Наша собеседница выбрала отельный бизнес отчасти потому, что он ежедневно сталкивает ее с новыми вызовами – скучать не приходится. При этом для успешной карьеры управленцу надо уметь строить долгосрочные планы, но уметь быстро и гибко реагировать на форс мажоры.
Отель предлагает гостям интересные акции: например, провести Бродвейские выходные в отеле и посетить мюзикл «Москва слезам не верит» театра Одеон, который находится прямо напротив гостиницы. Еще одно предложение для гостей - посещение СПА комплекса Термоленд.
- Нелли, задам вам для начала свой традиционный вопрос – как вы пришли в отельный бизнес, и чем он вас привлек?
- Свой путь в отельном бизнесе я начала почти 12 лет назад, придя на практику в службу приема и размещения в отель Radisson Royal Санкт-Петербург, находящимся в самом центре города, на Невском проспекте. Благодаря царившей в отеле атмосфере, с первого же дня я поняла, что хочу остаться в гостеприимстве.
Так и началась моя карьера в этой сфере и в лучшей международной компании Radisson Hotel Group. Это была отличная школа, благодаря которой я росла, меняла отели, проекты.
Я набралась операционного опыта в разных отделах, стала разбираться в бизнес-процессах, в управленческом учете. Мне удалось поработать в нескольких сегментах и городах, включая бизнес-отели и отели при аэропортах. В каждом отеле всегда есть что-то свое особенное, уникальное и запоминающееся.
- Например?
- Например, работая в кластере отелей Radisson Blu & Park Inn в Шереметьево, мы сделали полную реновацию отеля Парк Инн. Было все, начиная от стройки и заканчивая пересмотром стратегии бизнеса, выстраивания новой команды.
Работая в южной столице, в отеле Radisson Blu Hotel в Ростове-на-Дону, мы построили новую летнюю террасу в ресторане. Это отличный пример того, как благодаря воодушевленной и сплоченной команде, идея становится реальностью. Сейчас, при управлении отелем Radisson Blu Belorusskaya Moscow, у нас также стоят амбициозные цели, включая софт реновацию, реконцепт и обновление ресторана.
- Как вы развлекаете и удерживаете гостей?
- Мы позиционируем себя как бизнес отель и предлагаем гостям все то, что особенно важно и нужно иметь в отеле: у нас есть круглосуточный тренажерный зал, где гости могут начать свой день, сауна, где можно отдохнуть и расслабиться после продуктивного дня.
Место притяжения – лобби бар Sure, который был полностью реновирован в 2023 году. Приятная атмосфера, меню от шеф повара и разнообразная коктейльная карта особо отличают его.
В отеле есть ресторан домашней итальянской кухни, Filini, знаменитой концепции в отелях Radisson Hotel Group. Многие гости города приходят ради нашей фирменной пиццы. А для тех гостей, кто предпочитает оставаться в номере, также есть все: начиная круглосуточным рум-сервисом и заканчивая арендой спортивного оборудования в номер- беговая дорожка, массажеры, наборы для силовых тренировок и зарядок от Yamaguchi.
- Нелли, вы устраиваете акции для гостей?
- Мы открыты интересным партнерствам и коллаборациям. Одним из таких проектов является наше предложение для гостей совместно с театром Одеон, который находится прямо напротив нашего отеля. Акция Бродвейские выходные - мы предлагаем гостям во время проживания в отеле посетить мюзикл «Москва слезам не верит», а затем насладиться авторской кухней. От гостей поступает положительная обратная связь - предложение пользуется популярностью.
Еще одно предложение для гостей - посещение СПА комплекса Термоленд, расположенного в трех минутах ходьбы от отеля. Предложение особенно пользуется спросом в летнее время, так как это открытый бассейн с зоной отдыха в центре города.
Что касается специальных концепций, одной из них в Radisson Hotel Group является RAD Family- семейный отдых, проживание с детьми. Мы также следуем данной концепции и дарим маленьким гостям специальные подарки на заезде. Плюс у нас есть детская косметика в номерах, детское меню. Предлагаем посещение различных детских парков и центров.
Другая концепция RAD PAT - это про проживание с питомцами. В отдельных номерах мы рады разместить гостей с их питомцем, предоставив фирменный набор - лежанки, миски.
- Почему вы выбрали именно отельный бизнес, чем он вас вдохновляет? И какими качествами и навыками надо обладать, чтобы построить в этом деле карьеру?
- В этом деле никогда не бывает скучно: практически ни один день не похож не предыдущий, это всегда новые ситуации, проекты, задачи, люди, коммуникация. За счет того, что это живой организм, функционирующий 24/7, очень часто бывает, что тот план, который ты себе поставил на день, полностью меняется в связи с определенными ситуациями. И тут очень важно быть гибким и уметь адаптироваться!
Но при этом нужно планировать все. Умение прогнозировать и понимать бизнес процессы must have в управлении отелем. Также очень важно уметь находить индивидуальные подходы, контакты с совершенно разными людьми и темпераментами.
Мы каждый день выстраиваем коммуникацию с гостями, сотрудниками, партнерами. Отели – это про людей. Специфика нашего бизнеса такая, что нельзя стоять на месте, нужно всегда быть немного лучше и эффективнее, чем вчера.
Я искренне верю, что как и в любой другой сфере, нужно любить дело, которым занимаешься - и тогда все будет складываться лучшим образом.
- Как вы как обучаете и удерживаете людей, как их мотивируете?
- Мы уделяем большое внимание обучению и развитию персонала. Все начинается с подбора персонала, и сейчас, особенно в условиях кадрового дефицита, одними из основных критериев являются желание и потенциал работника.
Мы готовы сами всему обучать и верим, что зачастую soft skills важнее hard. Тем более, что для обучения у нас есть все необходимые инструменты: онбординг, оффлайн тренинги, кросс-тренинги, онлайн площадка Radisson Academy, в каждом отделе есть тренер. Для каждого сотрудника составляется индивидуальный план развития. В итоге сотрудник четко понимает, что ему необходимо изучить, какой навык получить для продвижения по карьерной лестнице. У нас есть различные программы поощрения, мы, как и многие компании, устраиваем тимбилдинги, корпоративы. Очень важно находиться в контакте с сотрудниками, интересоваться их жизнью, хвалить, благодарить. Отели – это про людей.
Команда для меня играет очень большое значение – пожалуй, основное. Я считаю, что благодаря сплоченной команде можно добиться всего. Очень важно иметь надежных, профессиональных и вовлеченных людей рядом.
- Есть ли у вас в бизнесе правая рука?
- Как таковой правой руки или помощника у меня нет, но есть руководители разных отделов отеля, из которых складывается команда руководителей:
Финансовый контроллер, HR менеджер, директор отдела продаж, руководитель номерного фонда, ресторанной службы, шеф повар, главный инженер.
Я могу делегировать им какой-то проект, доверить выполнение важной задачи. Я уверена в них, поэтому можно сказать, что помощник мне и не нужен.
Мы проводим ежедневные брифинги, где обсуждаем насущные вопросы дня, проблемы, делимся успехами, строим планы, помогаем друг другу советом.
- Каким был этот летний сезон, и какие у вас планы на будущий год?
- Летний сезон 2024 был очень активный, особенно июль-август. Мы наблюдали высокий спрос во всех сегментах, индивидуальном, групповом, корпоративном. Это не совсем типично для Москвы летом. На последний квартал, бизнес сезон, планируем активный спрос на проведение мероприятий и конференций, а на конец года - проведение праздничных банкетов.
В целом 2024 год уже показал отличную динамику, ключевые показатели растут, как качественные, так и финансовые. Вернулся иностранный гость, еще больше развился внутренний туризм.
Мы в процессе частичного обновления номерного фонда, начали с основного: кровати и матрасы для комфортного сна. Также планируем обновить напольное покрытие в номерах, думаю, к концу года частично завершим. Ну и конечно, мы построили не менее амбициозные планы на 2025, будем и дальше раскрывать потенциал отеля, фокусируясь на качестве продукта и сервисе.
Марина Сипатова, редактор журналистского агентства SS20.
