Гостиница «Satelinn Moscow Khovrino» пережила смену концепций, названий и стандартов. Объект был построен к Олимпиаде 1980 в Москве и до сих пор имеет высокий спрос. По мнению генерального директора Оксаны Пеньковой, главные составляющие успеха современной гостиницы – это персонализация, экология, цифровизация, совмещение бизнес-поездки и отдыха и рациональные траты.
Оксана говорит: «Отель — это не только комфорт и отдых, но и мир чувств, переживаний и незабываемых встреч. Это место, где создаётся ваша личная история жизни.
Это и есть направление развития. Мы знаем, кто может указать направление, в котором движение принесёт пользу и доход. Это гость! Гость знает и «голосует», каждый раз приезжая в гостиницу. Он оставляет отзывы, в том числе комментарии. Важно слышать гостя и быть с ним в момент удовлетворения и критики. И, конечно, двигаться с учётом современных требований: персонализация, экология, цифровизация, совмещение бизнес-поездки и отдыха, рациональные траты. Я думаю, что всё это — большие и интересные темы для обстоятельного разговора и исследования в интересах гостя. И мы сейчас, каждый день, заняты именно этим».
Наш разговор с Оксаной получился честным, предметным и удивительно вдохновляющим — особенно для тех, кто видит в гостеприимстве не просто сферу услуг, а целую культуру взаимодействия между людьми.
- Оксана, расскажите про свой профессиональный путь.
- Пожалуй, начнём с моего опыта. Именно опыта. Знаете, путь можно пройти по-разному. Я управленец с большим и очень разнообразным опытом. Всё начиналось с гостиницы «Славянская» — в то время первого совместного предприятия в РФ. Потом была работа в Московской школе управления «Сколково» — в управляющей компании, которая развивала кампус школы. Там одним из подразделений были гостиницы и коттеджный посёлок, который относился к номерному фонду. Затем — дочерняя компания фонда «Сколково», где я разрабатывала концепцию апарт-отеля и работала над поиском оператора для гостиницы. И, наконец, гостиница «Satelinn Moscow Khovrino» в её прежнем облике — тогда это была сетевая гостиница под управлением одного из ведущих операторов гостиничных сетей, компании IHG. Я — профессиональный управленец, один из моих дипломов — с квалификацией в области антикризисного управления. Везде, где я работала, я управляла в том числе и гостиницами. И всегда этот опыт складывался из множества векторных факторов: в операционной деятельности по созданию продукта — в том числе с нуля, — и из опыта коммуникации с гостем, умения предвидеть его ожидания от услуги и опережать их. Мне очень нравится работать в гостинице. Это один из самых сложных видов бизнеса.
Гостеприимство для любого и каждого, создание продукта, который, с одной стороны, персонализирован, а с другой — должен понравиться большинству, подбор персонала, который может создать уникальную атмосферу и оказать сервис высокого класса, — всё это мои актуальные задачи и предмет моей ежедневной работы.
- Оксана, гостинице 45 лет – внушительная цифра! Расскажите об ее истории.
- «Satelinn Moscow Khovrino» — гостиница с большой историей. Это и временной путь с момента постройки в 1980 году — как раз к Олимпиаде 1980 в Москве, и история смены концепций, названий, стандартов.
В этом году я встретила в лобби гостиницы гостя, который вспоминал гостиницу «СОЮЗ». Много было добрых слов сказано о том, какой современной для своего времени была эта гостиница и как она запомнилась гостеприимством, удобством и комфортом номеров. Я с гордостью подсчитываю годы, прошедшие с постройки здания, — а это 45 лет круглосуточной, круглогодичной работы в интересах гостей.
«СОЮЗ» уступил своё место обновлённой современной гостинице Holiday Inn Express с проверенными на тысячах гостиниц стандартами компании IHG. Это была огромная по объёму работ и дорогостоящая реновация — такая возможна только при решении собственника гостиницы ПАО «ЦМТ», которое владеет кластером современных средств размещения разных категорий в Москве. После реновации гостиница «Holiday Inn Express Moscow — Khovrino» заняла достойное место в линейке качественного номерного фонда Москвы.
Сейчас гостиница прошла ребрендинг и получила благозвучное имя «Satelinn».
- Кажется, что большинство гостей столицы выбирают отель в центре города. Какие есть преимущества у гостиницы за пределами Садового кольца?
