ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ – ОСНОВА ГОСТЕПРИИМСТВА. ИНТЕРВЬЮ С ЯНОЙ УХАНОВОЙ, ЗАМЕСТИТЕЛЕМ ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА ПО РАЗВИТИЮ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГРУППЫ «МАНТЕРА»

Hotelier.pro: Яна, в Группе компаний «Мантера» вы курируете развитие гостиничных проектов, аренду и продажу коммерческой недвижимости. Почему в индустрии гостеприимства сегодня так важен эмоциональный интеллект?

Яна Уханова: Для меня эмоциональный интеллект – не просто модное понятие, а основа гостеприимства. Способность считывать эмоции гостя, понимать его потребности и искренне хотеть ему помочь. Технически безупречного сервиса можно достичь благодаря заданным стандартам, а вот создать настоящее, запоминающееся впечатление возможно только с помощью эмоционального интеллекта. В экосистеме «Мантера», в которой есть и отели, и парки развлечений, и винодельня, и даже форелевое хозяйство, мы продаем не номера и билеты, а эмоции. Сотрудник с высоким эмоциональным интеллектом видит разницу между уставшим командировочным, которому нужна тишина, и семьей с детьми, жаждущей яркого праздника. Он не просто выполняет инструкцию, а предугадывает желания. Именно такой подход заставляет гостя не только вернуться, но и рекомендовать объекты «Мантера» своим друзьям. По статистике, 73% потребителей готовы платить больше за продукт или услугу, если у них положительный эмоциональный опыт. Также большое внимание мы уделяем эмоциональному интеллекту нашего менеджмента, так как это позволяет снизить уровень текучести кадров на 15-25%, чем в среднем по рынку.

Hotelier.pro: Как отель управляет впечатлениями гостя и могут ли впечатления гостя, наоборот, управлять работой отеля?

Яна Уханова: В индустрии гостеприимства существуют три ключевых заблуждения об обратной связи от гостей. Первое: отзывы – это объективная оценка сервиса. На самом деле большинство недовольных людей просто уходят (в среднем 90-96% гостей), не оставляя жалоб. Из 4-10% недовольных менее 4% публикуют жалобу. Второе: создать анкету для гостя может каждый. Однако на деле это сложная технология, которую разработал Фред Райхельд, основоположник методологии NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности). И третье: для улучшения сервиса достаточно просто собирать отзывы. Это не так, потому что, когда мы хотим добиться реальных улучшений, необходимо анализировать весь путь гостя в контексте CJM (Customer Journey Map – Карта пути клиента), которая показывает все точки контакта потребителя с продуктом или брендом с момента первого соприкосновения. В нашем случае – с того момента, когда человек только начинает думать о путешествии, до момента его выезда из отеля. В Группе «Мантера» мы строим гостевой опыт на персональном подходе, создавая эмоциональную связь с гостем и учитывая его непроявленные желания.

Обратная связь напрямую влияет на наши решения: от изменения меню до принятия инвестиционных решений о развитии тех или иных услуг, инфраструктуры и т.п. В контексте гостиничной индустрии CusDev (методология создания продуктов, основанная на общении с потенциальными клиентами для выявления их потребностей и проблем) играет критически важную роль в проектировании пути гостя, позволяя создать клиентоцентричную стратегию.

Hotelier.pro: На каких ценностях строится бренд Mantera? Что сотрудники должны усвоить в первую очередь – стандарты бренда или его философию?

Яна Уханова: В основе нашего бренда лежат гостеприимство как искусство и экосистемный подход. На наших объектах мы создаем не просто услуги, а целостные впечатления. При этом философия всегда первична: важно понимать, что и зачем мы это делаем. И если у сотрудника это понимание есть, то ради создания уникального гостевого опыта он может выйти за рамки стандартных инструкций. Более того, сотрудникам «Мантера» предлагается самим стать соавторами этих ценностей.

Человекоцентричность, принципы устойчивого развития, смелость инноваций – все это ключевые понятия для развития корпоративной культуры и укрепления позиций группы компаний как системообразующего бренда, задающего стандарты качества для всей туротрасли. Человекоцентричность в нашем понимании – это не про идеальный сервис, а про увидеть человека за гостем. Общие принципы таких решений, которые мы стараемся транслировать, очень просты: инициатива без спроса – сотрудник действует, потому что видит потребность, а не ждет инструкции; эмпатия вместо правил – «Что бы я хотел, будь я на месте гостя?»; маленький жест – большой эффект – не нужно больших затрат, нужна искренность. Например, горничная оставила дополнительные бутылки воды в номере семьи с детьми, заметив, что они быстро заканчиваются. Консьерж, например, поделился личной рекомендацией (не из гида): «Если любите закаты, зайдите в этот ресторан – там лучший вид на закат».

