ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ В ОТЕЛЬНОМ БИЗНЕСЕ: КАК ТЕХНОЛОГИИ СОЗДАЮТ КОМАНДУ МЕЧТЫ И УВЕЛИЧИВАЮТ ПРИБЫЛЬ

Подпишитесь на наш канал в Telegram
Подпишитесь на наш канал в Telegram

По мнению HR-эксперта, Основателя проекта «Talenta Group» Елены Голевой, искусственный интеллект (ИИ) не только помогает привлечь и удержать таланты, но и усиливает стратегическое управление персоналом, превращая каждое рабочее место в точку роста для компании. Искусственный интеллект становится не просто инструментом, а движущей силой. Эксперт рассказала нам, как грамотно использовать ИИ в отельном бизнесе и привела в пример кейсы отелей, которые активно используют данный инструмент.

- Елена, давайте поднимем актуальную сегодня тему - как искусственный интеллект повышает уровень сервиса в отельном бизнесе?

- Как всегда, начну наше общение с цитаты. «В будущем успешные компании будут отличаться не только качеством своих продуктов, но и умением привлекать, удерживать и развивать таланты», — Сатья Наделла, CEO Microsoft. В мире отельного бизнеса, где ключ к успеху — это первоклассный сервис, именно сотрудники становятся главной конкурентной силой. Как в XXI веке привлечь лучших, развивать их навыки и мотивировать на выдающийся результат? Ответ очевиден: искусственный интеллект.

Представьте: в сети отелей Marriott искусственный интеллект не только анализирует резюме за считаные секунды, но и прогнозирует, насколько каждый кандидат подходит под корпоративные ценности. А в Hilton виртуальные ассистенты обучают новых сотрудников стандартам обслуживания через имитацию реальных ситуаций.

Инновационные технологии открывают бизнесу возможность не просто управлять персоналом, а создавать команду мечты. Я расскажу, как это сделать? Я раскрою практические решения, вдохновляющие примеры и путь к эффективной работе с ИИ.

В последние годы использование искусственного интеллекта в сфере отельного бизнеса стремительно набирает обороты. Особенно это касается управления персоналом — от подбора кандидатов до их обучения и оценки эффективности.

- Каким образом ИИ помогает решать ключевые задачи управления кадрами? И приведите примеры успешного опыта мировых и российских отелей.

- ИИ используется в подборе персонала: от анализа резюме до прогнозирования успеха

Как работает ИИ?

1. ИИ помогает значительно ускорить процесс подбора сотрудников, анализируя большое количество данных:

  • Резюме кандидатов проверяются с учетом ключевых навыков, требований к позиции и корпоративной культуры.
  • Предиктивные модели прогнозируют успешность кандидата в конкретной роли.
  • Видеоинтервью с использованием ИИ оценивают эмоции, коммуникативные навыки и мотивацию соискателя.

Примеры:

  • Hilton Hotels использует платформу HireVue, которая анализирует видеоинтервью кандидатов с помощью машинного обучения. Система распознает интонации, жесты и ключевые слова, что помогает HR-специалистам отбирать самых подходящих кандидатов.
  • В России сеть "Азимут Отели" внедрила систему автоматизированного анализа резюме, которая сокращает время подбора сотрудников на 30%.

Результат:

ИИ исключает субъективность в оценке кандидатов и ускоряет найм, что особенно важно в условиях высокой текучести кадров в отельной сфере.

2. Обучение персонала: виртуальные тренеры и адаптивные платформы

Как работает ИИ?

Обучение сотрудников с использованием ИИ становится более интерактивным и адаптивным:

  • Персонализированные программы обучения. ИИ анализирует уровень знаний сотрудника и предлагает индивидуальные курсы.
  • Виртуальные тренеры. Чат-боты или голосовые помощники обучают стандартам обслуживания, имитируя реальные ситуации взаимодействия с гостями.
  • Симуляции и игры. С помощью виртуальной реальности сотрудники могут отработать навыки в безопасной среде.

Примеры:

  • Marriott International использует платформу искусственного интеллекта для обучения стандартам обслуживания. Например, сотрудники проходят VR-тренинги, которые симулируют сложные ситуации с гостями.
  • В России отель "Мрия Резорт" внедрил обучение через чат-бота, который помогает новичкам изучить стандарты сервиса и корпоративные правила.

Результат:

Обучение с ИИ делает процесс более увлекательным, а персонал быстрее осваивает новые навыки.

3. Управление рабочими графиками и оптимизация ресурсов

Как работает ИИ?

ИИ-системы анализируют загрузку отеля, предпочтения гостей и квалификацию сотрудников, чтобы составить оптимальный график работы. Это помогает избежать переработок и повышает удовлетворенность команды.

Примеры:

  • Accor Hotels внедрили систему оптимизации расписаний на основе ИИ, которая анализирует спрос на услуги и загруженность сотрудников. Это снижает операционные издержки и предотвращает "выгорание".
  • В России отель "Radisson Collection Hotel, Moscow" использует ИИ для составления графиков уборки, учитывая данные о заселении и предпочтениях гостей.

Результат:

Системы ИИ помогают снизить нагрузку на сотрудников и повысить качество обслуживания гостей.

4. Оценка производительности: объективный анализ данных

Как работает ИИ?

ИИ помогает отслеживать производительность сотрудников с помощью:

  • Анализа KPI. Системы учитывают данные о скорости и качестве выполнения задач.
  • Обратной связи от гостей. Алгоритмы анализируют отзывы и выделяют комментарии, связанные с работой конкретного сотрудника.

Примеры:

  • «Four Seasons» использует аналитику на основе ИИ для оценки удовлетворенности гостей и сопоставляет её с показателями работы команды.
  • В России сеть «Rixos» внедрила систему оценки горничных, которая анализирует скорость уборки, количество ошибок и отзывы гостей.

Результат:

ИИ обеспечивает прозрачность оценки работы и помогает определить сильные стороны каждого сотрудника.

5. Развитие лидерских качеств: выявление потенциальных лидеров

Как работает ИИ?

ИИ анализирует данные о сотрудниках, чтобы выявить тех, кто обладает лидерским потенциалом. Это включает:

  • Анализ производительности, обратной связи и вовлеченности.
  • Создание индивидуальных программ развития лидерских навыков.

Примеры:

  • Hyatt Hotels используют ИИ для выявления сотрудников с высоким потенциалом и их продвижения.
  • В России отель "Роза Хутор" запустил программу, где ИИ помогает строить карьерные треки для перспективных сотрудников.

Результат:

Компании получают возможность растить будущих руководителей внутри команды, снижая расходы на внешний найм.

ИИ как главный инструмент в управлении персоналом

Искусственный интеллект меняет подход к управлению персоналом, делая процессы более эффективными и прозрачными. Он не только упрощает подбор и обучение сотрудников, но и помогает создавать комфортные условия труда, повышая мотивацию и производительность команды. Как сказал эксперт в области управления персоналом Саймон Синек: «Работа — это не то, что вы делаете, а то, что вы создаете».

Внедрение ИИ позволяет создавать команду, которая не просто работает, а создает уникальный сервис, формируя положительный имидж отеля на долгие годы. «Технологии не заменят великих менеджеров, но великие менеджеры, использующие технологии, затмят тех, кто ими не пользуется»— Билл Гейтс.

- Искусственный интеллект (ИИ) активно внедряется в сферу управления персоналом, в том числе в отельный бизнес. Его использование приносит значительные выгоды. Давайте поговорим про плюсы и минусы применения ИИ, а также выясним, что он может заменить, а что остаётся в компетенции человека.

Плюсы применения ИИ в управлении персоналом

1. Повышение эффективности процессов

ИИ автоматизирует рутинные задачи, такие как:

  • Анализ резюме, сокращая время подбора персонала.
  • Оптимизация графиков сотрудников.
  • Автоматизированный сбор и анализ обратной связи от гостей.

Пример: Сеть отелей Hilton внедрила ИИ для анализа анкет кандидатов, что сократило процесс подбора с нескольких недель до 5 дней.

2. Объективность и снижение ошибок

ИИ исключает субъективность в принятии решений:

  • Подбор сотрудников становится более справедливым за счёт анализа фактических данных (навыков, опыта).
  • Оценка эффективности базируется на метриках (KPI), а не на личном мнении руководителя.

Пример: В сети отелей Accor ИИ анализирует отзывы гостей и связывает их с производительностью конкретных сотрудников, что помогает формировать объективную оценку.

3. Персонализация обучения

ИИ создает индивидуальные программы развития для сотрудников на основе их навыков и интересов.

  • Помогает выделить сильные стороны и работать над слабыми.
  • Виртуальные ассистенты обучают стандартам сервиса через интерактивные модули.

Пример: Marriott International использует чат-ботов и VR-тренажёры для обучения персонала. Это позволяет сотрудникам быстрее адаптироваться к специфике работы.

4. Прогнозирование и предотвращение проблем

ИИ способен прогнозировать:

  • Вероятность увольнения сотрудников.
  • Уровень стресса и выгорания.
  • Спрос на персонал в определенные сезоны.

Пример: В России отель "Азимут" использует аналитическую платформу, которая прогнозирует текучесть кадров на основе данных о загруженности и обратной связи.

Минусы применения ИИ в управлении персоналом

1. Отсутствие эмоционального интеллекта

ИИ не способен понять человеческие эмоции и мотивы так, как это делает человек.

  • Невозможно выявить скрытые амбиции или внутренние конфликты.
  • ИИ не может обеспечить поддержку в сложных эмоциональных ситуациях.

2. Риск ошибки из-за недостатка данных

Некорректные или ограниченные данные могут привести к ошибочным решениям, например:

  • Неправильный подбор кандидатов.
  • Несправедливая оценка работы сотрудника.

3. Проблемы внедрения

Для эффективной работы ИИ требуется:

  • Качественная подготовка данных.
  • Высокие затраты на разработку и интеграцию.
  • Обучение сотрудников работе с новыми технологиями.

Пример: Некоторые отели столкнулись с трудностями внедрения систем ИИ из-за сопротивления сотрудников, не готовых к цифровой трансформации.

4. Угроза деиндивидуализации

Чрезмерная автоматизация может привести к утрате личного подхода в управлении персоналом. Сотрудники могут почувствовать себя лишь частью механизма, что снижает их вовлечённость.

Что ИИ может заменить, а что — нет?

Что может заменить?

  • Рутинные задачи: сортировка резюме, составление графиков, обработка отзывов.
  • Аналитика: прогнозы текучести, оценка KPI.
  • Обучение: стандартные модули, симуляции.

Успех не равно эффективность

Вы спросили также, что ИИ не заменит?

  • Эмоциональная поддержка: понимание мотивов и чувств сотрудников остаётся задачей менеджера.
  • Креативные решения: ИИ пока не способен генерировать инновационные идеи или адаптироваться к неожиданным ситуациям.
  • Управление конфликтами: тонкая работа с личностными особенностями требует человеческого вмешательства.

ИИ — мощный инструмент, который помогает отелям повышать эффективность и оптимизировать процессы. Однако он не заменяет человеческий подход, который остаётся ключевым в управлении персоналом. Как сказал Питер Друкер: «Эффективность — это делать правильно. А успех — это делать правильные вещи».

Комбинация ИИ и человеческого управления позволяет добиться обоих этих целей, создавая гармонию между технологиями и человеческим фактором. Внедрение искусственного интеллекта (ИИ) в управление персоналом отельного бизнеса требует стратегического подхода. Чтобы процесс был успешным и принес ощутимые результаты, важно следовать пошаговому плану и учитывать специфику отрасли.

