Сейчас в Москве творится что-то оглушительное – на улицах, площадях, в музеях города огромное количество туристов. Да, лето, да, сезон. Но от такого столпотворения за последние годы мы несколько отвыкли. В отелях города трудно найти номера.
Постоянный автор Hotelier.pro в волнении от такого явления, посетив Москву, призвал на интервью Ольгу Буракову, генерального менеджера бутик-отеля «Дюжина» и CEO УК Kinetic Hotel Group, чтобы из первых уст узнать, что «творится» в городе и как бурная ситуация отражается на отеле без девушек в униформе на ресепшене и «фонтана в лобби».
Hotelier.pro: Ольга, такое впечатление, что сейчас наступил год Москвы, год «паломничества» в Москву. После трёхлетней паузы город заполнен, если не переполнен туристами. Что у вас происходит? Наблюдаем ли мы сейчас мощный отложенный спрос на Москву* или что-то еще?
Ольга Буракова: Вы совершенно правы - за последние два года четко прослеживается тенденция роста загрузки отелей и хостелов в Москве, причём даже сезонность перестала быть ярко выраженной. Я бы даже сказала, что сейчас спрос намного больше, чем предложение - в «плохие месяцы» отели теперь заполнены так, как раньше только в самый разгар сезона!
Мне кажется, что длительное время запретов, нестабильной политической ситуации и многих других неблагоприятных для туризма факторов сослужили теперь хорошую службу для Москвы - люди просто соскучились по нашему городу, который позволяет не только решать вопросы по бизнесу, но и открывает перспективы воспользоваться услугами культурно-просветительского туризма!
Существуют общепризнанные факты, способствующие поездкам в Москву, а именно:
В целом, в Москве интересно находиться. Вспомним слоган одной из самых известных мировых сетей: «Приезжай не пожить - приезжай посмотреть!». Это в полной мере можно отнести к Москве!
Hotelier.pro: Как в такой ситуации обстоит дело у вас в отеле? Загрузка зашкаливает? Нужно повышать тарифы? Или расценки сейчас находятся на оптимальном уровне?
Ольга Буракова: Я очень рада, что наш «отельчик» шагает в ногу с общей загрузкой по Москве, даже опережает ее на маленький шажок!
Апрель и май текущего года превзошли все мои ожидания по загрузке, да и не только мои - я стараюсь общаться со всеми отельерами, управляющими отелями в ЦАО, и у всех загрузка «зашкал»!
Естественно, я применяю динамическое ценообразование, но - в разумных пределах. Если идёт повышение цены в связи с резким ростом загрузки, стараюсь обязательно дать гостю какой-либо бонус или комплимент от отеля, чтобы дело не выглядело так, что «я просто повысила цены, потому что Москва битком», а гость от этого ничего не приобрёл. Вот и креативим всем коллективом - авторские пироженки предлагаем, кофе по-турецки, бесплатные билеты на мероприятия от партнеров и многое другое, чтобы подорожание номера не выглядело «шок-ценой».
Но таких высоких цен, как этой весной, в отеле действительно не было со дня его открытия! Компенсируем возросшие тарифы улучшением сервиса и ещё более персонализированным подходом к каждому гостю!
Hotelier.pro: Ольга, о каких трендах в спросе или поведении туристов можно, на ваш взгляд, сейчас говорить?
Ольга Буракова: С уходом с рынка мировых сетей, которые, конечно, были «амбассадорами» и диктовали свои тренды, сейчас в Москве наблюдается огромный спрос на авторские и независимые отели, так называемые «бутики», куда гости приезжают, прежде всего, за неповторимым пользовательским опытом, эмоциями, ощущениями и атмосферностью.
Впрочем, не надо при этом забывать, что «гости Мариотта» хотят по-прежнему использовать бизнес-холлы, посещать фитнес-клубы и спа-салоны, кушать в хороших ресторанах.
Однако любой небольшой отель может предоставить гостям подобные услуги даже при отсутствии собственной инфраструктуры! Просто надо вести с гостем персональную работу - составлять «карту гостя» ещё до заезда, чтобы удовлетворить его потребности и найти решения по всем его запросам.
Мы, например, так и делаем в нашем отеле. У нас всего 14 номеров и небольшой бар. Но, если гостю нужны переговорные комнаты или конференц-зал или он хочет поплавать в бассейне во время проживания в нашем отеле, мы ему все это предоставим, договорившись с нашими партнёрами заранее.
Hotelier.pro: Какова у вас сейчас глубина бронирования на летние даты?
Ольга Буракова: Сейчас все стало очень индивидуально. Например, в нашем отеле имеются номера люксы - бизнес-люкс и семейный люкс (чего в центре города практически нет и людям приходится снимать два номера, если заезжает семья с детьми, а это уже дороговато). Поэтому наши люксы практически все распроданы до конца августа! Тем более, что у нас 60% постоянные гостей и гостей по сарафану. В силу чего люди не бояться бронировать у нас проживание заранее.
Остальные 40% гостей бронируются в равных долях в течение трёх дней до заезда и от 10 дней и более! Даже онлайн-оплаты с сайта на полную стоимость уже сейчас приходят на конец июля и август. Это даёт мне возможность ещё лучше управлять ценой и планировать спрос!
Но про подарочки гостям при повышении цен ни в коем случае не забываем!
Hotelier.pro: Применяете ли вы методы управляемого овербукинга?
Ольга Буракова: Управляемый овербукинг - моя любимая тема! Это как игра на бирже.
Мы даже создали второй сайт - не люблю виртуальные номера - для того, чтобы не только прогнозировать незаезды и отмены и своевременно их заполнять, но и продавать номера между ранним выездом и поздним заездом! У меня разработан небольшой тренинг по этой теме - осенью думаю выступить на ПИРе с этим вопросом, раскрыв подробно все свои секреты, что нарабатывались годами эмпирическим путём!
Hotelier.pro: О, пошел анонс осенних событий!
Ольга Буракова: Да, осень для отельеров жаркое время и богатое на события**. При всем при том, говоря про управление ценами и загрузкой, не надо забывать про интеграцию с АСУ и ПМС – тогда эффект от техники овербукинга в управлении доходами вырастает в разы!
Hotelier.pro: Ольга, скажите, кто ваши гости?
Ольга Буракова: Приведу цитату: «В гостиницах не бывает скучно. Люди приходят и уходят. Здороваются и прощаются. Это и есть лучшие минуты в жизни. Наименее скучные, во всяком случае. А все, что между ними …. Правда, большие гостиницы безлики. Там человек слишком тщательно скрывает свои эмоции. Тете кажется, что в воздухе пахнет приключениями, но приобщиться к ним невозможно …» Это Эрих Мария Ремарк, «Тени в раю».
Я думаю, что уже почти ответила на ваш вопрос по поводу гостей - я хочу, чтобы мои гости все были такими!
А если серьезно, то сейчас появляется новый тренд при рассмотрении ЦА: что важнее - кто эти люди или все-таки какие у них задачи? Давно надо уже перестать делить ЦА на командировочных, бизнес-туристов и путешественников и потом их сегментировать на более мелкие подгруппы. Пора начать писать увлекательное чтиво с названием, например, «Записки одного сумасшедшего отельера», в котором описывать и анализировать все доступные данные о гостях - маркетинговые, операционные, репутационных, данные о гостях конкурентов, рынке, его трендах…. Все это связано в одну цепочку, ни одного звена нельзя выкинуть, иначе все перестанет иметь смысл!
Я именно так и поступаю со своими гостями - они ОЧЕНЬ разные, но все равно портрет один и тот же: это гости, которые любят живое и человеческое общение, ценят профессиональное отношение и полностью доверяют нашей команде, зная, что никакой вопрос мы не оставим без внимания!
Hotelier.pro: Хорошо, а как бронируют вас гости, «любящие живое и человеческое общение»?
Ольга Буракова: Настоящему профессионалу не надо сидеть «на игле Букинга» или подобного ему аккумулятора - надо больше заниматься бизнес-проектированием, собственным маркетингом, продажами, персоналом, сервисом. Только это и есть путь к успеху!
Хотя я тоже пользуюсь услугами популярных ОТА - это не лишнее, ОТА прекрасно дополняют общую картину загрузки! Опять же интересно - какие гости приедут от ОТА. Это и аналитика, и ещё более чёткое понимание твоей ЦА, ее болей и задач.
Поэтому отмахиваться от ОТА нельзя, особенно для тех отелей, которые находятся в периоде стартапа - здесь выхода нет, пока ты не наработаешь хоть какую-то базу гостей.
Маркетинг - песня долгая, на всю жизнь отеля….
Сейчас у нас 70% гостей дают сайт, продления, «сарафан», возвраты, постоянные гости и только 30% - это гости от ОТА. Я стараюсь подключить всех партнеров - мне интересны даже те, кто только выходит на рынок: кто они, как будут работать, какие гости от них приедут.
На месте стоять нельзя – это скучно и однообразно!
И ещё к вопросу о контрагентах и сайтах партнеров - здесь даже не вопрос минимизации расходов за счёт уменьшения суммы комиссии, а важно другое: сумеешь ли ты «безликого» гостя, который приехал только на локацию, сделать своим единомышленником, подсадить его на «иглу» твоего отеля и не выслушивать от него «а почему так дорого?». Вот что важно!
Важно рассказать новому гостю не про Цену, а про Ценности - ведь именно за них-то он и платит: не за номер, подушки и одеяла…
Hotelier.pro: Очень проникновенно сказано! А вот еще интересно - вы называете себя «бутик-отелем ручной работы». Что это значит?
Ольга Буракова: Дизайн отель «Дюжина» во дворике на Трифоновской улице не похож на большинство центральных отелей: у нас нет привычного ресепшна с девочками в униформе, внушительного лобби с фонтаном, ресторана с авторской кухней…
Вместо этого - номера с авторской мебелью и подлинниками живописи на стенах, неповторимый дизайн от лучших экспертов дизайнерского бюро Наташи Барбье, концепция отеля с преданиями рассказов Гиляровского о старой Москве и огромным желанием собственников и топ-менеджмента отеля «изобрести отель заново», превратить старые офисы IT-компании в современную гостиницу с модным интерьером, отучить гостей от стиля «дорого-богато» и обеспечить почти полную загрузку на момент текущего времени.
Наш отель находится на постоянном «ручном управлении», это только кажется, что 14 номеров - ерунда, что там делать, чем управлять …
Не имеет значения, сколько номеров -14 или 50 - «ручная» работа с каждым гостем требует ежедневных огромных усилий, надо постоянно держать высокую планку!
Если вы начали строить прекрасный Дом, то на уровне ремонта, дизайна или оснащения дело не заканчивается - наоборот, после запуска Дома все только начинается!
Hotelier.pro: Почему на ваш взгляд практически все эксперты говорят о большом будущем бутик-отелей?
Ольга Буракова: Еще лет пять тому назад, когда я окончательно освоилась и укрепилась в гостиничном бизнесе, прочитала много разных профессиональных и умных книг, поняла, что такое бутик-отели, сама открыла парочку, посмотрела, какие там гости и как все это работает, возьму на себя смелость заявить: да, будущее за бутик-отелями!
А сейчас подкреплю это утверждение фактами:
С 2020 года жизнь и общество чудовищно изменились и продолжают меняться, порой далеко не в лучшую сторону. Люди напуганы, разобщены, где-то даже озлоблены, сбиваться вместе боятся, да и не хотят - слишком у всех разные интересы!
Но при этом возрос спрос на особую персонализацию и конфиденциальность, высокий уровень сервиса и предупреждение желаний, объединение в «клубы по интересам».
Я бы ещё к слову «бутик» стала добавлять «клуб»: «клуб-бутик-отель». Наверное, к этому мы скоро придём - я четко это вижу по гостям нашего отеля.
Поэтому эксперты правы на сто процентов: гостям останется лишь выбирать - большие сетевые гостиницы или бутики - третьего не дано.
Hotelier.pro: Для примечательного, интересного отеля – такой как ваш - локация, на ваш взгляд, не очень важна? Или все-таки важна?
Ольга Буракова: Ох уж эта локация! Перед открытием отеля ты должна четко понимать: если локация не очень, для КОГО ты открываешь этот отель?
Если это понимание есть, бояться нечего - твой гость мимо тебя не проедет!
Просто немного больше сил, мозгов и денег надо будет потратить на маркетинг. Но если условия приобретения помещения оказались «шоколадными» и ремонт получилось сделать хотя бы со второго раза, то удача в кармане - можно смело открываться и не переживать о загрузке и сроках окупаемости!
*Популярности Москвы во многом способствовали правильная стратегия продвижения города и активные действия Комитета по туризму Москвы. См. на этот счет:
**За две недели до ПИРа намечено серьезное событие в Санкт-Петербурге: 20 сентября состоится «Шоутайм» - Шоу поставщиков и партнеров отельеров.