Hotelier.pro: На каких трех китах, по-вашему, держится туризм?

Яна Уханова: Инфраструктура, удобная логистика и качественный сервис. Чем лучше упакован турпродукт, тем больше людей его выбирают. С 2021 года в своей работе мы активно внедряем CX-стратегию (Customer Experience – система управления клиентским опытом). Пилотной бизнес-единицей тогда была выбрана игорная зона «Красная Поляна», и уже в 2022 году мы стали лауреатом премии CX World Awards в номинации «Лучший человекоцентричный клиентский опыт» и финалистом в номинации «Лучший подход «Клиент в центре всего». Решение о тиражировании этой модели на объекты всей группы компаний было принято в 2023 году, а CX-стратегия для холдинга на период 2024-2026 годов была окончательно утверждена. К 2026 году мы планируем выход на плато результативности по автоматизации CX-инструментов.

Hotelier.pro: Задело ли вас в этом году крыло «черного лебедя» – спад спроса на Сочи?

Яна Уханова: Безусловно, мы ощутили его на себе, однако диверсифицированная модель бизнеса – наличие не только отелей, но и парка развлечений, горных курортов, собственного туроператора и MICE-направления – позволила смягчить удар. Мы не фокусируемся только на пляжном сегменте. Например, мы активно развиваем событийный и деловой туризм, а они имеют определенный запас прочности.

Hotelier.pro: Становится ли ваш подход к ценообразованию более осторожным?

Яна Уханова: Я бы назвала наш подход не столько осторожным, сколько более гибким и многоуровневым. Ситуация на рынке действительно требует внимательного анализа, и мы стали более четко сегментировать спрос, разрабатывая специальные предложения для разных аудиторий: например, раннее бронирование для планирующих отпуск и динамические тарифы для спонтанных поездок. При этом мы сохраняем премиальную ценность нашего продукта, не экономя на качестве обслуживания и впечатлениях гостей. Напротив, задача Группы «Мантера» – через гибкие условия и уникальный опыт показать гостям, что они получают за свои деньги.

Hotelier.pro: Какова структура бронирования отелей холдинга? Отдаете ли вы квоты мест сегменту MICE и туроператорам? Какую часть номерного фонда определяете для онлайн-агентств и какова доля прямых бронирований?

Яна Уханова: Мы придерживаемся сбалансированного подхода к распределению номерного фонда, это позволяет сохранять стабильную загрузку. У нас выделяются квоты для ключевых каналов: сегмент MICE (корпоративные клиенты и мероприятия), сотрудничество с туроператорами, включая наших партнеров, а также онлайн-агентства. При этом мы сознательно ограничиваем долю последних, чтобы контролировать стоимость и стимулировать прямые продажи. Что касается прямых бронирований, мы целенаправленно увеличиваем их долю: основными каналами здесь являются официальные сайты наших отелей, а также сайт туроператора Mantera Travel, где гости могут найти эксклюзивные предложения и пообщаться с менеджерами напрямую.

Hotelier.pro: Все более значимым для горных курортов становится летний сезон. Как обстоят дела у вас?

Яна Уханова: Действительно, это общемировой тренд, и мы активно его поддерживаем. Для нас летний сезон в горах – на Курорте Красная Поляна и курорте «Архыз» – уже не просто дополнение к зиме, а полноценное направление развития. Летняя инфраструктура постоянно обновляется: открываются новые пешеходные и веломаршруты, разрабатываются оздоровительные программы, идет обустройство экотроп. Результаты говорят сами за себя: летняя заполняемость наших курортов стабильно растет. Здесь можно встретить и семей с детьми, и любителей активного отдыха, и тех, кто хочет спрятаться от жары в горах. Это позволяет не только равномерно распределять поток гостей в течение года, но и предлагать гостям уникальный опыт, который укрепляет позиции наших всесезонных курортов.

Hotelier.pro: В каком направлении развивается ваша программа лояльности?

Яна Уханова: Запуск программы лояльности Mantera в тестовом режиме будет осуществлен в конце года, официально программа выйдет в релиз в начале следующего, заключаться она будет не просто в накоплении баллов, а в персональной экосистеме для гостя. Мы с самого начала решили уйти от идеи «заработал бонусы – потратил бонусы» к философии «узнай Группу Мантера с новой стороны». Главный фокус – на гибкости и кросс-продажах. Накопленные баллы можно будет тратить не только на проживание в отелях, но и, например, на билеты в Сочи Парк, ски-пассы ГЛК и т.п. Это будет мотивировать гостей исследовать все возможности нашей группы компаний, а нам даст ценнейшие данные об их предпочтениях.

