ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ

Прошлый год, сложнейший в истории гостиничного бизнеса, показал, что одними только денежными поощрениями гостя не удержать. Гости привыкают к постоянным скидкам и перестают ценить их. А когда отель возвращается к нормальным тарифам, начинают возмущаться. Внушить лояльность к бренду можно только с помощью персонализированного сервиса.

Так на смену стандартным бонусным программам со скидками пришли совсем другие программы лояльности, которые фокусируются на индивидуальном подходе к постоянным путешественникам. Вместо того чтобы предлагать гостям копить бонусы или очки, генеральные менеджеры отелей стали сами решать, как поощрять и кого поощрять. Так, во многих отелях реализована программа поощрения гостей, в зависимости от частоты посещения. Например, при достижении определенного числа заездов гости получают подарки от отеля, чья ценность растет с количеством посещений. Это могут быть бесплатные напитки, меню подушек, поздний выезд или услугу по подготовке номера ко сну (вечерний сервис). При этом никаких скидок гостям не предлагается. Это удобно еще и потому, что не нужно делать скидки в случае динамического ценообразования. Динамика предполагает, что отель предлагает оптимальную на текущий день цену, в зависимости от загрузки. Если же постоянный гость будет иметь право на дополнительную скидку, это может нарушить систему ценообразования.

После того как гость совершил бронирование, современный отель уже начинает общаться с ним. Как правило, гости сразу получают письмо с благодарностью за бронирование, и напоминание о предстоящем проживании за 3-5 дней до заезда. Это прекрасная возможность для отеля продать дополнительные услуги, например, трансфер или апсейл. Многие площадки по бронированию отелей, такие как Booking и Expedia, предлагают отельерам настроить автоматическую рассылку подобных сообщений. Также можно рассылать сообщения после проживания с просьбой оставить отзывы. Подобные вещи также увеличивают доверие гостя к отелю. Особенно приятно, когда отели проявляют заботу и внимание еще до заезда. Если гости указали в бронировании поздний час прибытия, можно в приветственном письме посоветовать несколько вариантов добраться в такое время до отеля и предложить воспользоваться машиной гостиницы.

При бронировании номера по определенному тарифу, или в определенные даты, некоторые отели стали предлагать гостям в подарок дополнительные услуги, например, скидку на меню ресторана, содержимое мини-бара в подарок или ранний заезд без оплаты. Это стало не только проявлением лояльности гостям, но и способом увеличить продажи. Некоторые отели стали предлагать гостям, бронирующим проживание на сайте, ваучер на бокал вина в ресторане. Естественно, гости не ограничивались одним бокалом, и заказывали что-то еще, уже за свой счет. Продажи ресторана тогда также увеличивались. Один отель предлагал детский комплимент в подарок при бронировании номера онлайн. На самом деле, это было зеленое яблоко и стакан молока, который выдавался маленьким гостям, но сердца родителей были растоплены.

Нет ничего проще завоевать симпатии гостей, делая приятное детям или домашним любимцам. Детские маленькие халаты в отелях, естественно, вызывают всплеск фотографий в соцсетях из номеров, поэтому об их наличии стоит подумать. Отели, лояльные к домашним животным, так же вызывают любовь и доверие своих гостей.

Сетевые отели продолжают удивлять гостей и высокотехнологичными разработками. Пока дело ограничивается закрытием занавесок и выключением света с помощью планшета или голосовой команды, но, возможно, в ближайшем будущем, технологии не будут ограничиваться только этими услугами. Гостиничная сеть IHG разрабатывала набор команд для Алексы, которые бы позволили регулировать освещение, температурный режим, громкость музыки, а также предоставлять доступ к обслуживанию в номерах и консьерж услугам.

Таким образом, существует множество способов привлечения гостей к бренду, как высокотехнологичных, так и совершенно простых. Главное – проявлять искреннюю заботу о госте и пытаться представить себя на его месте.

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе