БЕСКОНТАКТНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ОТЕЛЯХ

Пандемия и ее последствия оказали огромное влияние на потребительское поведение. Люди, стремящиеся соблюдать социальную дистанцию, предпочитают онлайн шопинг и общение. Выручка Амазон во втором квартале 2020 года выросла на 40% по сравнению с предыдущим годом. Сервисы доставки Убер показали рост доходов 113% во втором квартале 2020 года.

Ковид-19 полностью перевернул гостиничную индустрию. Обеспечение безопасности гостей и персонала стала главной заботой отельеров.Стандарты гигиены и чистоты вышли на первый план, гарантируя гостям, что вероятность заражения в гостиничных объектах минимальна.

По данным издательства Skift, 41% респондентов хотели бы получить информацию о стандартах уборки и гигиены. 70% ожидают, что отели предоставят им дезинфицирующее средство для рук, а 79% гостей будут чувствовать себя более комфортно, если им предоставят дезинфицирующие салфетки. 44% гостей отеля предпочли бы самостоятельно следить за чистотой во время своего пребывания, отказавшись от ежедневной уборки персоналом отеля.

Недавний опрос Skift и Oracle Hospitality показал, что увеличение частоты уборки (60% респондентов) было самым важным фактором, который позволил путешественникам чувствовать себя более комфортно при проживании в отеле, но и технологии также внесли значительный вклад. Значимыми факторами стали бесконтактные платежи (35%), мобильные ключи от номера (26%), киоски самообслуживания (23%) и цифровые системы связи с отелем, благодаря которым удается избежать контакта с персоналом (20%).

Виды бесконтактных технологий.

Все онлайн технологии можно условно разделить на четыре основные группы: онлайн регистрация, бесключевой доступ в номер, инструменты для вовлечения гостя, включая общение и онлайн заказ сервисов, и мобильная оплата.

Системы бесконтактной оплаты:

Большинство отелей оснащены платежными терминалами и принимают оплату картами, однако пользователи все больше проявляют интерес к другим формам платежей. Можно говорить не только о бесконтактной оплате с помощью сервисов Apple pay, Google Pay, что, по сути, представляет собой всего лишь цифровые копии платежных карт. Настоящей альтернативой оплате по карте являются такие платежные сервисы как PayPal, Alipay, WeChat Pay. С использованием последних отели могут принимать предоплату от своих гостей уже в момент бронирования.

Система бесконтактной связи с гостями. Отельеры стали чаще выходить на связь с гостями, когда появилась необходимость информировать их о мерах по охране здоровья и безопасности, принимаемых в отеле. Гости стали нуждаться в особом канале связи с персоналом для заказа питания, трансфера и других услуг. Если связать эти каналы коммуникации с внутренними средствами общения сотрудников отеля, можно выйти на новый уровень обслуживания.

Онлайн регистрация и самопоселение. Еще одна технология, которая появилась несколько лет назад, но интегрировалась в систему управления отелем только с наступлением пандемии. Причина, по которой этот инструмент не был ранее популярен, состоит в том, что отельерам хотелось сохранить личный контакт, собрать как можно больше данных о гостях, прежде чем проводить их в номер. Понятный и простой интерфейс и простота процесса регистрации смогут увеличить популярность подобных инструментов.

Бесконтактный доступ в номер. По прежнему ведутся споры, какая технология является макисмально эффективной. Большинство поставщиков сейчас используют Блютуз технологии, что вынуждает гостей скачивать мобильные приложения и прикладывать телефоны к дверным замкам. Это имеет свои минусы, поэтому появляются новые решения, позволяющие открывать замки с помощью Wi-Fi. Сейчас эти технологии развиваются параллельно, так как у каждой из предложенных систем есть свои плюсы и минусы.

Жизнеспособность большинства бесконтактных технологий зависит от их способности к интеграции с другими системами. Например, система, позволяющая заказать еду в ресторане должна иметь встроенную функцию обмена сообщениями или быть интегрирована с гостиничной системой коммунникаций, а также иметь встроенную платежную платформу и систему документооборота. Гостю это позволит оплачивать заказы с помощью смартфона, кухне ресторана - мгновенно получать сообщения с заказом, а персоналу обслуживания номеров – информацию о готовности заказа и номере комнаты гостя.

К сожалению, внедрение этих технологий достаточно дорого для отелей. Исследования показывают, что отельеры с большей готовностью внедряют те инструменты, которые обходятся дешевле. Например, доля отелей, внедривших бесконтактную оплату составляет 43% в мире, доля отелей, использующих систему бесконтактного общения сгостями, 28%, тогда как процент отелей, готовых вложить средства в бесконтактный доступ в номер всего 17%, так как это наиболее дорогая технология.

Настоящая сила бесконтактных технологий лежит в области информации. Отели, имеющие доступ к подобным данным, могут использовать информацию для выстраивания дальнейшей коммуникации с гостями, создания лояльности к бренду и выстраивания карты клиентского пути. Эти инструменты не являются чем-то инновационным, однако последствия их внедрения могут быть огромными.

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе