КАК СДЕЛАТЬ ЗАБОТУ О ПИТОМЦАХ ЧАСТЬЮ ДНК БРЕНДА

В индустрии гостеприимства стандарт «pet-friendly» давно перестал быть чем-то необычным, но до полноценной философии заботы о питомцах доходят единицы. Elements Hospitality — как раз тот редкий пример, когда внимание к животным превращается не в маркетинговую опцию, а в часть ДНК бренда. Здесь продумывают всё: от гипоаллергенных лежанок и игрушек с кошачьей мятой до меню, созданного бренд-шефом специально для четвероногих гостей.

Мы поговорили с Анной Косаревой, исполнительным директором Elements Hospitality, о том, почему формальный подход не работает, как правильно интегрировать заботу о питомцах в сервис и что происходит, когда компания перестаёт воспринимать животное как ограничение и начинает видеть в нём полноценного гостя.

Мы перестали думать о животном как о проблеме

— Анна, в мае 2025 года на hotelier.pro вышла аналитика: «Pet-friendly отели — как забота о питомцах стала драйвером прибыли и лояльности». Вы решили не просто включиться в тренд, а выстроить целую философию. С чего началась эта трансформация в Elements Hospitality?

— На самом деле всё началось с простого наблюдения. Мы заметили, что всё больше гостей отказываются от поездок, потому что не могут взять с собой питомца. Или, приехав, чувствуют себя виноватыми: «Я бросил кота с няней», «Собака нервничает без меня». Это не расслабленный отдых — это стресс. Мы задались вопросом: а можем ли мы сделать так, чтобы никто не чувствовал себя вынужденным выбирать между путешествием и близким существом? Ответ был — да. Но только если подойти не фрагментарно, а системно: от правил и housekeeping до питания и коммуникации с гостем.

Pet-friendly у нас — не «галочка в CRM». Это интегрированная часть пути гостя, продуманная на каждом этапе. И именно эта целостность сегодня отличает нас на рынке.

— В индустрии много примеров «формального» pet-friendly: допускают, но без подготовки. Как вы избежали этой ловушки?

— Очень просто: мы перестали думать о животном как о «проблеме», которую нужно решить, и начали видеть в нём гостя. Когда вы это осознаёте, вы уже не спрашиваете: «А можно ли?», вы спрашиваете: «Как сделать идеально?» И тогда возникают решения: отдельные welcome-боксы для кошек и собак (потому что их потребности кардинально разные), гипоаллергенная лежанка, подобранная по размеру и уже лежащая в номере, и даже авторское меню от бренд-шефа. Это не перечень услуг. Это язык уважения. И гость его прекрасно читает.

Универсальность в pet-friendly — это иллюзия

— Расскажите подробнее о welcome-боксе. Почему вы разделили его по видам животных?

— Потому что универсальность в pet-friendly — это иллюзия. Собака и кошка — это два разных мира. Собака — существо открытое, энергичное, настроенное на взаимодействие. Ей важно чувствовать себя уверенно в новом пространстве: иметь безопасную игрушку для успокоения, впитывающие пелёнки на случай стресса, удобную миску — и в номере, и для прогулок, а также гигиенические пакеты, чтобы уважительно относиться к окружающей среде и другим гостям.

Кошка, напротив, — хранительница личных границ. Для неё главное — безопасность, уединение и знакомая атмосфера. Она не нуждается в громких жестах: ей достаточно мягкой игрушки, удобного места для отдыха и уважения к её ритму. И если в welcome-боксе окажется игрушка с кошачьей мятой — это будет не просто внимание к деталям, а тихий, но ясный посыл: «Мы знаем вас. И мы рады именно вам — таким, какие вы есть».

— Анна, а как вы обеспечиваете гигиену и комфорт для других гостей?

— Всё начинается с чётких, но разумных правил:

• вес до 10 кг,
• рост в холке до 40 см,
• ветпаспорт с актуальными прививками,
• предварительное уведомление при бронировании.

Это позволяет нам:

• заселять таких гостей в специально подготовленные номера,
• обеспечивать углублённую уборку после выезда с дезинфицирующими средствами,
• минимизировать риски для других постояльцев.

Но главное — мы не делаем из этого драму. Для нас это часть операционного процесса, как смена постельного белья. Мы не «терпим» животных — мы проектируем под них среду.

Безалкогольное пиво для собак

— Одна из самых обсуждаемых практик — меню от бренд-шефа Ивана Хонина. Как родился этот проект?

— Идея пришла от самого Ивана и его лайки Беллы. В результате мы запустили натуральное меню без соли, сахара, специй и консервантов. Только свежие крупы, овощи, мясо, рыба, яйца, кисломолочка. Особенно гордимся «обедом-конструктором»: гость может собрать рацион под возраст, вес, породу и даже состояние здоровья питомца. Это критически важно для животных с аллергией или хроническими заболеваниями.

И, конечно, Schwanz — безалкогольный пивной напиток для собак. Он содержит пребиотики, витамины и натуральные экстракты. И, судя по хвостам наших постояльцев, пользуется огромной популярностью.

— Как вы обучаете персонал работать с этой категорией гостей?

— Мы встраиваем pet-friendly-логику в весь путь гостя:

• при бронировании уточняем: вид животного, особенности, нужна ли помощь,
• эта информация передаётся в службу housekeeping и на кухню,
• на ресепшене вас встречают не вопросом «Где собака?», а: «Как ваш Лорд? Уже освоился?»,
• во время проживания персонал подскажет: где парк с ограждением, какая ветклиника работает вечером, куда можно сходить с питомцем.

Это часть культуры сервиса в отелях Elements Hospitality.

— Есть ли у вас метрики эффективности pet-friendly-стратегии?

— Да. И ключевая — повторные заезды. Многие гости приезжают к нам именно потому, что могут привезти питомца. Они знают: здесь его поймут, накормят, устроят.

Кроме того:

• рост среднего чека (гости заказывают меню, пользуются услугами),
• высокий NPS (часто упоминают «заботу о питомце» в отзывах),
• органический охват в соцсетях (владельцы с радостью делятся историями).

— Планируете ли вы масштабировать или углублять концепцию?

— Мы уже внедрили её во всех отелях: Elements Kirov Hotel 5*, Elements Perm Hotel 4*, Elements Ekaterinburg Hotel 4* и в Москве в бутик-отеле B.60. Это стандарт, а не пилот.

— Что бы вы посоветовали коллегам, которые только начинают работать с этой категорией?

— Не делайте «минимум, чтобы считалось». Если вы не готовы продумать лежанку, еду, уборку, обучение персонала — лучше не начинать. Потому что недоделанный pet-friendly вызывает большее разочарование, чем его отсутствие. Гость приезжает с надеждой, а уезжает с обидой, которая убивает лояльность.

Если вы готовы — идите до конца. Создавайте дом вдали от дома. Потому что именно там, куда можно приехать с питомцем, рождается настоящее гостеприимство.

Марина Сипатова, редактор журналистского агентства SS20.