«ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО — ЭТО ИСКУССТВО ДАРИТЬ ВОСПОМИНАНИЯ!»

Интервью с Анастасией Разуваевой, директором премиального Апарт-отеля «Регул» в Красной Поляне, соучредителем турагентства «Бархан Тур» Респ. Калмыкия, бизнес-консультантом, участницей теле-шоу «Теперь Я Босс».

Анастасия — педагог-дефектолог по образованию, но её истинное призвание и дело жизни нашло воплощение в отельном бизнесе, где она приобрела бесценный опыт и навыки. Сегодня она — руководитель премиального Апарт-отеля и профессиональный консультант, помогающий другим добиваться успеха в этой динамично развивающейся сфере. Анастасия считает, что гостиничное дело – это продажа эмоций. А глобальная цель бизнеса – делать людей счастливыми.

Многое зависит от менталитета

- Анастасия, как вы пришли в отельный бизнес, и как стали профессиональным консультантом, управляющим? Чем эта сфера вам близка и интересна?

- В отельный бизнес я пришла в 2017-2018 году. Тогда это было для меня не основной деятельностью, а, скорее, работой для души. По образованию я коррекционный педагог, с юности я много занималась волонтерством и добровольческой деятельностью, руководила молодежными проектами, занималась проектами по урбанистике, выступала организатором массовых пиар-акций в сфере молодежной политики, что несомненно стало хорошей платформой для развития навыков управления крупными проектами и реализации их под ключ. Свой путь в туризме я начинала с управления хостелами и мини-отелями в Санкт-Петербурге, постепенно собралась надежная команда маркетологов, наши проекты всегда отличались нестандартным подходом и креативными решениями, и к нам стали обращаться за помощью «коллеги по цеху».

Начиная работать в гостиничном бизнесе, я понимала, что это не просто посуточная аренда или продажа квадратных метров. Для себя я определила миссию: гостиничное дело – это продажа эмоций. А глобальная цель – делать людей счастливыми. В одном из наших проектов мы ставили цель оцифровать не просто стандартные показатели (загрузка, номероночи, ADR, RewPar) а посчитать количество довольных гостей, которое меньше чем за год перевалило за миллион.

С детства у меня была мечта о своем гостеприимном доме на берегу моря, и 4 года назад я не задумываясь решила переехать из своего Санкт-Петербурга в более теплые и солнечные места. Уже более 4 лет я живу в городе-курорте Сочи. Здесь кардинально отличаются абсолютно все сферы: модель ведения бизнеса, стратегия, планирование, понятие сервиса, подход. Тяжело было понять, как тут всё работает. Сложно было с персоналом, так как есть определённые особенности региона и менталитета. На моих проектах работают сотрудники из других регионов и, что интересно, преимущественно петербуржцы и сибиряки. Сложно было подстраиваться под размеренный местный менталитет с Петербургской школой бизнеса. До смешного, с местными ребятами (хотя я их и по-своему очень люблю и со многими нас связывают крепкие дружеские связи) отмечалась закономерность выхода на смены в зависимости от погоды: в палящий зной сотрудников, не вышедших на смену всегда можно было найти отдыхающими в прохладе горной реки, в холодную и промозглую - дома. Возможно, это связано с тем, что на протяжении долгого времени в Сочи так или иначе была выражена сезонность в туризме, и местное население привыкло летом сдавать свои квартиры посуточно, а зимой заниматься хозяйством и готовиться к сезонному наплыву туристов. Со времен подготовки к Олимпиаде с каждым годом в Сочи ряды предпринимателей стали всё больше пополнять москвичи, петербуржцы, сибиряки со своими устоями и моделью бизнеса, таким образом трансформируя рынок туристических услуг, создавая конкуренцию и транслируя абсолютно новый для курорта подход к сервису.

Сочи сейчас и даже пять-десять лет назад – это кардинально разный сервис. На сегодняшний день Сочи – один из самых дорогих и современных курортов России. И это не удивительно, например наши горнолыжные курорты входят в 10 лучших и самых дорогих курортов Мира. В 2023/2024 году «Роза Хутор» был признан лучшим горнолыжным курортом страны по версии SKI BUSINESS AWARDS. Кроме того, в 2019 году «Роза Хутор» занял первое место в рейтинге швейцарского издания, где оценивались горнолыжные курорты Европы.

В нашем объекте на Красной Поляне стабильно на протяжении 2 лет даже в весенне-летнее время держится загрузка более 80%, а в этом году существенно увеличилось окно бронирования. Для примера на майские праздники уже загружено 70 % номерного фонда, ADR вырос более чем на 30%.

Наши маркетологи пропагандируют систему WOW-сервиса. И, конечно, вторая важная миссия нашей команды – это показать, что сервис в Сочи не хуже иностранных курортов.

Мы предлагаем не просто проживание, а впечатления

- С чего вы начинали в Сочи?

- С управления апартаментами. Сначала сама являлась сотрудником управляющей компании, затем уже начала вести объекты самостоятельно. В своё время очень хорошо «выстрелил» с точки зрения маркетинга глэмпинг «Ниагара» на берегу горной реки (сейчас он стоит на паузе и ждёт своего времени). Там были реализованы все бизнес-цели, которые мы ставили. На всех сервисах бронирования и картах мы достигли наивысших оценок по отзывам гостей. Успешно реализовали концепции: во-первых, это отдых на природе при высоком уровне сервиса. Во-вторых, это классный семейный отдых. В-третьих, отдых пакетный. Это то, что в Сочи позволяет быть конкурентоспособным. То есть мы предлагаем не просто проживание, а впечатления. Например, эксклюзивные походы по неисхоженным местам, путешествия на электробайках, квадроциклах, лошадях, парапланы, ночёвки у моря, романтические туры.

Помимо глэмпингов, мы консультируем владельцев апартаментов – как на побережье (пер. Морской, ул. Несебрская), так и в горном кластере. В таких проектах минимальный перечень дополнительных услуг, но самое главное – комфортное проживание с кухней. Это бюджетный отдых, но комфортный для потребителя. Целевой аудиторией являются семьи. Именно для семей в девяносто процентах главным запросом была кухня, поскольку она позволяет значительно экономить на отдыхе.

- Анастасия, вы стали со временем профессиональным консультантом.

- Параллельно с развитием проектов в отельном бизнесе мы занимались консультированием. Самое любимое наше направление – это загородные отели, глэмпинги. Основной наш отель, который мы ведем, находится в Красной Поляне. Он расположен в окружении гор и называется «Регул». Также мы консультировали владельцев глэмпингов в Республике Калмыкия. Интересный проект! Для начала мы провели опрос, где находится Калмыкия, и тридцать процентов ответили, что она за пределами России. В этой связи для нас, отельеров, очень здорово, что туризм развивается внутри нашей страны. В этом также есть элемент патриотизма. Теперь можно посетить много прекрасных мест, не тратясь даже на самолёт, а доехав туда на машине. В этом году сильно выросло количество путешественников на собственных автомобилях.

За коллаборациями будущее!

- Анастасия, планируете ли вы развивать направление глэмпингов?

- Да, мы планируем строительство разных глэмпингов. Места пока не раскрываем. Могу только сказать, что они будут внутри России. В этих проектах мы применим все свои знания и опыт. В наших планах создать не просто средство размещения, а место, куда гость приезжает, и у него нет потребности выезжать за пределы территории. То есть это место, наполненное впечатлениями. Именно поэтому основополагающим фактором в наших стратегиях является четкая проработка пути клиента. Наши менеджеры за 1 звонок гостя закрывают все потребности и гостю остается только наслаждаться идеально спланированным за него отдыхом.

Для примера хочу рассказать про апарт-отель «Регул». Он построен как апартаментный комплекс, и здесь нет ни бассейна, ни бани, ни собственного ресторана. Но мы очень здорово решили эту проблему. На первом этаже работает веганское кафе здорового питания «Raw To Go». Также открыт местный кинотеатр, йога-центр, продуктовый супермаркет. Мы предоставляем услуги трансфера комфорт + и бизнес. При этом мы не покупали машину и не набирали дополнительный персонал. Это всё наши партнеры - мы работаем на коллаборациях. На мой взгляд, за коллаборациями будущее, поскольку гости у нас получают пакетное предложение. Завтраки от Co-Co Coffee доставляют гостю в номер. Гостю вызывают трансфер от аэропорта до аэропорта, до склона, до проката, где наших гостей полностью одевают, при этом предоставляют им самые выгодные условия. Летом есть трансфер до моря. Также есть баня от партнеров. После склона наши гости могут попариться, получить спа-услуги. Есть услуга массажа. При этом для него мы не выделяли отдельную площадь, чем снизили затраты и другие риски собственника – массажист приходит прямо в номер к гостям, от чего они в восторге.

Сейчас век визуала

- Есть ли особенности по управлению отелями в Сочи вообще и в Красной Поляне в частности? Есть такая версия, что Красная Поляна – это маленькая Европа.

