«Бархатные сезоны» — это не просто гостиница, а целый город-отель, который растянулся на три квартала вдоль самого южного пляжа в Сочи. Летом сюда приезжают, чтобы загорать и купаться в море. Зимой — поправлять здоровье и ездить в горы. Трансфер до горнолыжного курорта занимает всего полчаса.
Управляет отелем компания «Центр «Омега». Когда-то это был государственный образовательный центр. Потом он перепрофилировался в строительную фирму — именно она возводила новые объекты для Олимпиады 2014 года в Сочи. Когда активная стройка закончилась, компания сосредоточилась на гостиничном бизнесе — продолжила развивать «Бархатные сезоны», привлекать новых гостей и совершенствовать инфраструктуру.
Сегодня в городе-отеле 4 688 номеров. Одновременно в нём может жить более 10 000 гостей. Сюда приезжают и семьи с детьми, и спортсмены, и люди с ограниченными возможностями. Они отдыхают, проводят бизнес-конференции, участвуют в спортивных сборах и лечатся в санатории.
Чтобы сохранять и улучшать качество сервиса в таком крупном отеле, нужно постоянно заниматься обучением персонала. Тем более что гостиничный бизнес в курортном городе — сезонный. Каждое лето в компанию приходит более 350 дополнительных работников. Их нужно быстро вводить в курс дела. Уже несколько лет «Бархатные сезоны» справляются с этими задачами при помощи платформы дистанционного обучения. О том, как построено обучение персонала в городе-отеле, рассказывает Андрей Апухтин, тренинг-менеджер отдела персонала отеля «Бархатные сезоны».
Не хватало времени и людей
«Бархатные сезоны» работают с 2014 года, и всё это время мы ответственно подходили к обучению персонала. Ведь поставить за стойку необученного человека — это настоящий провал. Чтобы приступить к работе, новый человек должен освоить хотя бы главные навыки:
Общение с гостями. Как правильно поприветствовать гостя? Что делать, если возникают проблемы? Всё это чётко регламентировано. Стандарты сервиса — важное конкурентное преимущество для отеля. Нам важно, чтобы все новые сотрудники обучались этим стандартам.
Управление ПО. Гостиничный бизнес полностью компьютеризирован. Сотрудники работают с несколькими довольно сложными программами, с помощью которых фиксируют важную информацию о гостях, предоставленных услугах и многое другое.
Первые несколько лет мы проводили для персонала очные тренинги. На них мы знакомили с компанией, обучали гостеприимству и сервисным технологиям, давали навыки, необходимые для конкретных должностей. Но некоторые тренинги могли длиться по несколько часов. Приходилось либо отвлекать сотрудников от работы, либо заставлять их учиться в выходные. Мы проводили 10–12 тренингов для разных категорий сотрудников. В месяц один сотрудник мог побывать на 5-6 таких тренингах.
Тогда мы подумали: почему бы не сделать очные тренинги более короткими, а часть информации не перенести в онлайн? Так мы задумались о введении онлайн-платформы. В 2020 году эта идея стала особенно актуальной после начала глобальной пандемии, и мы решили действовать.
Выбрали удобную платформу
Мы решили работать с платформой iSpringпо трём причинам:
- Подробная аналитика в пару кликов. iSpring собирает детальную статистику и помогает отслеживать, кто действительно обучается, а кто нет. Мы можем контролировать уровень подготовки, оценивать рейтинги успеваемости и прогресс каждого сотрудника.
- Мобильное приложение. У платформы есть своё мобильное приложение. Все курсы и учебные материалы буквально у сотрудника под рукой, в доступе даже без интернета. Проходить курсы можно в любое удобное время и в любом месте: дома, в дороге, кафе или во время перерывов на работе.
- Конструктор онлайн-курсов. На конструкторе iSpring Suite можно создавать курсы, тесты, диалоговые тренажёры и видеолекции — и всё это на основе хорошо знакомого PowerPoint. Программу легко освоить даже без специальных технических знаний.
Сейчас на нашей платформе зарегистрировано 289 пользователей. В основном это отдел приёма и размещения, отдел бронирования и хозяйственный отдел — то есть те сотрудники, которым нужно напрямую общаться с гостями и пользоваться программным обеспечением.
Вводная траектория
Приходя в компанию, новички проходят три обязательных курса:
«Добро пожаловать в компанию» — здесь мы рассказываем новым сотрудникам о нашей истории, миссии и ценностях, инфраструктуре.
«Сервисные технологии» — на этом курсе новичок учится общаться с гостями, узнаёт о правилах предоставления гостиничных услуг в РФ и усваивает правила коммуникации.
«Основы безопасности» — на этом курсе сотрудник узнаёт о главных правилах, которые нужно соблюдать на рабочем месте, и о том, что делать в случае возникновения чрезвычайных ситуаций.
Как мы учим
Теория отдельно от практики. С переходом на онлайн-курсы продолжительность тренингов сократилась примерно на 20%. Мы в корне перестроили структуру многих тренингов. Теперь соотношение практики и теории на тренинге 70/30. Ранее было с точностью до наоборот. Мы не тратим время на ознакомление с учебным материалом. На тренинге сотрудники отрабатывают теорию на практике и закрепляют пройденный материал.
Стандарты и инструкции под рукой. Сотрудникам отеля нужно знать и соблюдать много регламентов и стандартов. Даже процедура приветствия гостей у нас прописана и разложена в алгоритмы. Раньше нужно было всё запоминать или держать при себе. Теперь мы собрали всё это на платформе — в нужный момент сотрудник может через мобильное приложение iSpring освежить знания. Кстати, разным сотрудникам мы настроили доступ к разным документам. Ведь наши стандарты — это наше ноу-хау, внутренняя экспертиза компании, и нам важно, чтобы она была защищена.
Моментальная работа над ошибками. Теперь если мы видим, что какой-то процесс сбился, мы можем быстро наладить его благодаря платформе iSpring. Например, если мы заметили, что многие сотрудники делают одну и ту же ошибку в работе с программным обеспечением, мы можем записать видеоинструкцию и назначить её всем. Не надо собирать всех и сажать за компьютеры, отрывать от работы — каждый пройдёт урок в удобное время.
Собственная экспертиза. Контент создают наши опытные сотрудники и руководители подразделений. Именно они знают, какие трудности чаще всего возникают у работников, как с ними справляться, на что могут пожаловаться гости. Поэтому они, например, придумывают сценарии для диалоговых тренажёров, а мы лишь помогаем реализовать техническую сторону.
Кстати, тренажёры мы разработали так, чтобы диалоги происходили в наших помещениях, а на экране сотрудники видели своих же коллег. Многим эта идея очень понравилась.
Онлайн-обучение работает
Сегодня мы подготовили уже 310 учебных курсов и материалов. По ним обучаются не только наши постоянные и временные сотрудники, но и студенты, которые приходят на практику.
Мы видим, что работа с платформой iSpring даёт результаты:
Время. Раньше на тренинге по гостеприимству могло находиться одновременно около 10 человек. Сам тренинг длился 2,5 часа. Получается, компания теряла 25 часов рабочего времени сотрудника. Теперь мы экономим это время, потому что часть тренинга перешла в онлайн.
Деньги. Подготовка сезонных сотрудников, которые приходят к нам не в первый раз, стала дешевле более чем на треть. Им не нужно очно заниматься с тренерами — они могут открыть уже существующие курсы на платформе и быстро их пройти.
Сервис. Сложно привести конкретные цифры, но мы видим, что наши сотрудники стали чётче выполнять инструкции. Замечаний от гостей стало заметно меньше.
Кроме того, в ноябре 2022 года мы представили кейс «Бархатных сезонов» на Всероссийском конкурсе лучших образовательных практик в туристической индустрии и стали призёрами в номинации «Лучшие образовательные практики, разработанные и реализованные организациями сферы туризма и гостеприимства на условиях наставничества (менторства)».