ЧТО ОТЛИЧАЕТ КРУГОВОРОТ СЕЗОНОВ НА КУРОРТЕ КРАСНАЯ ПОЛЯНА

Постоянный автор Hotelier.pro Павел Баскаков продуктивно провел полтора дня на Курорте Красная Поляна. Помимо подготовки двух частей репортажа с конференции Hospitable Business, он успел обсудить вопросы для интервью сразу с тремя управляющими отелями на курорте Красная Поляна. Итак, встречайте новинку сезона - тройное интервью эксклюзивно для Hotelier.pro.

• Алексей Головлёв, управляющий отелями Movenpick, ibis Styles Курорт Красная Поляна
• Дмитрий Потапов, управляющий отелем Novotel Resort and Spa Курорт Красная Поляна
• Александр Павлюк, управляющий отелем Марриотт Сочи Красная Поляна

Hotelier.pro: Дмитрий, Алексей, Александр, скажите, видите ли вы отличия в спросе и запросах ваших гостей в 2024 году по сравнению с 2023 годом?

Дмитрий Потапов, управляющий отелем Novotel Resort and Spa Курорт Красная Поляна: Вместе с ростом популярности внутреннего туризма в Novotel Resort and Spa вырос не только уровень загрузки, но и уровень запросов от наших гостей. Сегодня их отличает довольно высокая требовательность к качеству оказываемых услуг. И совершенно логично, что наша команда постоянно модернизирует, улучшает и внедряет новые сервисы, интерактивы и развлечения. Например, в нашем отеле новинкой 2024 года стали VR–очки в номере. С их с помощью гость может в формате виртуальной реальности ознакомиться с достопримечательностями региона, Курорта Красная Поляна, а также поиграть в игры.

Алексей Головлёв, управляющий отелями Movenpick, ibis Styles Курорт Красная Поляна: Базовые запросы гостей на высокий уровень сервиса и комфорта остаются неизменными. Однако в наших отелях существенно выросло количество бронирований через официальный сайт Курорта Красная Поляна. Это связано с двумя ключевыми факторами. Во-первых, запущен собственный модуль бронирования, который позволяет адаптировать продукт под меняющиеся запросы гостей. Во-вторых, работает программа лояльности, где предусмотрены преимущества для гостей: например, бронируя проживание через krasnayapolyanaresort.ru, пользователь копит баллы, которые может тратить, в том числе на разнообразные активности, представленные на курорте.

Александр Павлюк, управляющий отелем Марриотт Сочи Красная Поляна: В горном кластере Сочи наблюдается стабильная динамика роста туристического потока. И одной из главных точек притяжения по традиции остаётся Марриотт Сочи Красная Поляна. Именно поэтому наша команда работает над тем, чтобы создавать дополнительные преимущества проживания для гостей. И здесь основная задача — чувствовать заранее, что станет трендом индустрии.

Например, в прошлом году была реорганизована и усилена служба батлеров. Это супер профессиональная команда специалистов, занимающаяся обслуживанием различных категорий постояльцев со статусом ВИП, который присваивается, в том числе, в соответствии с категорией номера и стоимостью размещения в отеле. Таких гостей в течение всего их клиентского пути, начиная с бронирования, сопровождает личный помощник. Ещё до заезда он планирует, организовывает и готов прийти на помощь туристам на протяжении всего отдыха. Важно, что данная услуга не подразумевает дополнительной платы.

Как результат, наши гости уже высоко оценили персональный сервис, индивидуальный подход, удобство и эксклюзивность. Многие отмечают, что будут останавливаться только в нашем отеле, так как подобная опция делает пребывание на отдыхе беззаботным и максимально комфортным.

Также на предстоящий летний сезон мы готовим масштабную анимационную программу для детей и взрослых на территории открытого бассейна, мастер–классы по живописи на открытых террасах, гастрономические вечера с признанными профи, винное казино и многое другое.

Hotelier.pro: Оглядываясь на зиму, каким для вас выдался минувший зимний сезон - по сравнению с предыдущим?

Дмитрий Потапов: По сравнению с аналогичным периодом прошлого года рост загрузки отеля составил порядка 8%, что безусловно является для нас хорошим результатом. При этом средняя цена номера за ночь остаётся в рамках рыночных показателей, без существенных скачков стоимости.

