В преддверии первой выездной сессии Libra Hospitality School, которая пройдет с 15 по 17 апреля в подмосковном Heliopark Lesnoy, о простых способах улучшения отношения с уже существующими клиентами Hotelier.PRO эксклюзивно рассказала Елена Лысенкова, генеральный директор Hospitality Income Consulting.
В низкой экономике одним из якорей, удерживающих отель на плаву, является работа с текущими клиентами. Постоянные гости – эта та самая подушка безопасности, плацдарм, который позволяет гостинице иметь основание и горизонты прогнозирования. И здесь без CRM не обойтись. Что это такое? Это система взаимодействия с нашими клиентами, всеми их типами – и частными, и корпоративными, и туристическими. Это огромная платформа, которая должна охватывать все сферы деятельности отеля и позволить гостиницам не потерять свой доход.
А позвонили они Петрову, Иванову и Сидорову. Петров отказался, Иванов кивнул, Сидоров задумался. Вот то, что с этими процессами происходит, как это все не потерять и конвертировать в доход – это и есть CRM-стратегия. Если мы сейчас возьмем базу гостей любой гостиницы, то обнаружим, что там в недрах сохранены тысячи и десятки тысяч контактов людей – тех, которые у нас когда-либо жили. Но как мы используем эти данные? В большинстве случаев – никак. А ведь это база людей, которые уже составили мнение о нашем продукте. Предположительно, они как-то там лояльны к нам, по какой-то причине возвращаются… Но ведь мы не знаем деталей, потому что нет отношений с ними.
Условно, является ли клиент, который раз в год прилетает в Москву на выставку и останавливается в нашей гостинице на пару ночей, лояльным нам гостем? Насколько он более лоялен, чем корпоративный партнер, который постоянно селит к нам своих корпоративных сотрудников? Вот это и есть CRM-стратегия, которая должна помогать нам менять свои взгляды и в текущей ситуации зарабатывать больше денег без больших инвестиционных затрат. Потому что наши гости – золото, которое порой просто лежит под ногами…
Именно поэтому я приглашаю всех на первую выездную сессию Libra Hospitality School, которая пройдет с 16-го по 17-е апреля в московском бизнес-отеле Бородино, где я буду более предметно рассказывать про то, как отельеру выстроить эффективную CRM-стратегию.
Регистрация и подробности – здесь: http://hotelier.pro/component/ohanah/i-ya-vyezdnaya-sessiya-libra-hospitality-school
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
