«АУТСОРСИНГ НЕСЕТ ЗА СОБОЙ МАССУ РИСКОВ!» НИКИТА БЕЗДЕНЕЖНЫХ, СПЕЦИАЛИСТ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

Подпишитесь на наш канал в Telegram
Подпишитесь на наш канал в Telegram

Никита Безденежных уверен, что самое важное в отельной отрасли – это лояльность и возвратность гостей. А главный риск привлечения сторонних организаций состоит в негативном влиянии на бренд отеля, так как аутсорсинговые компании часто внедряют во все бизнес-процессы сухие, стандартные скрипты, не учитывая уникальность объекта. Итак, мы поговорили с экспертом на тему плюсов и минусов привлечения аутсорсинга в отельный бизнес.

Мало кто рекомендует аутсорсинг коллегам

- Никита, давайте поговорим про аутсорсинг в гостиничном бизнесе. Как вы относитесь к этому явлению?

- На сегодняшний день существует множество мнений, экспертных и не очень, которые посвящены вопросам применение аутсорсинга в гостиничном бизнесе. Каждый из авторов считает своим долгом осветить плюсы и минусы и привести в итоге свой вывод, который ведёт к положительному или отрицательному решению использования аутсорсинга. К сожалению, не учитывается существенный нюанс – у каждого отдельно взятого объекта своя индивидуальная ситуация, в которой нужно рассматривать целесообразность внедрения.

Уже прошли те времена, когда считали, что использование аутсорсинга – это либо низкоквалифицированный труд, либо это высокая цена. С учётом развития рынка гостиничных услуг, данная отрасль также претерпевает изменения, и на рынок выходят самые разные компании, фрилансеры или просто эксперты, которые готовы взять на себя и наладить определённые процессы за разумные деньги.

За последние пару месяцев мне удалось пообщаться с большим количеством собственников и управленцев по вопросу развития их проектов, и мы обсуждали вопросы аутсорсинга в рамках их деятельности. Я был крайне удивлён тем, что ни один не озвучил позицию: «аутсорсинг – это хорошая вещь, и я рекомендую ее другим компаниям».

В данный момент можно выделить четыре основных направления в аутсорсинге – это ресторан (или любая другая служба питания, которая находится на территории отеля), клининг и услуги хаускипинга, продажи и бронирование, а также отдельно маркетинг. Опять же, по каждому из этих вариантов есть свои плюсы, минусы, риски и возможности, поэтому каждый раз, когда я вижу мнение эксперта на эту тему, то задаюсь вопросом, о каком из направлений говорят. Несмотря на это, общие тенденции выделить всё-таки можно.

- Прежде чем принять решение про использование аутсорсинга, на какие вопросы должен ответить отельер?

- Каждому управленцу необходимо ответить на ряд вопросов:

  • Какие бизнес-процессы выполняются на низком уровне эффективности, и почему получается это исправить внутренними ресурсами не?

Привлечение сторонних организаций несёт на себе увеличение контрольных точек и постоянный мониторинг, который необходимо выполнять с особой тщательностью, потому как происходит внедрение нового бизнес-процесса.

  • Какие преимущества получает объект при привлечении компании-аутсорсера?

При выстраивании взаимодействия и оперативном контроле действий должно появляться дополнительное количество времени для выполнения новых задач, и увеличиваться горизонт планирования.

  • Профиль сотрудника, который будет привлечен для реализации задач, стоящих перед компанией-аутсорсером.

Если мы говорим о любом отделе, который осуществляет взаимодействие с гостями, то привлекаемые сотрудники должны соответствовать всем нормам и соблюдать все правила, которые существуют. Также, если мы говорим о задачах, требующих определённого специфического опыта в сфере гостиничного бизнеса, то требуется оценка портфолио сотрудников. Также при необходимости нужна ротация, если заявленные задачи не выполняются в должном объёме или в необходимом качестве.

  • Наличие полного расчёта эффективности от взаимодействия, которое компания-аутсорсер может подтвердить своими аналогичными кейсами.

Главная цель внедрения изменений и привлечения аутсорсинга – это экономия затрат и получение большей прибыли в сравнении с текущей ситуацией. Использование услуг аутсорсинга снижает затраты гостиниц, связанные с привлечением, наймом, обучением, развитием персонала, в том числе гостиница-заказчик услуг аутсорсинга избавляется от налоговой нагрузки по оплате за аутсорсинговый персонал.

Кадровые проблемы ключевые в отельном бизнесе

- По каким причинам отельеры прибегают к аутсорсингу?

- Наиболее частые причины:

  • Кадровые проблемы – ввиду специфики конкретного предприятия невозможно подобрать штатных сотрудников для выполнения определённых текущих задач – попросту недобор штата.
  • Оптимизация кадровых затрат – сокращение статей расходов, связанных с персоналом и налоговых отчислений.

Как мы видим, всё завязано на кадровых проблемах, которые сейчас являются ключевыми в гостиничной отрасли. Только там, где есть эти проблемы, аутсорсинг не всегда является оптимальным выходом из положения, поскольку главное в нашей отрасли – это лояльность. Причём, управленцам ведь важна лояльность гостей, их возвратность, а ещё и желательно с высоким чеком, но вот только при использовании компании-аутсорсера этого невозможно добиться, потому что привлекаемые кадры не являются лояльными, а значит, и транслировать гостям они будут сухие скрипты, пусть даже и на 200% отработанные. В этом и кроется главный риск привлечения сторонних организаций – на рынке сейчас много стал значить бренд компании, и многие работодатели в сфере гостеприимства уже уделяют формированию своего бренда большой объём ресурсов.

