СПИРИТИЧЕСКИЙ СЕАНС ГОСТЕПРИИМСТВА

Технологии - триггер десоциализации. Мы осваиваем технологии, но не теряем ли при этом навыки общения с людьми?

Компания World Travel Biz в партнёрстве с отелем «Октябрьская» в Санкт-Петербурге провела деловое мероприятие по психологии и навыкам общения с незнакомыми людьми специально для сотрудников СПИР отелей.

Кто хозяин положения в отеле - технологии или люди?

В разных частях отеля ответ на этот вопрос окажется разным. Но стойка приема и регистрации гостей (если она есть в отеле) - это территория людей, а не приложений. Здесь обычно происходит первый и финальный личный контакт с гостем. Можно уверенно сказать, что СПИР - это и лицо отеля, и воплощение его «души».

Для сотрудников «стойки» проводится немало тренингов (я надеюсь) внутри отелей, однако «отраслевыми» мероприятиями «СПИР-щики» не избалованы. Вместе с тем, очень важно получать знания, «прокачку» также и извне.

Целенаправленное событие именно для сотрудников СПИР играет и на повышение престижности, значимости и мотивации «рецепционистов» (где зачастую трудится молодёжь, особенно ценящая признание в начале своего пути в гостеприимстве).

Молодые люди сегодня склонны к интровертности, поэтому для них тем более важно развивать навыки живой коммуникации с другими людьми.

«Я очень рад, что World Travel Biz взял на себя труд организации мероприятия именно для сотрудников СПИР, с акцентом на молодое поколение, - сказал в приветственном слове Владимир Александрович Иванов, генеральный директор ООО "Гранд Отель "Октябрьская". - Это очень нужное мероприятие».

Этикет и эмпатия и «птицевость»

Юлия Коларж, бизнес-тренер по ораторскому искусству и культуре делового общения, руководитель проекта Stand Up Office School, в своём выступлении сравнила отельера с птицей, хозяйкой гнезда, а гостя с птенцом, волнующимся, дадут ли ему «червячка». «Птицевость» - важная черта отельера.

Гостеприимного человека должны отличать забота, эмпатия и этикет.

Этикет и эмпатия - это вектора, направленные на другого человека во время общения. При этом в общении хорошо работает закон 7-38-55 профессора Альберта Меграбяна:

• 7% - слова (что говорим: "Добро пожаловать").
• 38% - голос (как говорим: тон, тембр, энергия).
• 55% - язык тела (что видит гость: улыбка, открытая поза, зрительный контакт, опрятный вид).

Спокойствие, уверенность и доброжелательность вызывают зеркальную реакцию у гостя.

«При общении / работе с "заряженным" гостем снижайте тон голоса и темп речи. Не зеркальте агрессию», - сказала эксперт.

В работе с жалобами и негативом важно протянуть руку помощи - тогда вы хозяин положения.

Технологии - опора, но не замена людей

Люди едут к людям, однако для эффективного обслуживания гостей сегодня важно опираться и на возможности технологий - отметил Василий Мельников, руководитель направления автоматизации отельного бизнеса по Северо-Западному региону компании Libra Hospitality.

В системе управления отелем Logus HMS реализованы такие CRM-функции, как: сохранение истории посещений гостем отеля, контакты, детали, уровни возможностей и задач для персонала. Также реализован модуль управления лояльностью гостей.

Вся информация по гостю отображается в одном окне, что помогает лучше анализировать клиентский опыт и предлагать персонализированные услуги.

Для отелей с большой территорией или широким ассортиментом услуг актуально внедрение в отеле нейроконсультанта, помогающего гостю сориентироваться в различных услугах отеля и эти услуги забронировать.

К тому же нейроконсультант на базе ИИ владеет несколькими языками и может одновременно общаться с гостями из разных стран.

Как удержаться

Выступление Ксении Денисовой, генерального менеджера отеля Radisson Sonya, прошедшей путь от администратора службы приема и размещения до генерального менеджера (управляла операционной деятельностью отелей Radisson Hotel Group в Сочи, Санкт-Петербурге, Завидово), участника программы подготовки лидеров GM Accelerate в Radisson Hotel Group, было нацелено на секреты коммуникации с разными типами гостей.

Чёткая коммуникация без чрезмерных энергетических затрат позволяет сотрудникам избегать выгорания и повышать шансы на успешную карьеру.

Ксения привела такой расклад конфликтных гостей в отеле по типам:

Гость - «специалист» (жаждущий крови)

• Ищет малейшие несоответствия стандартам
• Ссылается на законодательство
• Угрожает проверками (Роспотребнадзор)
• Экзаменует персонал

Гость - прагматик (корыстный)

• Ищет выгоду
• Давит на чувство вины за мелкие недочеты
• Требует скидку, бесплатный завтрак или повышение категории номера

Гость «Эмоциональный» (Борец за справедливость)

• Кричит, жалуется громко и при других гостях
• Быстро переходит на личности
• Часто успокаивается, когда «выпустит пар»

Гость «Постоянно недовольный» (Нытик)

• Жалуется на всё подряд (шум, жесткость подушки, погоду).
• Цель - внимание.

Общая стратегия администратора - «Владей ситуацией и решай её».

Несколько логичных и разумных действий способствуют и удержанию гостя, и удержанию сотрудника от выгорания.

Психологические алгоритмы, советы, лайфхаки крайне важны для работников СПИР - чтобы не получалось так, что 70% сотрудников увольняется во время испытательного срока или сразу после него, не выдерживая прессинга эмоционального общения с гостями.