцию, воду, тепло, ну все абсолютно». Сами понимаете, какие у нас расходы на одно только облуживание, обогрев, водоснабжение и проч.
Любая гостиница, любой объект размещения – это непрерывный цикл работы. А что делать, когда на тебя накладывают ограничения по количеству человек? Вот сейчас одно из последних постановлений – 30% сотрудников вывести на удаленку. А кого мне выводить на удаленку, если я еще с первой волны оптимизировал штат по максимум? Тогда я пришел к другой ситуации, я оставил работать всех, но поставил работать в укороченной неделе. Я сказал своим ребятам: «Давайте сделаем так, что у каждого будет на что купить кусок хлеба, но полного оклада за месяц, к сожалению, не получится. И самое главное, мы выполним то, что требует от нас руководство города». Так должно быть, понимаете?
Hotelier.pro:
Мы все сейчас превратились из отельеров в аналитиков и даже можно сказать «предсказателей»: каждый из Управляющих, Собственников, имея совсем ограниченный набор данных и информации, которая меняется ежедневно, пытается предугадать, что ждет в будущем. Вы можете предположить развитие ситуации на гостиничном рынке в ближайшей перспективе год-два?
Октай Юнисович: Для меня эта ситуация очевидна. Приведу вам такой пример: у меня есть много турфирм, которые приходили, я говорил: «Ребята надо вкладывать во внутренний туризм». Первое время после перестройки все кинулись на иностранный туризм, и я людей психологически понимал, они в руках не держали никогда доллара. Во-первых, это было запрещено всегда, а тут – доллар. Они все кинулись на загрантуризм. Частично мы тоже от этого получали. Но я продолжал настойчиво говорить: «Ребята, занимайтесь внутренним туризмом. У нас большущая страна. Почему вы думаете только об иностранном сегменте?». И сегодня мы пришли к тому, что те, кто ориентировался только на въездной сектор чествуют себя скажем прямо – паршиво. А мы – наоборот, снимаем сливки.
У меня есть старые фотографии номера, который был в гостиничном комплексе «Альфа», все смеются, но он же был. Стояли две кровати такие низкие, я их называл горшки, ты, когда садился на кровать – полное впечатление, что ты сидишь на горшке. Сейчас, конечно, прошла реновация номерного фонда, мы стали намного лучше, мы стали более современными. И все, что мы делали в предыдущие годы: получили сертификацию на 4 звезды, подтвердили ее уже несколько раз после этого. Все это как бусинки на общей нити. Каждая такая бусинка не существует в вакууме – она создает общее впечатление. Поэтому мы всегда занимались и развивали все направления: я вам уже говорил и про жесткий блок, и про индивидуальный сегмент, и конечно мы вкладывались в привлечение своего родного внутреннего туриста. И именно сейчас хорошо заметно, что пришло наше время, мы пожинаем плоды своего труда. Пускай мы не выполняем намеченные планы на этот год, но я твердо уверен, что если бы не все предшествующие годы нашей упорной работы, то сейчас нам бы пришлось не сладко. Поэтому я не жду быстрого окончания пандемии, это долгий затяжной процесс восстановления. Но весь этот наш комплексный поход – он дает нам повод с оптимизмом смотреть в будущее.
Я сам себе задал максимально высокую планку. Я же всегда захожу в гостиницу и думаю: «Да, тут это вот здорово, это надо исправить, а здесь почему этого нет?» И так далее. Это специфика нашей профессиональной работы, никуда мы от этого не денемся.
Hotelier.pro:
Я как раз хотел спросить: вот вы как генеральный менеджер, приезжая в другой отель, часто замечаете вещи, особенности сервиса, который потом реализуете на своей площадке?
Октай Юнисович: Я вам скажу, вообще вся жизнь, и это касается не только отелей: это и костюм, который вы носите, это ваш галстук, это машины, квартиры, это все что угодно, мы всегда учимся, во всем. И знаете, что самое главное - во всех гостиницах всегда должна быть какая-то изюминка, не обязательно дорогая. Вы заходите в отель: все работает, да, хорошо сделано, аккуратненько, однако есть эта изюминка, что люди понимают и говорят себе: «Вот это высший класс!», она буквально «рвет глаз», и она всегда будет видна первой. Но это может быть и какой-то прием, который, к примеру, сделала ваша кухня. Помню, первое время турки очень многому меня научили, особенно по линии шведского стола.
Я вам скажу, что у меня шведский стол где-то с 1984-1985 года, ведь это еще в советское время. У нас не было еще никаких приспособлений, у нас не было еще никакой мебели для шведского стола, у нас посуды то никакой не было специальной, но мы делали. Я лично развивал это направление и мне всегда говорили, что у меня шведский стол, вообще весь ресторан мощный и хороший. Я очень рад, что сегодня на нашей площадке Измайлово самые лучшие рестораны в каждом комплексе. Это говорит о том, что мы в Альфе заложили хорошую основу и подали отличный пример остальным. Я горжусь этим.
Hotelier.pro:
Профессиональный путь длинною в жизнь, в окружении коллег, которые уже и не коллеги в общем-то, а семья и даже участие в деле собственного сына, все это редкий пример для нашего переменчивого мира. Что дальше, какие цели для себя вы видите в свои 78 лет и как находите в себе мотивацию продолжать дело даже в такой сложный период пандемии?
Октай Юнисович: Я могу сказать только одно: к большому сожалению, люди моего возраста - вымирающее поколение, мы были воспитаны, мы трудоголики. Конечно, каждое время имеет что-то и хорошее, и плохое. Но я человек, который был закален тем прошлым. И мне не найти сейчас таких людей. Я не могу сказать, что у меня работают какие-то не такие сотрудники. Спасибо всем, что у нас в «Альфе» работает настоящий профессиональный коллектив. Но мне сейчас уже 78 лет, мне говорят: «Слушай, надо идти на пенсию, где-то отдыхать.» Мой организм понимает, что надо отдыхать. И я не из тех, кто вцепится руками в кресло и будет сидеть, пока меня не вынесут из кабинета вместе с этим креслом. Но я не представляю свою жизнь без моего отеля. Я прихожу в шесть утра на рабочее место не потому, что так надо, а потому, что я так устроен, так воспитан. Моя жизнь – это «Альфа». И особенно сейчас в сложный период пандемии я чувствую еще большую ответственность за все происходящее, за персонал, за гостей. Поэтому скажу так: отдыхать сейчас некогда. Нам предстоят большие свершения, и я уверен, что только вместе мы сможем преодолеть все трудности.
И если мы будем держаться все вместе, то я скажу вам так: такие корабли, как наши, если правильно сказать, они непотопляемы, совершенно непотопляемы. Сердцем я очень надеюсь, что все это закончится быстро (я имею ввиду коронавирус), но умом прекрасно пониманию, что вряд ли раньше 2022. А ведь для меня это очень большой срок…
Hotelier.pro:
Октай Юнисович, позвольте задать последний вопрос: оборачиваясь назад, что вы считаете свои главным достижением за время работы в гостиничном комплексе?
Октай Юнисович: Самое главное достижение – у меня не было коллектива в этом комплексе, у меня была Семья. Началась она с того, что мы взяли из детдома 12 детей на свое обеспечение. Потом пришли новые времена, пришли новые задачи, менялись люди, кто-то уходил, мы брали новых. Я раньше не только знал по именам каждого сотрудника, я знал, как зовут мужей, как зовут мам, пап, детей, кто где, кто хулиганит, кто хорошо ведет себя. Сегодня время немного изменилось. Мы говорили об этом чуть раньше. Пришло другое поколение, у нас новые задачи. Действительно меняется не только рынок труда, но и меняются сами люди. Поэтому сейчас, наверное, также одним из главных достижений, я вижу, что все-таки гостиничный комплекс «Альфа» находится в пятерке лидеров гостиничных комплексов Москвы. Конечно, в том числе это мой труд и мое достижение.
Я вообще скажу просто: мое достижение – это внуки, которые ждут меня дома!