Развитие гостиничного бизнеса в России идёт большими шагами, и не все процессы успевают адаптироваться. Но в ногу со временем идет определённый пласт - компании, которые предлагают свои услуги для увеличения эффективности работы любого объекта.

Кто владеет данными - тот владеет миром

- Никита, в чем состоят риски аутсорсинга?

- Когда я занимал должность Руководителя отдела продаж в Липецкой области, мною было проведено большое количество созвонов, встреч и переписок в рамках поиска различных компаний для аутсорса. И мой личный опыт позволяет говорить о том, что в данный момент количество компаний в рамках аутсорса любых бизнес-процессов существенно опережает спрос. Я получил много обратной связи по этому вопросу и могу резюмировать, что аутсорс не является панацеей от всех бед. Те, кто отработали около года с различными компаниями, пришли к выводу, что отданный на аутсорс бизнес-процесс атрофируется, и начинается серьёзная зависимость от компании-аутсорсера. Причем, от нее крайне сложно избавиться. Таким образом проявляется один из основных рисков, которые сейчас многие управленцы недооценивают – это потеря конфиденциальности.

Ещё какое-то время назад любой объект говорил о том, что спрос растёт, тарифы растут, и ничто не влияет на это. Сейчас об этом говорят только те, кто обращал внимание не только на рост рынка, но и был сконцентрирован на том, чтобы развиваться и наращивать клиентскую базу, которая постепенно становится избирательной и всё глубже понимающей рынок. Кто владеет данными - тот владеет миром. А если вы пускаете под свою крышу стороннюю организацию, а особенно в тот процесс, где есть работа с данными гостей, то риски увеличиваются многократно. Это я сейчас говорю о продажах и бронировании, когда управленцы считают, что сторонний колл-центр может быть решением проблем. Или достаточно для решения своих задач иметь руководителя отдела продаж на удалёнке. То же самое касается и маркетинга, который чаще всего отдаётся на аутсорс людям, имеющим определённый набор кейсов в этой сфере, и предлагают себя новым и новым заказчикам.

Маркетинг – это про вовлеченность гостей и, конечно же, сотрудников, но как можно быть вовлечённым, если человека может не быть на объекте? Или он может приезжать для того, чтобы утвердить план на 2 или 3 недели. О какой маркетинговой стратегии можно говорить, если ваш объект является не единственным, а одним из нескольких, для которых делаются шаблонные креативы, не учитывая особенности рынка, позиционирования и в целом не включая в себя все конкурентные преимуществ?

Еще один из рисков – это несовершенство договоров в рамках работы с аутсорсинговыми компаниями. Ведь их привлекают под выполнение определённых задач, но гостиничный бизнес настолько комплексная сфера, что учесть все смежные процессы и разграничить их не всегда возможно. При всём при этом, важно понимать, что заказчик всё равно будет нести репутационные риски, даже несмотря на то, что персонал представлен другой организацией. Да, самый очевидный репутационный риск – это нечистоплотность персонала, который будет привлечён на ваш объект. Ранее у меня был опыт решения подобных ситуаций, когда один их привлечённых сотрудников присвоил себе ценности гостей. И нам стоило больших трудов, чтоб загладить эту ситуацию. И делали мы это собственными силами, а привлечённая компания просто разводила руками и не смогла предоставить никаких гарантий, что подобная ситуация не повторится вновь, поэтому нам пришлось отказаться от данной компанией.

- Что же вы посоветуете отельерам, которые планируют отдать часть бизнес-процессов на аутсорсинг?

Резюмируя тему аутсорсинга в гостиничном бизнесе, можно сказать, что однозначного решения по вопросу привлечения нет. Каждый объект и каждая структура настолько уникальна, что никакое стандартное или шаблонное решение не подойдёт. Если вы всё-таки решили рассмотреть данный вопрос и применить его к своей организации, то будьте готовы к тому, что это крайне непростой и энергозатратный процесс, который даже после проведённой аналитики не сможет гарантировать вам предполагаемых результатов.

Регалии эксперта:

  • Более 10 лет российского и международного опыта операционной и коммерческой деятельности.
  • Амбассадор Всемирного Фестиваля Молодёжи-2024 в Сочи.
  • Двукратный гранд-финалист всероссийского конкурса «Мастера Гостеприимства»
  • Участник волонтёрских программ на территории Липецкой области.
  • Преподаватель кафедры «Туризм и гостиничное дело» ЕГУ им. И.А. Бунина

Марина Сипатова, редактор журналистского агентства SS20.

Марина Сипатова
Автор статьи
Поделиться публикацией
Смотрите также
«НАША ЦЕЛЬ - ОСНАСТИТЬ МЕБЕЛЬЮ ОТЕЛЬ В КОСМОСЕ И ПРИНЯТЬ ТАМ ПЕРВЫХ ГОСТЕЙ!». РОМАН МИХЕЙКИН,...
ЗАШЛИ В ГОСТЕПРИИМСТВО «С КОЗЫРЯМИ». ИНТЕРВЬЮ С НАТАЛЬЕЙ КРАСНОГОРОВОЙ, ДИРЕКТОРОМ ПО РАЗВИТИЮ УК...
ДЕЛО ТОНКОЕ - ДАЛЬНИЙ ВОСТОК. ИНТЕРВЬЮ С КОНСТАНТИНОМ БУРНОСОВЫМ, ЗАМЕСТИТЕЛЕМ РУКОВОДИТЕЛЯ...
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии