Как не стать заложником собственного персонала

Подпишитесь на наш канал в Telegram

Когда открывается новый отель, как правило, у сотрудников горят глаза, они ощущают себя причастными к созданию чего-то большого, нового, свежего. Они мотивированы на хорошую работу, с ними проводятся тренинги, дающие установку на высокий уровень сервиса, удовлетворение потребностей гостей, создание атмосферы гостеприимства, радушия и уюта.

Подпишитесь на наш канал в Telegram

Но проходит время, и заряд бодрости иссякает, кто-то уходит, кто-то устаёт, кому-то всё приедается, и уровень сервиса начинает потихоньку снижаться. Часть команды меняется, приходят люди, для которых этот отель – всего лишь очередное место работы, у них нет ощущения романтики открытия, нет чувства сплочённости, нет командного духа.

С течением времени появляется особая категория сотрудников-старожилов, которые работают уже много лет, которые видели неоднократную смену руководства, которые привыкли, что их никогда не затрагивает смена власти, и которые потихоньку начинают считать себя незаменимыми и уникальными.

Вот с этими-то сотрудниками и возникают самые большие проблемы. Они привыкают работать в своём ритме, к гостям и их просьбам относятся без энтузиазма, без желания помочь. Они просто отрабатывают свои часы и идут домой. Возникает «болото» - тёплое, уютное, привычное.

Именно эти сотрудники противятся любым переменам в привычном им укладе. Они потихоньку саботируют указания руководства, мотивируя это тем, что «всегда так делали, и ничего…», «а здесь так принято» и самое неприятное – «вы (руководители) приходите и уходите, а мы как работали, так и работаем».

Именно эти сотрудники создают нездоровую атмосферу в коллективе (о команде речь уже давно не идёт), делают так, что вновь приходящие коллеги, у которых горят глаза и которые хотят качественно работать, либо принимают правила игры и так же индифферентно работают, либо увольняются, не желая работать в таком климате.

А ещё эти «болотные» долгожители начинают противодействовать любым улучшениям путём постоянных жалоб на своё руководство в отдел персонала или генеральному менеджеру. Жалуются на всё: и на то, что их обижают, и на то, что их оскорбляют (зачастую это оказывается наговором), и на то, что их заставляют работать в более быстром темпе, а также на то, что к ним начинают применять меры дисциплинарного взыскания при нарушении ими правил внутреннего трудового распорядка, должностных инструкций, правил поведения, кодекса этики и так далее.

В ход идут слёзы, истерики, угрозы уволиться («и посмотрю я, как вы тут без меня справитесь!»), откровенное враньё, искажение фактов и прочие грязные методы.

И самое печальное заключается в том, что находятся такие руководители, которые идут на поводу у этих сотрудников, верят им на слово, не проверяют информацию и начинают махать шашкой. Мне доводилось сталкиваться со случаями, когда на основании анонимных кляуз увольняли хороших, деятельных и профессиональных руководителей, которые действительно знали, что и как нужно делать, и добивались отличных результатов в короткие сроки. Обоснование увольнения всегда было одно – «для нас сотрудники – это всё, и мы верим им безоговорочно!». То есть, на основании всего лишь жалоб от сотрудников на то, что руководитель их «обижает», руководителя (не дав ему представить свою версию событий) выкидывают на улицу.

Это называется, извините за мой французский,– «психи захватили управление больницей».

Причём такая политика «преклонения перед кадрами» наблюдается даже в очень крупных и высококлассных отелях, в которых сервис на поверку оказывается крайне слабым. Причина очевидна – персонал подчинил себе руководство. Доходит до того, что руководитель боится сделать замечание своему подчинённому, так как тот (или та) тут же может побежать жаловаться и руководителя накажут, что называется «без суда и следствия».

Может показаться, что я преувеличиваю, однако, в самом центре нашей столицы гордо высятся такие отели, в которых в служебных помещениях установлены компьютеры (с прямой связью со штаб-квартирой сети отелей, расположенной в другой стране и на другом континенте), посредством которых любой сотрудник (даже аутсорсинговой компании) может написать жалобу на любого руководителя, при этом не приведя никаких доказательств (читай – голословно), и из штаб-квартиры незамедлительно поступит сигнал в отдел персонала с требованием наказать руководителя, на которого поступила жалоба. Обращаю внимание: «не разобраться и принять меры», а именно НАКАЗАТЬ! То есть, крупные гостиничные сети позволяют себе практиковать презумпцию виновности руководителей при одновременном слепом и безоговорочном доверии к словам линейных сотрудников!

hotel-pers2.jpg

Что и говорить, при таком подходе руководители зачастую предпочитают предоставить персонал самому себе и не требовать ничего.

Результатом становится полная неуправляемость персонала и отвратительный сервис. В своё время мне довелось наблюдать ситуацию, в которой официанты, стоя за спиной у сидящего за столом гостя, громко обсуждали его «дешёвые часы и лоховской прикид» (это цитата), причём гость был русскоговорящим и неоднократно возмущённо на них оглядывался, однако, ничего не менялось. И это происходило в одном из самых дорогих и престижных отелей Москвы!

Но что же делать в таких случаях? Как не позволить персоналу вить верёвки из своих руководителей? Как бороться с наглостью, хамством и саботажем? Ведь даже Трудовой кодекс не поможет работодателю, так как уволить нерадивого сотрудника по всем правилам не так-то просто. Из мести скандальный сотрудник запросто пойдёт жаловаться в Трудовую инспекцию, и если придёт проверка, то, как показывает практика, без штрафа не уйдёт никогда.

Решение есть.

Ответ прост, банален и очевиден до безобразия – создать такую систему рабочих отношений, в которой все без исключения соблюдают все стандарты, положения и требования, имеющиеся в Компании. Такая система должна быть справедливой и уважать права всех сотрудников, независимо от их положения в иерархии организации.

Главные сложности в реализации этого простейшего решения и способы их решения представлены ниже:

  • Отсутствие стандартов сервиса, поведения, внешнего вида в отеле.
    Решается созданием стандартов и их внедрением. Процесс долгий, непростой, но необходимый. К сожалению, сам по себе сервис не появится.
  • Отсутствие разработанных Стандартных Операционных Процедур (СОП).
    Решается в процессе работы путём создания процедур, основанных на особенностях бизнес- и сервис-процессов в конкретном отеле. Процедуры должны быть краткими, понятными и полными, без воды, лишней бюрократической писанины и прочего текстового «мусора».
  • Отсутствие работающей системы тренингов.
    Можно решить без привлечения внешних консультантов, поручив обучение сотрудников наставникам и тренерам их числа наиболее опытных и квалифицированных сотрудников.
  • Политика сострадания и жалости к сотрудникам («ну как я его отругаю/уволю – он же такой хороший человек, он расстроится… А куда он пойдёт, ведь такого никто, кроме нас, не возьмёт? А я не умею требовать, я не умею увольнять, мне страшно, я потом ночами спать не буду…».
    Такая политика – прямое следствие некомпетентности руководства. Самым правильным решением будет разгон подобных «добрый людей» и найм профессионалов, которые приходят на работу именно работать и зарабатывать деньги, а не заниматься соцзащитой.
  • Наличие любимчиков и протеже в коллективе – большая проблема для создания команды. Обычно таким персонажам можно всё - не соблюдать никакие стандарты, нарушать правила делового этикета, приходить и уходить с работы когда заблагорассудится, а главное – ни за что не отвечать и никогда не получать нагоняй.
    Решается трудно, но жёстко. Необходимо искоренять подобные явления, но для этого нужна жёсткая позиция топ-менеджеров, и особенно – генерального менеджера. Если этого нет и не будет – пиши пропало, любые попытки создать что-то хорошее разобьются о «блатных» сотрудников.
  • Закоснелость «старых» сотрудников, которые не хотят принимать ничего нового и не хотят быть гостеприимными.
    Решается профилактическими беседами, наставничеством, коучингом, а также (на первых порах, чтобы привлечь внимание коллектива к смене приоритетов) депремированием, дисциплинарными взысканиями и, в крайнем случае, увольнением. В этом деле нельзя дать слабину, иначе «болото» устоит и победит.

Залогом успеха жёсткой, быстрой и эффективной перестройки работы коллектива является профессионализм руководителя, проводящего эту перестройку. В индустрии гостеприимства плох тот руководитель, который не знает досконально все участки работы своих подчинённых (это однозначно касается руководителей подразделений, к генеральным менеджерам такое требование предъявлять излишне – невозможно досконально знать работу каждого сотрудника отеля), и который, в случае форс-мажора не сможет занять место отсутствующей боевой единицы.

Если руководитель «всемогущ», то у его подчинённых пропадает главный террористический аргумент – они не смогут никого напугать перспективой своего увольнения или саботажем, так как их места будут надёжно прикрыты и рабочие процессы, а самое главное – гости, не пострадают.

А за умным, профессиональным и знающим руководителем сотрудники будут только рады пойти к профессиональным вершинам!

75c9e484a584dcf8cadef40577ad1f28_L.jpg

Об авторе

Анатолий Михеев

  • В гостинично-ресторанном бизнесе с 1999 года
  • Диплом МГТА по специальности «Инженер - технолог продуктов питания»
  • Сотрудничал с международными гостиничными брендами, в частности: Hilton, Marriott, Crowne Plaza, Ritz-Carlton
  • Автор концепции «Trash-management»
  • Автор обучающих программ «СВЕРХПРОДАЖИ», «Создание эффективной команды», «Прибыльный ресторан»
  • Автор ряда публикаций по проблематике рынка HoReCa
  • Коуч, бизнес-тренер
  • Преподаватель Русской Школы Управления

Страничка Анатолия на https://www.facebook.com/mikheev.horeca


Поделиться публикацией
Смотрите также
Группа отелей «Кемпински» объявила о назначении главного финансового директора
Атакан Турхан назначен генеральным менеджером гостиницы Park Inn by Radisson Pribaltiyskaya Hotel &...
Саботаж сотрудников: как уберечь бизнес от потерь
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии