Отельный FAQ. Как работает SMM в Kimpton Hotels & Restaurants.

Подпишитесь на наш канал в Telegram

Всеобщая социальность и мобильность требуют от отельеров все больше времени уделять общению с гостями и потенциальными клиентами в социальных сетях. Как делать это правильно, соблюдать баланс сил и времени, а также корректно доносить всю суть бренда через социальные медиа – в интервью с SMM-директором Kimpton Hotels and Restaurants Уитни Смит. Hotelier.PRO представляет опыт зарубежных коллег.

Подпишитесь на наш канал в Telegram

Общение в соцсетях – как черная дыра: поглощает все возможное время и силы. Даже если вы настолько привлекательная гостиничная сеть, что за вас выкладывает 430 миллионов долларов такой гигант, как InterContinental Hotels Group. О том, как после слияния Kimpton с IHG бренду удается сохранить свою уникальность в Twitter, Facebook и на других соц.каналах Джойс Манало из Skift.com поговорил с Уитни Смит, SMM-директором Kimpton.

Джойс Манало / Skift.com: В высококонкурентной среде всякий бренд стремится как бы то ни было выделиться и отличиться от других. Kimpton Hotels – не исключение. Как вам это удается, что вы предпринимаете для этого и каким образом достигаете?

Уитни Смит / Kimpton Hotels and Restaurants: Говоря о путешественниках, которые останавливаются в наших отелях, начать стоит предыстории, с аэропортов – посмотрите на обслуживание, которое осуществляется при перелетах. Не с кем поговорить, сплошь и рядом автоматическое дружелюбие, даже с соседями народ не особо общается во время полета. Такая вот атмосфера современных поездок. И

Когда Билл Кимптон создавал свои отели, цель была – приютить людей, согреть их не только в физическом смысле, но и в душевном. Это суть и смысл бренда, понятный и ясный всем туристам, особенно тем, кто последние лет десять живет в постоянных разъездах с бизнес-целями.

Посмотрите на дизайн наших отелей. У нас есть так называемые гостиные. Мы не называем их лобби или фойе. Мы называем их гостиными. Они очень удобны, в них есть камины. Каждый день в пять часов вечера мы подаем в наших гостиных вино. Этот час дает людям возможность познакомиться с другими гостями и поговорить по душам с персоналом отеля. И вот, таким образом, путешествие уже перестает быть безликим. Наши ценности основаны на персонализированном взаимодействии с гостями, и это их очень и удивляет, и радует.

Как это удается? Все дело в том, что мы нанимаем правильных людей – тех, кто все отлично понимают, умеют проявлять эмпатию и сочувствие, способны явить такт в эмоциональном плане и знают, что каждая ситуация у каждого гостя – уникальна.

Мы действительно искренне заботимся о людях, для нас важны общение и индивидуальность, поэтому мы хотим, чтобы в наших отелях всем было хорошо. Так было всегда, с самого первого дня, с первого отеля.

Джойс Манало / Skift.com: Если про личные отношения персонала и гостей офлайн история более-менее понятна, то каким образом вы передаете все это в социальных сетях?

Уитни Смит / Kimpton Hotels and Restaurants: Ценности бренда можно передать через соц.сети разными способами. Ведь мы знаем, что наши гости ценят уникальность. Гости знают, что каждый раз, когда они попадают в наш отель (или делают запрос, комментарий или просьбу на наших пабликах в соцсетях), обслуживание и отзывчивость нашего персонала будет уникальной. Наши отели всегда предвосхищают ожидания гостей и радуют их персонально.

По каждому гостю у нас ведется аналитика через систему Karma Kimpton, в том числе через анализ данных расходов гостя в отеле. Например, мы видим, что вы заказываете уже два раза лимонад, стало быть, когда вы поселитесь к нам, вас будет ждать сюрприз, учитывающий ваши предпочтения – вкус лимона…

И так же в онлайн – когда мы общаемся с людьми в соцсетях, всегда стараемся быть максимально внимательными. И если кто-то из гостей упомянет о том, как ему понравился, скажем, халат в полоску, который у него был в отеле Alexis, мы тут же предложим ему выслать такой халат прямо на дом. Я лично в этом случае иду на склад, ищу адрес человека в нашей PMS-системе, или напрямую ему пишу и спрашиваю адрес, куда выслать халат.

Другой пример, на прошлой неделе в комменте на наш твит про романтику один гость написал, что едет в наш отель, но по каким-то причинам ему «очень жаль, что не смог взять с собой в поездку свою гавайскую гитару». Наша команда это увидела, связалась с отелем, поискали и нашли такую гитару за $50, единственную гавайскую гитару в Портленде. В момент приезда гостя в отель, его гитара уже была в номере. Представьте себе его впечатление, восторг и благодарность. Вот что мы делаем каждый раз, когда гости с нами общаются. И мы знаем, что именно это они и ценят. Важно установить такие правила и соблюдать их всегда. Всегда предвосхищайте желание гостей.

И более того, на самом деле мы не ограничиваемся только нуждами, просьбами или требованиями. Мы подходим с умом и понимаем: да, этот человек нам как гость подходит, он ценит наши старания и достоин соответствующего отношения. Поэтому мы хотим удивить и порадовать их, в том числе, и в онлайне.

У нас есть подарочные карточки (а-ля промо-коды) и сертификаты Kimpton, которые мы рассылаем людям просто за ежедневное общение. И дело не только в том, чтобы восполнить нужны клиентов, но и в том, чтобы неожиданно порадовать людей, например, бонусами за внимание или позитивный отклик, рекомендацию или лайк.

Джойс Манало / Skift.com: Если работа с соц.сетями так персонализирована – и в плане персонала, и в плане гостей, то как вам удается не размыть суть бренда по персоналиям, а сохранить единый стиль и лицо бренда в соц.сетях?

Уитни Смит / Kimpton Hotels and Restaurants: Делегирование. У нас есть ключевые ценности, о которых я уже говорила. Все наши сотрудники их знают, зачастую эти ценности для них – родные, поскольку многие «выросли» в отеле. Мы обучили их социальному концепту Kimpton – тому, как и что мы показываем в соц.сетях, каким языком пользуемся. Кроме того,

Мы нанимаем людей, понимающих, что в общении с гостями у них есть определенная свобода, они знают, что подлинность общения – тот самый человеческий фактор – очень важна как на личном уровне, так и онлайн.

У нас есть определенный порядок разрешения ситуаций – не важно, идет ли речь об устранении недочетов или претензий гостей, или просто о принятии решения о том, что конкретно надо сделать для того, чтобы впечатлить гостя. Мы поощряем персонал делать то, что они считают нужным, и при этом не забывать о наших ключевых ценностях.

Джойс Манало / Skift.com: Каковы ключевые требования и навыки, которыми должен обладать SMM-менеджер отеля?

Уитни Смит / Kimpton Hotels and Restaurants: Очевидно, что, во-первых, мы ищем людей с навыками письменного общения, ведь именно так им и предстоит взаимодействовать. Мы не звоним своим гостям. Кроме того, очень важна эмоциональная чуткость. Люди должны уметь вникнуть в ситуацию, а это довольно сложно, если ты не видишь человека, его мимики и эмоций. SMM-менеджеры должны уметь распознать тон и лексику, понять ощущения гостя, поставить себя на его место и выразить сочувствие. В сущности, нам просто нужны грамотные заботливые люди.

Это как в каждом отеле у нас есть консьерж, и любой гость может подойти к нему и сказать: я приехал с семьей, у нас всего два дня, моим детям шесть и восемь лет, чем нам тут стоит заняться? И думаю, мы делаем намного больше, чем просто делимся советами, даже когда нас об этом не просят.

Мы много мониторим различных ресурсов, все сообщения, публикации или комменты гостей обрабатываются, свыше 30% помечаются тегами «предстоящий визит», «развлечения». Мы знаем, когда люди либо только что забронировали номер у нас, либо же они вернутся к нам через неделю. Мы хотим быть полезными, ведь нам по-настоящему не все равно. Мы хотим, чтобы людям понравилась и поездка в целом, и наши отели в частности.

Источник: Skift.com / Перевод и адаптация: Hotelier.PRO 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Поделиться публикацией
Смотрите также
Алексей Ланкин / HotelTonight: Гостям мы возвращаем эмоциональность и спонтанность выбора,...
Отельный FAQ. Служба приема и размещения в качества канала продаж.
Отельный FAQ. Нужен ли гостинице сайт на китайском языке?
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии