
ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ НА СЛУЖБЕ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА

Искусственный интеллект активно внедряется в гостиничный бизнес и HR-сферу, оптимизируя рутинные процессы: автоматизация обслуживания гостей через чат-боты, динамическое ценообразование, фильтрация кандидатов, генерация контента и анализ данных. Технологии повышают эффективность, сокращают затраты и ускоряют выполнение задач, например, создание сайтов с элементами VR/AR или адаптацию сотрудников через интерактивные системы. Однако ключевые аспекты, такие как эмоциональный интеллект, креативность, оценка личностных качеств и построение доверительных отношений, остаются недоступными для ИИ. Отрасль сохраняет зависимость от человеческого фактора в принятии решений, персонализации сервиса и преодолении шаблонного мышления. Успешное развитие требует баланса: делегирование ИИ рутинных операций при сохранении «человеческого лица» в критически важных зонах — от управления персоналом до создания уникального гостевого опыта.
Эксперты гостиничного бизнеса и HR-специалисты рассказали, как следует использовать искусственный интеллект: с какими задачами он справляется, а что ему не подвластно.
Анастасия Разуваева, директор апарт-отеля «Регул», соучредитель отельного оператора «OHotelGroupe» (г. Сочи):
— Искусственный интеллект (ИИ) уже много лет активно применяется в гостиничном бизнесе, делая традиционные процессы более эффективными и персонализированными. Сегодня ИИ стал неотъемлемой частью многих операционных процессов, и мы используем его без раздумий. Однако на начальном этапе внедрение технологии сопровождалось сложностями: команда сталкивалась с возражениями и непониманием. Например, жаркие споры возникали при создании текстов для социальных сетей и изображений (логотипов, иллюстраций для услуг). Из-за неточных промптов результаты не всегда удовлетворяли: тексты казались шаблонными, а изображения — не соответствующими ожиданиям. В тот период большинство сотрудников считало, что ИИ никогда не заменит человека.
За два года наша команда расширилась, количество проектов увеличилось, и ИИ стал надёжным помощником. Одно из ключевых направлений его применения в отелях — автоматизация обслуживания гостей. Мы используем чат-ботов, которые обрабатывают запросы 24/7, предоставляют информацию о номерах, услугах, местных достопримечательностях, помогают с бронированием и упрощают взаимодействие гостей со службой приёма и размещения. Это повышает уровень сервиса и позволяет персоналу сосредоточиться на сложных задачах. ИИ также позволяет анализировать рыночные данные и поведение клиентов для динамического ценообразования.
Это помогает максимизировать заполняемость и доходность, предлагая конкурентоспособные цены в режиме реального времени. Как руководитель сети отелей и экскурсионного агентства, я ежедневно использую встроенный в отельные программы ИИ для управления доходами, нейросетевые редакторы и чат-боты. Они создают тарифные предложения, акции и продающие тексты для сайтов.
Системы на базе ИИ способны прогнозировать спрос на номера и услуги, что позволяет отелям оптимально распределять ресурсы и минимизировать затраты. Например, прогнозирование пиковых сезонов помогает заблаговременно подготовить персонал и запасы. В течение месяца мы планируем запустить сайт для апарт-отеля «Регул», который на 60% создан с помощью ИИ с использованием технологий виртуальной и дополненной реальности. Кроме того, ИИ способствует сокращению расходов компании: например, мы уже отказались от услуг копирайтеров.
Ежемесячные отчёты для инвесторов, финансовые модели и коммерческие предложения также генерируются с помощью ИИ, что ускоряет выполнение задач.
В этом году появился новый продукт от Travelline HotelGPT, который позволяет создавать описания тарифов, генерировать иллюстрации, персонализировать ответы на отзывы, сохраняя стиль исходного сообщения. Боту не требуются готовые скрипты — он адаптируется к стилю общения и импровизирует. Например, сохраняет дипломатичный тон даже в случае, если гость резко переходит на «ты».
Следующим шагом в использовании ИИ станет создание «умных номеров» в загородных отелях премиум-класса. Интеграция ИИ в номера позволит управлять освещением, температурой и другими параметрами комфорта через голосовые команды или мобильные приложения. Это не только повышает уровень удобства для гостей, но и способствует энергоэффективности.
Искусственный интеллект уже оказывает значительное влияние на гостиничный бизнес, и его роль продолжит усиливаться. Персонализация обслуживания, автоматизация процессов, оптимизация ресурсов и повышение безопасности делают отели более эффективными и привлекательными для клиентов. Уверена, что инвестиции в технологии ИИ станут ключевым фактором успеха для отельеров в условиях высокой конкуренции на рынке.
Валентин Рябцев, специалист по управлению персоналом:
— В своей практике я активно применяю ИИ и аналитику в HR: от BI-инструментов и прогнозирования численности персонала до анализа поведения и эффективности сотрудников для выявления риска увольнения или снижения вовлечённости. Приведу несколько примеров.
1. Random Coffee Bot + AI— это бот для организации случайных «кофе-знакомств», который позволил нам сгладить негативные последствия перехода на гибридный режим работы и повысить вовлечённость новых сотрудников на удалёнке. Онбординг новичков, поддержание вовлечённости и командной работы в текущих коллективах значительно усложняются при дистанционной работе. Нам требовался инструмент для установления и поддержания социальных связей между удалёнными командами, поэтому мы разработали собственного бота на базе решений для MS Teams. Бот анализировал анкеты сотрудников, их интересы, роли в командах и текущие контакты, еженедельно подбирая каждому участнику нового собеседника для «виртуального кофе». Эффект стал заметен уже через два месяца: уровень удовлетворённости сотрудников и оценки онбординга выросли, а мы получили множество положительных отзывов от сотрудников и руководителей.
2. ChatGPT для описания вакансий. Мы использовали чат-бот для создания ярких и привлекательных описаний вакансий. Количество откликов на объявление напрямую зависит от качества текста — он должен быть понятным и цепляющим для целевой аудитории. Однако написание таких текстов требует навыков копирайтинга и отнимает много времени. Мы начали передавать ChatGPT описание позиции и целевой аудитории, после чего бот адаптировал текст под платформу и нужную стилистику. Это позволило не только сэкономить время на подготовку, но и быстро получить несколько вариантов описаний для разных форматов.
Людмила Ганджа, руководитель кадрового агентства «Найдем СВОИХ»:
— Мы применяем чат-боты в подборе персонала, в том числе для отельного бизнеса. Кандидаты могут проходить тестирование и отвечать на вопросы в удобное время. Если результаты устраивают, рекрутер подключается для личного собеседования. Например, чат-бот отфильтровал 300 откликов на позицию управляющего, оставив лишь 20 подходящих кандидатов.
У нас также был кейс, когда сотрудники проходили адаптацию через видеоуроки. После обучения бот проверял знания новичков с помощью тестов и выдавал результаты. Новички могли быстро ознакомиться с информацией о компании: структурой офиса, коллегами для взаимодействия и решаемыми задачами. Это освобождает команду от рутинных объяснений и исключает дополнительные расходы на кураторов.
Ещё один пример: функции HR-газеты были переданы чат-боту для коммуникации с персоналом. Теперь HR-специалисты адаптируют новую информацию для рассылки через бота, который оперативно доставляет её сотрудникам.
Отмечу, что текущие технологии не позволяют роботам определять психологическое состояние кандидатов. Был случай, когда соискатель успешно прошёл все тесты, но на собеседовании выявилась его наркотическая зависимость.
Юлия Ксенофонтова, специалист по управлению персоналом:
— ИИ, несомненно, стал помощником бизнеса. Этот инструмент эффективно разгружает HR-специалистов, в том числе в отельной сфере. Сервисы на базе ИИ повышают скорость работы и освобождают время сотрудников для приоритетных задач. Например, мы внедрили HR.Doc с технологией оптического распознавания символов (OCR) в процесс оформления новых сотрудников. Алгоритм работы следующий:
Оформление занимает пять минут. После обработки все данные удаляются. Подобный сервис особенно полезен для крупного бизнеса, нанимающего более 30 человек в неделю.
Однако использование нейросетей для оценки личностных качеств или принятия решений об увольнении я считаю сомнительным. Подобные задачи требуют критического мышления и эмоционального интеллекта, поэтому окончательное решение остаётся за человеком.
— Мы активно используем ИИ. Уверена, что роботы способны оценивать кандидатов на всех этапах. В нашей практике ИИ формирует описания вакансий по заданным параметрам, варьируя стиль от строго формального до современного. Например, ChatGPT генерирует тексты в различных форматах: от вопросов для интервью по компетенциям до адаптированных под специализации шаблонов.
Мы применяем ChatGPT не только для поиска, но и для ранжирования кандидатов по соответствию вакансии. Технология также ведёт уточняющую переписку: проверяет заинтересованность соискателя, запрашивает детали резюме, отправляет персонализированные отказы или приглашения, планирует встречи с рекрутерами. ИИ анализирует профессиональные и личные качества кандидатов через видеоинтервью, изучает их социальные сети, помогает анализировать воронку подбора и предоставляет рыночную статистику.
Юлия Кузнецова, основатель Международного онлайн-университета личных инвестиций, Ассоциации финансовых инвестиционных советников фондового рынка, преподаватель МГУ, автор книги «Деньги всегда» (АСТ, 2023):
— Я частично доверяю ИИ в написании текстов и выполнении рутинных задач. Однако убеждена, что новейшие IT-разработки не заменят живой человеческий креатив. ИИ — это помощник для HR-специалистов и руководителей, способный автоматизировать поиск информации, подбор сотрудников или обработку изображений. Почему ИИ не может полностью заменить человека? Сравнивая тексты профессиональных копирайтеров и ChatGPT, замечу: работы копирайтеров глубже, детализированнее и содержат аналитическую проработку. Но для быстрого создания кратких текстов по узким темам ИИ подходит идеально. Это дополнение к работе сотрудников, а не её замена.
В рекрутинге ИИ служит вспомогательным инструментом для поиска кандидатов на позиции в гостиничном бизнесе, но ключевые решения остаются за людьми.
Никита Безденежных, эксперт-практик по повышению эффективности в сфере гостеприимства и гостиничного бизнеса в России:
— Искусственный интеллект сегодня стал крайне модной темой для обсуждений. Его предлагают применять повсеместно: сокращать людей, максимально автоматизировать процессы — такую позицию озвучивают многие эксперты, которых приглашают высказать своё мнение.
А что же происходит в сфере гостеприимства? Несколько лет назад была популярна идея полной автоматизации заселения и выезда гостей. Что мы видим сейчас? Это остаётся нишевой опцией, которую используют преимущественно в сфере посуточной аренды апартаментов. На мой взгляд, активное внедрение ИИ в процессы сегодня удачно вписывается в контекст кадрового голода в отрасли.
Да, заменить линейный персонал не удалось ни раньше, ни сейчас. Тогда, возможно, стоит автоматизировать что-то другое! Обратите внимание: отрасль растёт, на месте пустующих площадей по всей стране появляются новые объекты, но их продвижение, тексты и изображения выглядят шаблонно — и это результат работы искусственного интеллекта.
Даже отзывы теперь предлагают писать с помощью ИИ. Но зачем тогда вообще их писать? Отзыв — это мнение гостя. Если отельеры и рестораторы ценят свой бизнес, они работают с отзывами: отвечают на них и вносят изменения. Но если гость знает, что ему ответит машина, зачем тратить время? Станут ли звонить или вносить комментарии в профиль после автоматической обработки?
Считаю, что сегодня ИИ может выступать в роли помощника-стажёра, который берёт на себя рутину, но его работу необходимо корректировать, каким бы «умным» он ни был. Индустрия гостеприимства — это про то, как мы ценим людей за выбор нашего объекта, будь то ресторан или отель. Как сотрудникам избежать шаблонного мышления, к которому подталкивает ИИ, чтобы создавать гостям и их семьям новые впечатления снова и снова? Ведь именно к этому стремится каждый, кто работает в этой сфере.
Поручить ИИ можно многое: отшлифовать документ, предложить идеи, составить план. Безусловно, это полезный инструмент, который займёт своё место в отрасли. Но важно помнить: человеку нужен человек. Если забыть об этом, о каком развитии гостеприимства может идти речь?
Анна Савельева, руководитель направления по развитию корпоративной культуры и внутренних коммуникаций компании «Биорг» (разработчик ИТ-решений на базе искусственного интеллекта):
— ИИ — отличный помощник и вспомогательный инструмент. На этапе поиска сотрудников его можно использовать, условно говоря, как «умный фильтр». Нейросеть способна подбирать кандидатов согласно заданным требованиям вместо рекрутера. При оформлении в штат ИИ автоматически переносит данные из документов в учётную систему.
Искусственный интеллект существенно помогает рекрутерам, но не заменит человека, особенно в отельном бизнесе, где критически важен уровень сервиса. Технология автоматизирует рутинные задачи: сортировку резюме, планирование собеседований, проведение первичных интервью. Однако многие аспекты найма требуют человеческого участия.
Рекрутинг — это построение отношений с кандидатами, понимание их мотивации, оценка соответствия ценностям компании, обсуждение условий. Эти задачи требуют эмпатии, интуиции и гибкости — качеств, недоступных ИИ. Технология повышает эффективность, но не отменяет потребность в людях-рекрутерах.
В начале моей карьеры в кадровом агентстве набирал популярность цифровой рекрутер «Вера». Он звонил кандидатам и задавал закрытые вопросы по шаблону. Тех, кто давал «правильные» ответы, перенаправляли к живому специалисту. Система экономила время на интервью, но был нюанс: кандидаты часто давали социально ожидаемые, а не честные ответы. «Вера» не могла провести глубокий анализ или задать уточняющие вопросы, как человек. В итоге это не только не сокращало нагрузку на рекрутеров, но и приводило к неоправданным расходам компании.
Марина Сипатова, редактор журналистского агентства SS20.