«ДЕВОТСАПИЗАЦИЯ» И ИНТЕРАКТИВ - В ОБУЧЕНИИ СОТРУДНИКОВ. ТИМОФЕЙ КРЫШКА, ДИРЕКТОР ПО РАЗВИТИЮ КОМПАНИИ TEAMJET

Ускорение и улучшение адаптации новых сотрудников в команде отеля - сегодня критически важный компонент для гармоничной и успешной работы объекта размещения.

Подходу к адаптации сотрудников в коллективе и их функциональным обязанностям с современных позиций и посвятил свое выступление на прогремевшей недавно на Красной Поляне конференции Hospitable Business Тимофей Крышка, директор по развитию компании TeamJet.

Тема заинтересовала Hotelier.pro и постоянный автор издания Павел Баскаков попросил эксперта ответить на ряд дополнительных вопросов.

Павел Баскаков: Тимофей, на конференции Hospitable Business вы обратили внимание на то, что проблему с персоналом обусловливает не только нехватка квалифицированных специалистов, но и неэффективное взаимодействие членов команды. В чем проявляется эта неэффективность, из-за чего она возникает?

Тимофей Крышка: Наиболее остро сегодня стоят две проблемы. Первая - длительное обучение сотрудников, во время которого проблематично привлекать их к работе. Это приводит к низкой мотивации и ужасающим показателям - в отрасли 28% сотрудников увольняются в первые 90 дней работы. Можете представить объем трудозатрат отдела HR! Вторая - отсутствие эффективных цифровых решений для взаимодействия операционных отделов. В связи с чем в простые задачи, например, передача заявки на уборку номера, вовлекается больше людей, чем необходимо. И это так же ведет к росту затрат.

Павел Баскаков: Вы предлагаете на базе цифровой модели отеля автоматизировать процесс обучения новых сотрудников в привязке к определенному им функционалу. Проходил ли этот подход практическую обкатку?

Тимофей Крышка: Обучение на базе цифровых моделей уже используется на рынке, это не какое-то ноу-хау. Мы работаем над тем, чтобы это обучение стало персонализированным, учитывало личность сотрудника, не только давало определенный набор знаний, но и сразу позволяло потренироваться в их применении.

Павел Баскаков: Вы говорили, что модель обучения должна быть интерактивной. Речь идет о неких ролевых играх?

Тимофей Крышка: Конечно. Почти все тренинги, используемые в индустрии - это игровые тренинги, которые строятся на том, что для сотрудников моделируются определенные ситуации, связанные с конкретными задачами. Мы сейчас предлагаем автоматизировать этот процесс с помощью цифровых технологий, что обеспечит сокращение затрат на обучение и возможность проводить дополнительное обучения практически без отрыва от «производства».

Павел Баскаков: Может быть внедрена кадровая геймификация? Кадровая программа лояльности для персонала?

Тимофей Крышка: Я думаю, что мы именно к этому движемся. Как вы знаете, в Китае уже давно у всех людей формируется цифровой рейтинг, который влияет на огромное количество аспектов их жизни. Начиная от перспектив продвижения по должности и заканчивая вероятностью получения кредита в банке - этот рейтинг формируется на основе огромного количества данных, собранных по каждому человеку, и их глубокого анализа, в том числе, с использованиям ИИ.

Для отеля мы видим похожий путь развития - анализ работы и поведения сотрудника становится максимально цифровым: анализ видео и аудио материалов работы сотрудников в режиме онлайн, поиск точек для роста с помощью ИИ, создание программы персонального обучения.

Павел Баскаков: При этом отель - команда, сотрудник - игрок, а ИИ - играющий тренер? Или нет?

Тимофей Крышка: ИИ пока останется лишь «тренером - аналитиком», если мы будем использовать спортивную терминологию. Сбор важной информации, ее анализ и подготовка предложений по улучшению тактики и стратегии для главного тренера - команды менеджеров отеля.

Павел Баскаков: Должны ли варьироваться методики адаптации сотрудников в отеле 3* от адаптации в отеле 5*.

Тимофей Крышка: Несомненно! Несмотря на то, что функционал сотрудников схож, имеются серьезные различия:

• В 3* - максимальная эффективность при минимальных затратах.
• В 5* - максимальная эффективность остается, но при этом допускаются издержки, связанные с созданием уникальных впечатлений для гостя и предвосхищением его ожиданий.

Это совсем разный менталитет, который надо сформировать у сотрудников. Во время обучения у сотрудников должны быть сформированы специфические паттерны поведения, которые позволят им максимально эффективно работать и взаимодействовать с гостями.

Павел Баскаков: Какие ключевые тренды в управлении персоналом и повышении его производительности и вовлеченности вы видите?

Тимофей Крышка: Мы для себя выбрали три ключевых направления развития, в которых видим наибольший потенциал для отрасли. Это использование BIG DATA - автоматизированный сбор и накопление большего количества данных и их анализ с использованием ИИ для персонализированного обучения сотрудников и создания наиболее эффективных моделей обучения. Это использование цифровых решений для упрощения коммуникации внутри отеля, быстрой адаптации сотрудников и быстрого доступа к стандартам операционной деятельности. И третье - создание цифрового профиля сотрудника для максимального вовлечения в жизнь отеля и поддержания максимальной заинтересованности сотрудников в развитии.

Павел Баскаков: Отлично! Спасибо за четкое раскрытие темы.