- Давайте остановимся на этом подробнее.

- Вот подробное руководство:

Этап 1: Анализ текущей ситуации

Что нужно сделать:

1. Оцените текущие бизнес-процессы.

  • Проверьте, какие задачи в управлении персоналом уже автоматизированы.
  • Выявите узкие места (например, текучесть кадров, долгое обучение).

2. Определите потребности.

  • Какие функции ИИ может взять на себя (подбор кадров, обучение, управление графиками)?
  • Какие проблемы он должен решить?

3. Соберите данные.

  • Подготовьте исторические данные о персонале: производительность, отзывы, текучесть и другие метрики.
  • Чем больше данных, тем лучше обучается ИИ.

Пример: В сети отелей Hilton начальный этап включал анализ времени, затрачиваемого на подбор персонала, и идентификацию ключевых проблем в процессе найма.

Этап 2: Постановка целей и выбор подходящих решений

Что нужно сделать:

1. Определите цели.

  • Ускорение подбора сотрудников на 30%.
  • Снижение текучести кадров на 20%.
  • Сокращение времени обучения новых сотрудников.

2. Выберите инструменты.

  • Для подбора: платформы на основе ИИ (например, HireVue для анализа видеоинтервью).
  • Для обучения: адаптивные системы обучения, VR-симуляции.
  • Для управления: системы прогнозирования (например, текучести или загрузки персонала).
  • Пример: Сеть отелей Accor использовала платформу PredictiveHire для анализа резюме и автоматизации найма.

    Этап 3: Подготовка инфраструктуры

    Что нужно сделать:

    1. Оцените технические ресурсы.

  • Проверьте, есть ли необходимые сервера, базы данных и ПО для внедрения ИИ.
  • 2. Интеграция систем.

    • Объедините существующие HR-системы с ИИ-инструментами.

    Например, подключите систему управления персоналом (HRMS) к аналитической платформе.

    3. Кибербезопасность.

    • Убедитесь, что данные защищены от утечек, и соблюдаются нормы работы с персональной информацией.

    Пример: Отель Ritz-Carlton модернизировал свою IT-инфраструктуру, чтобы интегрировать систему управления графиками, основанную на ИИ.

    Этап 4: Обучение персонала

    Что нужно сделать:

    1. Обучите HR-специалистов.

    • Как работать с новыми инструментами ИИ.
    • Как интерпретировать данные и использовать их в управлении.

    2. Подготовьте персонал.

    • Объясните сотрудникам, как ИИ помогает в работе (например, упрощает графики или ускоряет обучение).
    • Устраните страхи, связанные с заменой людей на технологии.

    Пример: Сеть Marriott проводит регулярные тренинги для HR-менеджеров по использованию аналитических инструментов.

    Этап 5: Внедрение и тестирование

    Что нужно сделать:

    1. Пилотный запуск.

    • Выберите одно подразделение или отель для тестирования новой системы.
    • Оцените работу ИИ в реальных условиях.

    2. Сбор обратной связи.

    • Получите отзывы от HR-специалистов и сотрудников о том, насколько система удобна.
    • Устраните выявленные ошибки.

    Пример: Отель Radisson Blu протестировал систему прогнозирования загруженности персонала в одном из своих филиалов, прежде чем масштабировать её на другие.

    Этап 6: Масштабирование и мониторинг

    Что нужно сделать:

    1. Расширьте использование.

    • После успешного теста внедрите систему в других подразделениях.

    2. Мониторьте эффективность.

    • Сравните KPI до и после внедрения ИИ: скорость найма, удовлетворённость персонала, снижение ошибок.

    3. Обновляйте технологии.

    • Постоянно совершенствуйте системы, учитывая новые данные и задачи.

    Пример: После пилотного проекта сеть Hilton внедрила систему ИИ для подбора персонала по всему миру.

    Рекомендации с чего начать

    1. Начните с простого: используйте ИИ для автоматизации одной задачи (например, анализа резюме).

    2. Используйте готовые решения: например, HireVue, PredictiveHire или чат-боты для обучения.

    3. Фокусируйтесь на данных: создайте систему сбора и хранения данных о сотрудниках.

    Внедрение ИИ в управление персоналом отельного бизнеса требует времени и инвестиций, но результаты — повышение эффективности, сокращение затрат и улучшение качества обслуживания — стоят этих усилий. Как сказал Илон Маск: «Сложные системы работают только в том случае, если они упрощают жизнь».

    ИИ может стать таким инструментом для отельного бизнеса, если внедрить его правильно и последовательно.

    Искусственный интеллект перестал быть технологией будущего — он уже сегодня меняет правила игры в отельном бизнесе. Компании, которые понимают важность инноваций, получают ключевые конкурентные преимущества: ускорение процессов, снижение затрат и повышение качества сервиса. Однако, как показывает анализ, внедрение ИИ в управление персоналом — это не просто технический апгрейд, а глубокая трансформация всей системы управления.

    ИИ усиливает человека, но не заменяет его

    - Елена, давайте подведем ключевые выводы:

    - 1. Преимущества ИИ очевидны. Он автоматизирует рутинные задачи, сокращает время на подбор персонала и делает обучение более эффективным и персонализированным.

    Например, сети Marriott и Hilton уже используют эти инструменты, значительно ускоряя процесс адаптации новых сотрудников и улучшая качество сервиса.

    2. ИИ не заменяет человека, но усиливает его. Искусственный интеллект может анализировать данные, прогнозировать текучесть и помогать в принятии решений, но он не способен заменить эмоциональный интеллект, креативность и способность управлять сложными межличностными ситуациями. Здесь лидерство остается за человеком.

    3. Успех зависит от правильной стратегии внедрения. Как показали примеры Accor и Ritz-Carlton, начинать стоит с анализа текущих процессов, постановки чётких целей и постепенного внедрения. Компании, которые игнорируют этапы подготовки или плохо обучают сотрудников работать с новыми системами, рискуют столкнуться с сопротивлением и неэффективностью.

    4. Готовность к изменениям — ключевой фактор. Важно не только внедрить ИИ, но и создать культуру, которая принимает инновации. Подготовка персонала, устранение страхов и устойчивое лидерство играют здесь первостепенную роль.

    Как сказал Джефф Безос: «Мы находимся на этапе, где технологии ускоряют всё — от принятия решений до улучшения опыта клиента». Для отельного бизнеса это особенно актуально.

    ИИ не только помогает привлечь и удержать таланты, но и усиливает стратегическое управление персоналом, превращая каждое рабочее место в точку роста для компании. Для тех, кто готов инвестировать в технологии, искусственный интеллект становится не просто инструментом, а движущей силой. Главное — помнить: технологии успешны только в руках тех, кто знает, зачем и как их использовать.

Марина Сипатова
Автор статьи
Поделиться публикацией
Смотрите также
ДЕЛО ТОНКОЕ - ДАЛЬНИЙ ВОСТОК. ИНТЕРВЬЮ С КОНСТАНТИНОМ БУРНОСОВЫМ, ЗАМЕСТИТЕЛЕМ РУКОВОДИТЕЛЯ...
«АУТСОРСИНГ НЕСЕТ ЗА СОБОЙ МАССУ РИСКОВ!» НИКИТА БЕЗДЕНЕЖНЫХ, СПЕЦИАЛИСТ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ...
КАДРЫ РЕШАЮТ ВСЁ: КАК РОССИЙСКИЕ ОТЕЛИ РАСТЯТ ПРОФЕССИОНАЛОВ МИРОВОГО УРОВНЯ? ИНТЕРВЬЮ С ЕЛЕНОЙ...
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии