Когда открывается новый отель, как правило, у сотрудников горят глаза, они ощущают себя причастными к созданию чего-то большого, нового, свежего. Они мотивированы на хорошую работу, с ними проводятся тренинги, дающие установку на высокий уровень сервиса, удовлетворение потребностей гостей, создание атмосферы гостеприимства, радушия и уюта.
Но проходит время, и заряд бодрости иссякает, кто-то уходит, кто-то устаёт, кому-то всё приедается, и уровень сервиса начинает потихоньку снижаться. Часть команды меняется, приходят люди, для которых этот отель – всего лишь очередное место работы, у них нет ощущения романтики открытия, нет чувства сплочённости, нет командного духа.
С течением времени появляется особая категория сотрудников-старожилов, которые работают уже много лет, которые видели неоднократную смену руководства, которые привыкли, что их никогда не затрагивает смена власти, и которые потихоньку начинают считать себя незаменимыми и уникальными.
Вот с этими-то сотрудниками и возникают самые большие проблемы. Они привыкают работать в своём ритме, к гостям и их просьбам относятся без энтузиазма, без желания помочь. Они просто отрабатывают свои часы и идут домой. Возникает «болото» - тёплое, уютное, привычное.
Именно эти сотрудники противятся любым переменам в привычном им укладе. Они потихоньку саботируют указания руководства, мотивируя это тем, что «всегда так делали, и ничего…», «а здесь так принято» и самое неприятное – «вы (руководители) приходите и уходите, а мы как работали, так и работаем».
Именно эти сотрудники создают нездоровую атмосферу в коллективе (о команде речь уже давно не идёт), делают так, что вновь приходящие коллеги, у которых горят глаза и которые хотят качественно работать, либо принимают правила игры и так же индифферентно работают, либо увольняются, не желая работать в таком климате.
А ещё эти «болотные» долгожители начинают противодействовать любым улучшениям путём постоянных жалоб на своё руководство в отдел персонала или генеральному менеджеру. Жалуются на всё: и на то, что их обижают, и на то, что их оскорбляют (зачастую это оказывается наговором), и на то, что их заставляют работать в более быстром темпе, а также на то, что к ним начинают применять меры дисциплинарного взыскания при нарушении ими правил внутреннего трудового распорядка, должностных инструкций, правил поведения, кодекса этики и так далее.
В ход идут слёзы, истерики, угрозы уволиться («и посмотрю я, как вы тут без меня справитесь!»), откровенное враньё, искажение фактов и прочие грязные методы.
И самое печальное заключается в том, что находятся такие руководители, которые идут на поводу у этих сотрудников, верят им на слово, не проверяют информацию и начинают махать шашкой. Мне доводилось сталкиваться со случаями, когда на основании анонимных кляуз увольняли хороших, деятельных и профессиональных руководителей, которые действительно знали, что и как нужно делать, и добивались отличных результатов в короткие сроки. Обоснование увольнения всегда было одно – «для нас сотрудники – это всё, и мы верим им безоговорочно!». То есть, на основании всего лишь жалоб от сотрудников на то, что руководитель их «обижает», руководителя (не дав ему представить свою версию событий) выкидывают на улицу.
Это называется, извините за мой французский,– «психи захватили управление больницей».
Причём такая политика «преклонения перед кадрами» наблюдается даже в очень крупных и высококлассных отелях, в которых сервис на поверку оказывается крайне слабым. Причина очевидна – персонал подчинил себе руководство. Доходит до того, что руководитель боится сделать замечание своему подчинённому, так как тот (или та) тут же может побежать жаловаться и руководителя накажут, что называется «без суда и следствия».
Может показаться, что я преувеличиваю, однако, в самом центре нашей столицы гордо высятся такие отели, в которых в служебных помещениях установлены компьютеры (с прямой связью со штаб-квартирой сети отелей, расположенной в другой стране и на другом континенте), посредством которых любой сотрудник (даже аутсорсинговой компании) может написать жалобу на любого руководителя, при этом не приведя никаких доказательств (читай – голословно), и из штаб-квартиры незамедлительно поступит сигнал в отдел персонала с требованием наказать руководителя, на которого поступила жалоба. Обращаю внимание: «не разобраться и принять меры», а именно НАКАЗАТЬ! То есть, крупные гостиничные сети позволяют себе практиковать презумпцию виновности руководителей при одновременном слепом и безоговорочном доверии к словам линейных сотрудников!
Что и говорить, при таком подходе руководители зачастую предпочитают предоставить персонал самому себе и не требовать ничего.
Результатом становится полная неуправляемость персонала и отвратительный сервис. В своё время мне довелось наблюдать ситуацию, в которой официанты, стоя за спиной у сидящего за столом гостя, громко обсуждали его «дешёвые часы и лоховской прикид» (это цитата), причём гость был русскоговорящим и неоднократно возмущённо на них оглядывался, однако, ничего не менялось. И это происходило в одном из самых дорогих и престижных отелей Москвы!
Но что же делать в таких случаях? Как не позволить персоналу вить верёвки из своих руководителей? Как бороться с наглостью, хамством и саботажем? Ведь даже Трудовой кодекс не поможет работодателю, так как уволить нерадивого сотрудника по всем правилам не так-то просто. Из мести скандальный сотрудник запросто пойдёт жаловаться в Трудовую инспекцию, и если придёт проверка, то, как показывает практика, без штрафа не уйдёт никогда.
Ответ прост, банален и очевиден до безобразия – создать такую систему рабочих отношений, в которой все без исключения соблюдают все стандарты, положения и требования, имеющиеся в Компании. Такая система должна быть справедливой и уважать права всех сотрудников, независимо от их положения в иерархии организации.
Главные сложности в реализации этого простейшего решения и способы их решения представлены ниже:
Залогом успеха жёсткой, быстрой и эффективной перестройки работы коллектива является профессионализм руководителя, проводящего эту перестройку. В индустрии гостеприимства плох тот руководитель, который не знает досконально все участки работы своих подчинённых (это однозначно касается руководителей подразделений, к генеральным менеджерам такое требование предъявлять излишне – невозможно досконально знать работу каждого сотрудника отеля), и который, в случае форс-мажора не сможет занять место отсутствующей боевой единицы.
Если руководитель «всемогущ», то у его подчинённых пропадает главный террористический аргумент – они не смогут никого напугать перспективой своего увольнения или саботажем, так как их места будут надёжно прикрыты и рабочие процессы, а самое главное – гости, не пострадают.
А за умным, профессиональным и знающим руководителем сотрудники будут только рады пойти к профессиональным вершинам!
Анатолий Михеев
Страничка Анатолия на https://www.facebook.com/mikheev.horeca