Алексей Головлёв: По итогам прошедшего зимнего сезона Курорт Красная Поляна посетили 750 тысяч человек, что на 10% больше, чем годом ранее. Помимо роста популярности внутренних направлений по стране, этому также способствовали и новые турпродукты, которые мы предлагали нашим гостям. Также этой зимой мы обновили горнолыжное оборудование в пунктах проката и расширили штат профессиональных инструкторов. Кроме того, еще три отеля курорта получили международный экологический сертификат «Зеленый ключ», и теперь все наши средства размещения на Поляне 960 официально подтвердили соответствие ведущему стандарту передового опыта в области экологической ответственности и устойчивого функционирования в индустрии туризма. Что касается отелей Movenpick и ibis Styles, то здесь свою роль в увеличении турпотока сыграл спектр предоставляемых услуг. Наша команда делает всё, чтобы не уступать мировым стандартам и трендам, мы можем смело конкурировать по уровню сервиса с другими объектами размещения.

Александр Павлюк: Загрузка отеля всесезонно остаётся стабильно высокой. Сказывается высокий уровень сервиса и довольно демократичный в нынешних рыночных условиях рост средней стоимости за ночь. При этом на всём Курорте Красная Поляна по сравнению с аналогичным периодом прошлого года рост турпотока составил 10%.

Hotelier.pro: Какой портрет гостя вы составили для себя на 2024 год? Отличаются ли гости, приезжающие к вам на майские праздники, от тех, кто приезжает к вам летом?

Дмитрий Потапов: Базовый портрет гостя составлен в нашем отеле уже очень давно. Это ценители комфорта, предпочитающие активный отдых зимой и экологический туризм летом. Отдельные параметры постоянно корректируется в зависимости от внешних факторов и трендов, на которые мы, как отельеры, повлиять на можем.

Что касается различий между «майскими» и «летними» туристами, то на мой взгляд, основной характеристикой будет срок пребывания. В летний период гости живут в среднем 5–14 ночей, в майские праздники мы видим закономерно короткие заезды на 1–4 ночи.

Алексей Головлёв: Наши гости — это в основном активные молодые люди до 45 лет. В их числе бо́льшую часть составляют семейные пары с детьми, есть и по-настоящему искушённые гедонисты, которые любят отдыхать с особым комфортом.

Что касается майского периода, то здесь, как правило, меняется география. В основном на праздничный уикенд приезжают гости из Москвы и Краснодарского края. Летом список городов существенно расширяется.

Александр Павлюк: Портрет гостя в нашем отеле значительно не меняется уже многие годы: 25% составляют семьи с детьми, 25% гости казино, 50% пары и индивидуальные туристы. Специфику определяет инфраструктура объекта размещения — большой современный СПА–комплекс и просторная территория внутреннего двора с несколькими бассейнами, бунгало, баром, а также соседство с «Казино Сочи».

Наши гости взыскательны, требовательны, внимательны к мелочам и деталям. Для них важен безупречный сервис, соответствие уровню международного отеля 5*, качественная уборка, косметика, белье, разнообразные и вкусные завтраки, клиентоориентированность, умение персонала быстро и деликатно решать возникающие проблемы.

Hotelier.pro: Сейчас в силе тренд на то, что горнолыжные курорты становятся горными, привлекая не меньше гостей и летом. Вам присущ этот тренд? Выравнивает ли он тарифы и загрузку летом по сравнению с зимой?

Дмитрий Потапов: Несмотря на то, что зимний сезон на горнолыжном курорте является всё-таки основным, Курорт Красная Поляна привлекает туристов всесезонно. На это влияет развитая инфраструктура и широкий спектр услуг, которые гость может получить круглый год. Например, качественный отдых в СПА. Также в зависимости от сезона мы предлагаем самые разные активности. Зимой – это лыжи и сноуборд, летом – походы по экотропам, прокат велосипедов, верёвочный парк и многое другое. И, как правило, побывав в нашем отеле единожды, гости хотят вернуться сюда снова, рассматривая самые разные периоды проживания.

Алексей Головлёв: В каком-то смысле Курорт Красная Поляна является одним из трендсеттеров: у нас разработана всесезонная сетка предложений для гостей. Мы видим стабильный интерес туристов к нашим услугам и сервисам на протяжении всего года, поэтому стараемся не только оправдать, но и предвосхитить их ожидания.

Прямо сейчас мы предлагаем специальное весеннее предложение «Каникулы в горах», которое включает в себя бесплатное проживание для детей до 12 лет, а также различные дополнительные возможности, например, прокат городских велосипедов или прогулочные билеты «Панорама Красной Поляны». А уже на летний сезон у нас готов тариф «Наполни свое лето». Пакет состоит не только из развлечений на курорте, в него также входит комфортабельный трансфер до побережья Черного моря.

Александр Павлюк: Стратегическая задача Курорта Красная Поляна, которую перед собой поставила наша команда еще в 2019 году — всесезонность. Таким образом, сейчас у нас размыты понятия о высоком и низком сезонах. Правильнее говорить, что у нас есть зимний и летний сезоны, между которым по одному весеннему и осеннему месяцу, когда можно заметить закономерное снижение турпотока. Это позволяет выравнивать и загрузку, и среднюю стоимость номера за ночь по году.

Зимой для гостей доступен весь спектр экстремальных развлечений, который включает в себя горнолыжный комплекс, летом также туристов ждёт разнообразная программа — прогулки на городских велосипедах, походы по экотропам, верёвочный парк с отдельным детским маршрутом, два своих пляжа на побережье Чёрного моря, куда регулярно ходит трансфер, открытые бассейны, аквапарк и многое другое.

Hotelier.pro: Какой удельный вес в вашем бизнес-миксе приходится на сегмент MICE?

Дмитрий Потапов: Наш отель не только объединяют в себе современные технологии туриндустрии и качественный сервис, но и следуют всем тенденциям делового туризма. Если говорить об удельном весе, то в Novotel Resort and Spa сегмент MICE составляет 35–40%.

Алексей Головлёв: Со всеми нашими партнерами мы работаем по принципу Win-Win, когда в выигрыше остаются обе стороны. Поэтому наш бизнес-микс представлен широкой палитрой сегментов, в том числе, и MICE. Это направление релевантно тенденциям рынка в настоящий момент и учитывает все возможности наших отелей.

Благодаря развитой инфраструктуре и удобной логистике курорт стал отличным местом для проведения различных мероприятий: безупречная организация, обслуживание по высочайшим мировым стандартам, высококлассная кухня и совершенная локация – необходимые составляющие идеального события, которые с легкостью реализовываются в наших объектах размещения. Помимо площадок для мероприятий, инфраструктура включает в себя отели, комплекс апартаментов и канатных дорог, спортивные площадки, парки развлечений различной тематики, рестораны, горные бани и титулованные СПА-комплексы. Команда Курорта Красная Поляна, для которой практически нет ничего невозможного, готова организовать мероприятие любой сложности, в том числе – с применением принципов ESG.

Александр Павлюк: Основной сегмент в нашем отеле — это индивидуальный отдых. Наша инфраструктура в меньшей степени ориентирована на деловой туризм. Однако, бывают исключения, но это скорее единичные случаи. В целом на Курорте Красная Поляна есть множество возможностей для MICE, поэтому данная ниша также активно задействуется другими объектами размещения.

Hotelier.pro: Какой ваш секрет кадровой политике, если он есть? Почему люди идут (или приезжают) работать к вам в отель? Много ли среди персонала приехавших работать на летний сезон?

Дмитрий Потапов: Секрет лично моей кадровой политики – это свобода и демократия. Работа в системе «человек-человек» зачастую требует творческого подхода и стандарты, на мой взгляд, здесь не помогут. Лишь внутреннее чувство каждого сотрудника, что он может принять решение, исходя из сложившейся ситуации, позволяет вырасти специалисту по-настоящему. Даже если кто-то из команды набивает шишки, это ложится в основу его личного опыта.

Помимо этого, как руководитель стараюсь качественно выстраивать обратную связь и диалог с командой. Например, у каждого сотрудника должен быть доступ в кабинет управляющего, когда любой вопрос — личный или жалоба гостя, решаются эффективно и оперативно. При этом такая опция не должна нарушать субординацию.

Отвечая на вопрос, почему люди приезжают на работу к нам в отель, первое, что приходит на ум — это, конечно, уровень объекта размещения, его статус, а также уникальное расположение в окружении гор и первозданной природы. Помимо этого, мы создаём комфортные условия труда с учётом личных пожеланий и предпочтений по работе каждого сотрудника.

Также на Курорте Красная Поляна есть своя система нематериальной мотивации. Плюс ко всему, наши кадры могут жить непосредственно на территории курорта или в современном кампусе, который был построен здесь в прошлом году.

В летний сезон на помощь основному составу приходят студенческие отряды в составе организованных групп, которые могут не только проходить у нас производственную практику, но и остаться на работу.