- Да, есть такое мнение. Но это не то, что скажет вам наш гость. При выборе отеля человек учитывает цель поездки, бюджет, предпочтения по уровню комфорта и другие существенные факторы. Центр — это доступность многих мест в разных частях города из-за их равномерного удаления. А вы слышали такое выражение — «тихий центр»? У нас есть такое преимущество, как тишина и спокойствие. За пределами центра обычно меньше шума и суеты, что подходит для отдыха после насыщенного дня или для тех, кто ценит тишину. А весной и летом поют птицы.
Отель расположен рядом с обширной зелёной зоной отдыха — парком «Левобережный». Набережная реки Москвы (канала) только входит в мегаполис: с деревянным настилом и 200-метровой перголой для отдыха в тени, с раздевалками, душевыми и шезлонгами. Рядом с пляжем — детская площадка в экостиле с тарзанками, гамаками и разнообразными качелями. Здесь же находится павильон с летним кафе. Для занятий спортом в зоне отдыха есть воркаут-площадка, столы для игры в настольный теннис и большая песчаная площадка для игры в пляжный футбол и волейбол площадью 2 000 кв. м.
В центре города, который прекрасен своей историей и традициями, просто нет места для такой инфраструктуры для отдыха. Кстати, на территории лесной зоны парка находятся прогулочные экотропы и смотровые площадки с видом на Химкинское водохранилище. Вдоль аллей — велодорожка длиной 2,4 км. В части парка у Левобережной улицы находится скейт-парк «Союз», названный в честь нашей гостиницы, которая ранее носила это имя.
Ну а центр очень доступен: метро «Ховрино» — в шаговой доступности, а Ленинградское шоссе с движением без светофоров — это всего 25 минут на машине, и вот уже легендарная Тверская и московские переулки — самое сердце города.
Так что выбор гостиницы всегда важен. Чтобы его сделать и не пожалеть, рекомендую изучать отзывы предыдущих гостей, уточнять наличие необходимых удобств (Wi-Fi, парковка, бизнес-услуги) и расположение гостиницы относительно метро или других транспортных узлов.
- Оксана, расскажите о номерном фонде отеля. Чем отель отличается от других гостиниц Москвы? Чем привлекаете и удерживаете гостей в эпоху высокой конкуренции?
- «Satelinn Moscow Khovrino» — городской бизнес-отель с номерным фондом из 171 стандартного номера, включая номера категории «Стандарт семейный» (двухкомнатный номер) и номера «Стандарт плюс». Отель отличается современными яркими дизайнерскими решениями и выверенной эргономикой пространства каждого номера. Площадь номера — примерно 15 кв. м; в каждом номере — собственный санузел с душевой кабиной. Номера предназначены для двухместного и трёхместного размещения; завтраки включены в стоимость номера.
Гостиница сертифицирована как отель 3*, но гости часто называют нас «уверенной четвёркой». Вы сами можете прочесть это в отзывах. Концепция проживания — «Smart Stay». Гостиница становится для путешественника домом вдали от дома. Концепция проживания предполагает полное оснащение номера всем необходимым: от удобной кровати с ортопедическим матрасом до рожка для обуви; от утюга с гладильной доской до чайника, чая и кофе в индивидуальных упаковках; от тапочек до фена. Для совсем маленьких путешественников есть кровать-люлька.
Номера категории «Стандарт плюс» оснащены дополнительным оборудованием: станция «Алиса» отвечает на вопросы, подбирает музыку, предоставляет возможность смотреть дополнительные телевизионные каналы на любой вкус. В номерах есть капсульная кофемашина с итальянским кофе. Пока таких номеров 12, но мы будем увеличивать их количество по просьбам гостей.
Питомцы — наши частые гости. В летнее время мы выставляем шезлонги и работает летняя веранда. В состав отеля входят две конференц-зоны на 15 и 25 человек, а также большой многофункциональный зал для мероприятий и конференций на 80–100 участников. В лобби гостиницы и номерах — бесплатный высокоскоростной Wi-Fi; на территории — бесплатная парковка.
Гостиница — это не кровать и завтрак. Это особая атмосфера и сервис, когда тебе рады в любое время, готовы помочь и ждут снова. Мы предлагаем всем гостям стать участниками программы лояльности отеля и предоставляем скидки и бонусы сразу после регистрации в программе.
- Питание в гостинице не менее важно, чем комфортный номер…
- Питание в нашей гостинице — это комплекс услуг, который включает организацию завтраков, групповое питание, а также дополнительные сервисы, такие как бар и кафе. Завтрак всегда включён в стоимость номера в формате «шведский стол». Сырники, блинчики, мясные и сырные нарезки, каши, омлет, горячие блюда и выпечка. Мы говорим гостю: «Завтрак ждёт вас, а не вы его». Бар гостиницы работает круглосуточно и предлагает напитки, лёгкие закуски и горячие блюда. Комплекс услуг питания в гостинице обеспечивает профессиональная компания-провайдер. Скоро гостиница начнёт предоставлять услугу обслуживания в номерах — мы представим её в необычном и интересном формате.
- Отельеры много говорят о недостатке квалифицированных кадров, при этом сервис в Москве считается одним из лучших в мире. Скажите, как вы находите и воспитываете кадры? Как удаётся поддерживать высокий уровень обслуживания гостей?
- Да, работники — большой дефицит. Выход — повышать производительность труда, формировать кадровый резерв и внедрять инструменты наставничества и взаимозаменяемости. В гостинице работает всего 36 сотрудников, и многие из них — уже долгие годы.
Теперь о сервисе. Сервис гостиницы — не статичный результат, а непрерывный процесс, требующий постоянного улучшения. Высокий уровень сервиса достигается через баланс чётких регламентов, инвестиций в персонал и технологическую поддержку; при этом ключевым остаётся человеческий фактор — эмпатия, внимательность и желание помочь.
Добавьте к этому: строгий отбор кадров, непрерывное обучение, соблюдение стандартов, контроль качества и мотивацию сотрудников. Ключевую роль играет ориентация на гостя и готовность адаптироваться к его меняющимся ожиданиям.
У нас есть несколько принципов при работе с гостем:
Мы предпочитаем выпускников профильных вузов и колледжей, так как они уже владеют основами психологии, конфликтологии, этикета и иностранными языками. Кроме того, мы ищем людей, любящих людей, с высоким уровнем эмпатии, тех, кто считает гостиницу своим домом, а себя — ответственными и гостеприимными хозяевами. Только такой работник способен создать уникальную атмосферу особенного места и предоставить персонализированный сервис, что очень важно, когда на рынке много похожих друг на друга отелей.
Постоянное развитие в процессе работы — это получение знаний, необходимых для взаимодействия с гостями в нестандартных ситуациях. И ещё хочется сказать всем работникам сферы гостеприимства: любите своих гостей. Это самый главный критерий для подбора персонала.
- Оксана, как видите дальнейшее развитие гостиницы? Что планируете улучшать, в какую сторону хотите двигаться?
- Помечтаем? Отель будущего в моём представлении — это инновации, гармония и человек. Архитектурная симфония: фасад, покрытый зелёными растениями и отражающим стеклом, создаёт атмосферу, в которой здание словно дышит, меняя цвет в зависимости от времени суток. Каждый этаж представляет собой уникальный мир, насыщенный традициями местной культуры.
Технологическое волшебство: переступив порог номера, гости оказываются в цифровом раю. Стены меняют цвет в зависимости от настроения, а искусственный интеллект помогает выбрать идеальный сценарий для отдыха. Виртуальный консьерж предлагает лучшие рестораны и подбирает меню под предпочтения гостя.
Слияние с природой: отель предлагает оазис для души с зелёными террасами и уютными зонами для медитации, где можно насладиться утренним кофе и звуками природы. Уникальные знакомства: в вечернее время отель превращается в культурный центр, где проходят выставки и мастер-классы. Здесь завязываются дружбы и создаются незабываемые воспоминания.
Отель — это не только комфорт и отдых, но и мир чувств, переживаний и незабываемых встреч. Это место, где создаётся ваша личная история жизни.
Это и есть направление развития. Мы знаем, кто может указать направление, в котором движение принесёт пользу и доход. Это гость! Гость знает и «голосует», каждый раз приезжая в гостиницу. Он оставляет отзывы, в том числе комментарии. Важно слышать гостя и быть с ним в момент удовлетворения и критики. И, конечно, двигаться с учётом современных требований: персонализация, экология, цифровизация, совмещение бизнес-поездки и отдыха, рациональные траты. Я думаю, что всё это — большие и интересные темы для обстоятельного разговора и исследования в интересах гостя. И мы сейчас, каждый день, заняты именно этим.
Марина Сипатова, редактор журналистского агентства SS20.
защита от спама Yandex SmartCaptcha