- Красная Поляна отличается от Сочи. Если брать целевую аудиторию, то это люди с достатком выше среднего. Здесь сервис должен быть на уровне комфорт плюс, либо премиум. В основном сюда едет Москва, Санкт-Петербург, Сибирь. Здесь нужен особый подход в сервисе, в оказываемых услугах и даже в дизайне. Я люблю Красную Поляну и Эстосадок за единый архитектурный стиль и продуманный брендбук в украшениях. В Сочи такого нет. А ведь сейчас век визуала, когда люди принимают решение при взгляде на картинку, визитку, вывеску. На Красной Поляне каждая входная группа отеля украшена. А если наступает Новый год, то разрабатывается техническое задание с бренд-буками для каждого отеля и ресторана. Среди отельеров есть определенное комьюнити и здесь проще конкурировать, потому что конкуренция переходит на партнерские отношения. Здесь меньше объектов, которые работают неэкологично. То есть в Красной Поляне меньше демпинга. Местный бизнес отличается и находит своего клиента, создавая уникальное торговое предложение. В этом месте намного интереснее конкурировать, работать в партнерстве. Красная Поляна – это 100% коллаборация.

- Поделитесь кейсами по коллаборации.

- С партнерами «Raw To Go», Заповедная баня, прокат «Вершина», туристическая компания «Круглый год», ресторан Co-Co Chalet у нас взаимная реклама - мы используем кросс-маркетинг, скидки, программы лояльности. Сейчас нашим отделом маркетинга разрабатывается серьёзная программа лояльности, в которую будут включены все ключевые партнеры. Изначально вообще планировалось выпустить целое приложение по Красной Поляне в виде гида по тем местам, которые мы рекомендуем. Пока разрабатываем это в программе лояльности с дублированием в социальных сетях. То есть мы прокладываем гостю весь его путь и даем рекомендации. Например, коллаборация с «Raw To Go» позволила и нам, и им повысить конверсию бронирования.

У нас есть единая целевая аудитория с философией здорового отдыха успешных людей. Удивительный факт - многие блогеры приезжают к нам не по бартеру, а бронируют на обычных условиях. Они не просто приезжают в апартаменты посмотреть на горы, а могут сходить на лекцию, поиграть в мафию, посмотреть фильм в кинотеатре, провести время с семьей, сходить на вечеринку.

Бесшумные вечеринки

- Расскажите про вечеринки.

- У «Raw To Go» реализовывался уникальный проект «Бесшумные вечеринки». Гостям выдавались наушники, и они танцевали и расслаблялись под музыку, при этом совершенно не мешая окружающим. Это выглядело здорово - потолок не прыгал. Эта история нашла большой отклик. Хочу отметить, что мероприятия от наших партнеров сказываются и на нашем спросе. Поэтому такая дружественность выделяет нас из конкурентов.

Популярность снискала и йога. Сейчас осознанность и духовность в моде. На этом многие отстраивают свой бизнес. И мы тоже выделяемся на этом фоне. У нас для этого есть целая студия, где есть йога, практики с гонгом, с чашами, арт-терапия, музыкальная терапия. Поэтому гость не просто приехал, сходил на склон и в казино, как в Эсто-Садке - от нас гости уезжают ещё и с определенным духовным наполнением, решают свои внутренние задачи.

Работает чайная, так как наши клиенты за здоровое питание. Мы получили хороший отклик по завтракам от нашего нового поставщика несмотря на то, что у нас есть кухня. У нас вообще нестандартно большие для Сочи апартаменты – не 16-18 кв метров (как в Сочи), а 34-62 кв метра. Это полноценные апартаменты с высокими потолками, где много воздуха. Они очень эргономичны – гости понимают, где они будут готовить, а где будет играть ребенок. Кухня полностью оборудована техникой для готовки. Нет никаких маленьких холодильников-минибаров. То есть это квартира, в которой можно жить. Мы продумали всё до мелочей вплоть до того, что у нас есть телевизор и в гостиной, и в спальне, что позволяет родителям занять малыша мультиками, пока они наслаждаются присутствием друг друга. Также мы предлагаем деткам посетить школу райдеров, где они с пользой проведут время, а родители насладятся отдыхом вдвоем. Мы строили и оснащали отель с примеркой на себя – в какой квартире жили бы мы сами. У нас был один смешной отзыв. Семья отметила, что это первый отель за всё время путешествия, где взрослый мужчина ростом два метра может поместиться и танцевать в душе. И смешно и грустно одновременно. По моему опыту – непродуманные ванные и санузлы одна из самых актуальных проблем апартаментов.

Марина Сипатова, редактор журналистского агентства SS20.