Hotelier.pro: Что характерно для спроса на новогодний период – короткие заезды на два-три дня или более длительное каникулярное размещение?

Яна Уханова: Мы наблюдаем четкое разделение спроса. Для наших прибрежных отелей и «Сочи Парка» действительно характерны короткие заезды на два-три дня. Гости приезжают на конкретные события – новогодние шоу, рождественские программы. В то же время на горных курортах, например, на Курорте Красная Поляна и курорте «Архыз», мы видим высокий спрос на длительные каникулярные заезды: от семи до десяти дней. Семьи с детьми и большие компании планируют полноценный отпуск, совмещая катание на лыжах, экскурсии, спа-процедуры и новогодние мероприятия. Это позволяет нам предлагать гостям принципиально разный, но всегда ценный опыт – в зависимости от их целей. В 2025 / 2026 новогодние праздники в России действительно складываются очень удобно: 30 декабря (вторник) – начало нерабочих дней, 11 января (воскресенье) – последний выходной. Это дает 13 календарных дней отдыха, что стимулирует спрос на длительные поездки. Что это значит для нас: удлинение продолжительности пребывания – гости чаще бронируют 7-10 ночей, а не 2-3, что повышает RevPAR; смещение пика – с 31 декабря по 5 января; рост спроса на «полный цикл» – гости ищут не просто номер, а программу на весь период – с экскурсиями, детскими активностями, гастрономическими событиями.

Hotelier.pro: Какая сейчас загрузка у ваших отелей?

Яна Уханова: В высокий сезон почти все отели Группы компаний «Мантера» загружены на 85-95%. Интерес к ним стабильно высок и в периоды, которые принято считать межсезоньем. Это происходит, в том числе, и потому, что сам термин «межсезонье» для Сочи становится все менее актуальным: курорт превращается во всесезонный. Гости выбирают его в любое время года благодаря развитой инфраструктуре, ярким событийным и анимационным программам, возможностям курорта удовлетворить любую целевую аудиторию и, конечно, удобной логистике и отличным климатическим условиям.

Hotelier.pro: По вашей оценке, какая доля от общего числа гостиничных номеров в России приходится сейчас на отели премиального уровня?

Яна Уханова: Их доля не превышает 5% рынка, поэтому основную конкуренцию российским люксовым объектам составляют в первую очередь курортные комплексы того же уровня за рубежом. При этом, согласно экспертным оценкам, по динамике роста продаж в сегменте люксовых путешествий 2024 год оказался почти в два раза лучше предварительных прогнозов. В связи с этим мы считаем, что люксовый сегмент в России не только развивается, но переосмысливается и усиливается. Успех будет за теми, кто сможет предложить аутентичный, глубоко локальный, но при этом безупречно исполненный опыт, где каждая деталь говорит: «Вы здесь особенный – и мы это чувствуем». Так, например, доля VIP-гостей на объектах «Мантера» варьируется в пределах 15-20%, при этом до 40% выручки приходится именно на них.

Hotelier.pro: Судя по глубине продаж, в Краснодарском крае самыми востребованными объектами размещения являются гостиницы категории четыре-пять звезд.

Яна Уханова: По нашей оценке, спрос на такое размещение за последние два-три года вырос более чем на 40%. И появление новых проектов курортной недвижимости, таких как комплекс Mantera Supreme, совмещающий пятизвездочный отель и клубные резиденции, – не просто ответ на рыночный спрос. Это создание лидирующего сегмента рынка, который, в свою очередь, воздействует на развитие территории, инфраструктуры и туристической экосистемы. Для нас это комплексная работа над пространством и его будущим. Такой подход требует не только финансовых вложений, но и глубокого осознания логики развития региона, его культурных особенностей и потенциала.

Hotelier.pro: На что в нынешних реалиях стоит опираться инвесторам в индустрии гостеприимства?

Яна Уханова: Прежде всего, на ключевые тренды, которые в ближайшие годы будут формировать будущее российского туризма. Особое внимание стоит уделить развитию региональных направлений, среди которых Кавказ, Алтай и Дальний Восток, а также особым экономическим зонам, где совершенствование законодательства создаст новые возможности для гостиничных проектов. Успех будет определяться не количеством номеров, а умением создавать эмоциональную связь через уникальный опыт. Параллельно усилится тренд на устойчивый туризм – гости будут ожидать экологичных решений и осознанного потребления. Значительный потенциал имеет агро- и эногастрономический туризм, где Группа «Мантера» участвует в разработке законодательных изменений для развития инфраструктуры на землях сельхозназначения. Это позволит значительно увеличить турпоток на винодельни и аграрные хозяйства, создавая новые точки роста для инвесторов в сфере гостеприимства.