Алексей Головлёв: Кадровый дефицит – одна из самых острых проблем в разных сегментах бизнеса. Индустрия гостеприимства не является исключением. В существующих реалиях главный вопрос для нас состоит даже не в том, где найти соискателей, а в том, как сохранить уже имеющихся высококвалифицированных сотрудников. Поэтому мы активно фокусируемся на их удержании: выстраиваем эффективную обратную связь с руководством, проводим опросы по удовлетворённости, чтобы определить точки роста, создаем реферальную программу, организовываем пространства для отдыха. Также мы считаем важным давать возможность работать в гибком рабочем графике, что особенно привлекательно для сотрудников с детьми, которые хотят добиться успеха в карьере, но не жертвовать при этом временем с семьей.

Традиционно летом наш штат пополняется сотрудниками, которые приезжают не только поработать в сезон, но и совместить работу с возможностью отдыха в горах и на побережье. Зачастую такие специалисты остаются в команде надолго, вдохновившись нашими ценностями и условиями работы.

Также на лето мы активно привлекаем студентов, выпускников ВУЗов и СУЗов. Это люди с горящими глазами, для которых все ново и интересно, они энергично включаются в рабочие процессы и генерируют свежие идеи.

Александр Павлюк: Мне кажется, сейчас очевидно, что рынок труда дефицитен, вакансий во всех сферах значительно больше, чем доступных рук, наша отрасль не исключение. Буквально недавно вышла новость о том, что в преддверии летнего сезона количество вакансии в сфере гостеприимства выросло на 65%, а ведь речь идет не только о побережье. Это ещё и Москва, Санкт-Петербург, Казань, Золотое Кольцо, Алтай, Байкал и так далее. В этой ситуации очевидно, что вопрос кадров — это стратегически важный момент. Тем более, что сейчас уже нет той бизнес–романтики, которая присутствовала в нашей стране в сфере отельного бизнеса в 2010 — 2015 годах. Именно на этот период пришёлся бум открытия международных объектов размещения и люди буквально выстраивались в очередь, чтобы пройти собеседование.

Учитывая такую тенденцию, на курорте и конкретно в нашем отеле принята мощная система материальной и нематериальной мотивации, система обучения и развития кадров. Кроме того, мы построили и запустили в декабре 2023 года собственный кампус для проживания сотрудников, который по уровне оснащенности можно приравнять к отелю 2*.

Наша команда прилагает колоссальные усилия для привлечения и удержания людей. Также мы работаем с российскими студенческими отрядами, образовательными учреждений, ездим по всей стране в поиске молодых и перспективных кадров. Конечно же, нам ещё помогает месторасположение: море, горы, привлекательная архитектура являются мощной точкой притяжения новых сотрудников.

Hotelier.pro: В какой мере у вас осуществляется цифровизация и на что она направлена (на back office или обслуживание гостей)?

Дмитрий Потапов: Цифровизация является неотъемлемой частью современного мира и работы отеля в частности. Мы не отстаём от прогресса и развития технологий и стараемся использовать все доступные варианты для улучшения не только условий труда сотрудников, но и повышаем уровень сервиса для гостей, используя такие инструменты, как дистанционный заказ услуг посредством QR–кода, различного рода рассылки.

На курорте был реализован проект по внедрению электронного документооборота в кадровой службе, что помогло сократить участие сотрудника в решении кадровых вопросов почти на 80%. Также у нас внедрены системы автоматизации бизнес–процессов, что позволяет выстраивать взаимодействие с разными подразделениями, оперативно решать все поставленные задачи, включая, вопросы от наших гостей.

Алексей Головлёв: Цифровизация охватывает всё больше рабочих процессов и применяется уже не только в сборе данных, но и в непосредственном обслуживании гостей. В своей работе мы уже давно используем электронные сервисы, позволяющие в автоматическом режиме собирать финансовые и качественные показатели из разных источников, анализировать их с большой скоростью и эффективностью.

Некоторое время назад в отелях также была внедрена облачная система управления персоналом. Это специальная программа, с помощью которой нам удаётся сокращать время распределения уборок и технических заявок, уменьшается количество ошибок и потерянных задач, минимизируются операционные издержки. Кроме того, этот сервис с помощью цифровизации точек взаимодействия с гостем и персонализации предложений, способствует росту продаж услуг наших объектов размещения.

Также в нашу непосредственную работу с гостями внедрены алгоритмы ИИ. Они позволяют оперативно обрабатывать отзывы и общения посредством чат-ботов.

Александр Павлюк: Автоматизация, цифровизация и ИИ — это тренд и необходимость, который в том числе способен нивелировать дефицит кадров. В настоящее время мы внедрили и успешно используем онлайн–витрину для гостей, на которой можно узнать исчерпывающую информацию об отеле, заказать еду и дополнительные принадлежности в номер, записаться на спа–процедуру, там же есть чат–бот.

Для повышения эффективности работы команды была внедрена платформа для постановки и контроля задач между службами, в том числе подача технических заявок.

Поскольку наш отель является частью интегрированного курорта, мы активно используем огромное количество систем автоматизации бизнес–процессов, например, это CRM система, собственный сайт, приложение, онлайн магазин и прочее. В этом плане мы на передовой.

Hotelier.pro: Какая программа лояльности сейчас развернута у вас?

Дмитрий Потапов: В отеле сейчас работает собственная программа лояльности Курорта Красная Поляна и программа лояльности сети Accor — Accor Live Limitless. При заезде гостям предлагается вступить сразу в обе, так как они работают в параллель из-за особенностей франшизы. Это довольно выгодно, так как есть возможность и там и там накапливать баллы, повышать статус и получать бонусы.

Алексей Головлёв: Как я уже упоминал, Курорт Красная Поляна внедрил абсолютно новую программу лояльности, баллы и кэшбэк по которой можно заработать за покупки и бронирования, осуществленные непосредственно на официальном сайте компании. Её возможностями уже пользуются более 300 тысяч зарегистрированных пользователей.

Также, в отелях курорта, работающих под брендами компании ACCOR, частью которой являются Mövenpick и ibis Styles, работает Программа лояльности Accor Live Limitless – единственная отельная международная программа лояльности, функционирующая в настоящее время на территории России. Она позволяет зарабатывать баллы и тратить их на проживание, а также дополнительные услуги в более чем пяти тысячах отелей сети по всему миру.

Александр Павлюк: На курорте внедрена и успешно функционирует собственная программа лояльности, которая работает в сочетании с нашим модулем бронирования и сайтом. Это масштабный, уникальный и крайне успешный проект, который позволяет гостям также копить и тратить баллы на услуги, представленные на Курорте Красная Поляна.

Hotelier.pro: Какие тренды в велнес вы считаете важными для развития в вашем отеле?

Дмитрий Потапов: Мы отмечаем, что с каждым годом всё больше и больше туристов начинают придерживаться здорового образа жизни, осознанного потребления и отдают предпочтение правильному питанию, свежим и натуральным продуктам. Для этого наши шеф–повара обязательно вводят в меню ПП–позиции.

Также мы видим рост популярности альтернативных методов релаксации: люди ищут способы борьбы со стрессом и снятия напряжения, предпочитая нетрадиционные методики. Например, это различные спа-процедуры, звуковые ванны, дыхательные практики, йога и тому подобное. Весь спектр подходов представлен на Курорте Красная Поляна.

Помимо этого, к трендам относится спорт — фитнес, бег, силовые и функциональные тренировки. Для этого также создана современная и эффективная база.

Алексей Головлёв: Наши отели расположены в уникальном месте с чистейшим горным воздухом в границах Сочинского национального парка. Пребывание на курорте, активные прогулки в окружении первозданной природы уже сами по себе могут считаться своего рода велнес–терапией.

Также мы регулярно развиваем наш спа–комплекс. Его основной приоритет – это восстановление энергии и релаксация. Это способствуют индивидуальные спа–программы. Помимо этого, для наших постояльцев разработано сбалансированное меню завтраков, организовано проведение различных функциональных тренировок, всевозможных практик, в том числе занятия йогой. Услуги продуманы так, чтобы любой человек мог найти подходящую именно ему процедуру или занятие. Благодаря такому подходу, мы получаем множество положительных отзывов от наших гостей.

Александр Павлюк: Спа–центр отеля Soul Spa предлагает широкий спектр услуг: классические массажи, балийские и тайские процедуры по телу, тибетский виброакустический массаж поющими чашами, спа уходы и процедуры для пар, флоатинг — сенсорная депривация в тёмном помещении, соляная комната, индивидуальные фитнес тренировки и занятия по плаванию, коллагенарий, широкий спектр косметологических и парикмахерских услуг.

Весь наш комплекс направлен на расслабление, отключение от повседневной суеты, восстановление жизненных сил и баланса, а также на оказание широкого спектра услуг в одном месте, как индивидуальным гостям, так парам и семьям.