ГОСТИНИЦА ТЕРЯЕТ – СОТРУДНИК БОГАТЕЕТ

Зачем мы запускаем бизнес? Одна из главнейших целей каждого предпринимателя – получить доход.

Доходы от гостиничного бизнеса могут измеряться десятками, а то и сотнями миллионов. Основными средствами достижения успешности объекта размещения являются: локация, сервис, гостеприимность персонала и правильно выстроенная политика ценообразования.

В этой статье мне хотелось бы рассказать Вам о человеческом факторе и о том, как сотрудники Вашего объекта размещения могут влиять на Ваш доход.

В настоящее время рынок предоставления гостиничных услуг достаточно насыщен, что провоцирует дефицит квалифицированного персонала. Квалифицированный сотрудник должен не только обладать специальными знаниями, но и отвечать специфическим требованиям гостиничного бизнеса. К таким специфическим требованиям относятся: доброжелательность, неконфликтность, приятная располагающая внешность, стрессоустойчивость, способность принимать решения в экстраординарных ситуациях и, конечно же, честность.

Эта статья о честности персонала и её прямом влиянии на доходность объекта размещения.

Сотрудники службы приема и размещения – важное звено в экосистеме отелей. Одна из основных функций администратора – приём денежных средств за проживание, дополнительные услуги, прием и возврат депозитов, а так же окончательный расчёт с гостем при выселении. Сотрудник «ресепшн» часто является единственным представителем отеля в ночное время. Недобросовестный администратор может принести серьезные убытки компании: как материальные, так и репутационные.

Для более полного понимания ситуации, сложившейся на рынке HoReCa, приведу примеры реальных случаев, с которыми пришлось столкнуться мне и моим коллегам.

Москва, 2018 год. Респектабельный отель в центре Москвы с доходом более 10 млн рублей в месяц. Ввиду острой нехватки персонала на работу был принят администратор по «протекции» старшего администратора. Испытательный срок сотрудником был пройден успешно: сотрудник доброжелателен, быстро освоил необходимые программы, исправно выполняет функционал, нравится гостям и руководству. Спустя месяц вне смены вышеуказанного сотрудника происходит форс-мажор. Гость спускается на «ресепшн» и просит выдать ему закрывающие документы на проживание. Действующий администратор с помощью гостиничной программы формирует документы на общую сумму 20 тысяч рублей. Гость остается недоволен и утверждает, что сумма в документах некорректна и оплачено было 28 тысяч рублей. Для того чтобы разобраться в конфликте и выяснить на чьей стороне правда, руководитель просматривает записи с камер видеонаблюдения. Заселял гостей «новый» администратор. На камере четко видно, что он принимает от гостей 28000 рублей наличными. Гости проходят в номер, администратор убирает в кассу 20000 рублей, а 8000 рублей убирает под клавиатуру. Спустя пол часа денежная сумма плавно перемещается к нему в карман.

Хищение и мошенничество? Безусловно. Если бы не эти гости, владельцы бизнеса не узнали бы о том, что администратор недобросовестный и не начали бы тщательную проверку всего времени его работы. В ходе разбирательства было выяснено, что общая сумма, которую похитил администратор, составляет более 100 тысяч рублей.

В Санкт-Петербурге хищения происходят более изысканно и утонченно. Управляющий, назначенный на должность после изучения превосходных рекомендательных писем и выдающегося послужного списка, сделал «ход конём» и периодически менял терминал эквайринга на терминал другой компании. Бронирования в программе отменялись, а доход от продажи номеров поступал на счёт сторонней компании, принадлежащей управляющему. В виду экстраординарности схемы мошенничества – управляющий проработал довольно долго незамеченным, а убытки в общей сумме составили около миллиона рублей.

Волгоград. 2020 год. Отель ориентирован на приём больших туристических групп. Владелец отеля находится в другом городе и контролирует работу дистанционно, полагаясь на управляющего. Приходит заявка на размещение 80 туристов, которые приедут на двух автобусах. Гостям выставляется счёт, его оплачивают и туристы приезжают. Всё было бы абсолютно логично и правильно, если бы не вышеуказанный счёт. Он был выставлен управляющим на другую компанию-получателя. Ущерб от такого заселения составил более 300 тысяч рублей. Сколько ещё таких групп туристов принял отель – осталось загадкой.

Администраторы очень любят селить гостей за наличные, делая им небольшую скидку. При этом в систему гость не попадает, как и денежные средства проходят мимо кассы. При такой схеме мошенничества происходит отмена бронирований, как прямых, так и агентских – гостям проставляется незаезд. Ночь – лучшее время для недобросовестного персонала. Большинство хищений происходит именно ночью.

Довольно часто можно столкнуться с ситуацией «перезаселения» гостей. Например, Ваш гость выехал значительно раньше, в полночь. Тогда же приходят новые гости, желающие забронировать номер и заселиться «от стойки». Администратор предлагает гостям заплатить наличными, делит свою «прибыль» с горничной, которая готовит номер к новым гостям и «перезаселяет» номер, не отображая это в системе. В итоге горничная получила прибыль, администратор получил прибыль, гость получил номер, а предприниматель – остался «за бортом» этого праздника жизни.

Такие ситуации регулярно происходят в объектах размещения самого разного уровня, статуса и звездности. Позволив себе мошенничество один раз и будучи не пойманными, сотрудники продолжают делать это регулярно – изо дня в день, уменьшая итоговый доход отеля.

Даже если у Ваших сотрудников заработная плата превышает средние показатели на рынке труда – это не является гарантом того, что мошенничество не произойдёт. Улучшение собственного материального благополучия – одна из первичных потребностей человека. Одних она мотивирует к росту по карьерной лестнице, других – к изобретению способов обмануть работодателя.

Помимо убытков, которые терпит компания в результате таких махинаций, гостиница может обрести серьезные проблемы с Федеральной Миграционной Службой. Размеры штрафов за незарегистрированных гостей достигают 800 тысяч рублей за каждый выявленный факт. А если таких фактов, как в одном из приведенных примеров, 80? Считайте сами. Это прямая дорога к банкротству и ликвидации бизнеса. И всё было бы не так страшно, если бы не регулярные «тайные» гости от миграционной службы и внезапные запросы документов по всем гостям. В такую ситуацию может попасть каждый предприниматель.

Тщательный контроль за нелегальными заселениями может сильно облегчить жизнь предпринимателя, даже если данный факт всё-таки был выявлен уполномоченными органами. Законодательство позволяет нам избежать огромных штрафов на юридических лиц. В соответствии с частью 2 ст. 2.1. КоАП РФ юридическое лицо признается виновным в совершении административного правонарушения, если будет установлено, что им не были приняты все зависящие от него меры по соблюдению норм и требований, предписанных законом. Доказательством принятия таких мер может являться использование специализированных систем отслеживания незарегистрированных гостей, видеонаблюдение, применение иных способов предотвратить нелегальные заселения.

Как обезопасить себя? Универсального рецепта нет, но в сегменте HoReCa активно появляются определенные методы борьбы:

• Камеры, камеры, камеры и сотрудник, который будет эти камеры просматривать и сверять заселения с pms. Минусы этого метода – вопрос доверия к проверяющему сотруднику и уверенность в отсутствии между ним и персоналом договоренностей, увеличение расходов на оплату труда и то, что такие методы оптимальны только для небольших объектов размещения.
• Автоматизированные системы управления гостиницей. Сейчас все объекты размещения стараются в той или иной степени автоматизировать свою работу, но и этот вариант не оптимален. Человеческая фантазия и изобретательность безграничны, поэтому любую систему можно обойти, обладая нужными навыками.
• Специализированные системы контроля за заселением гостей и поиска незарегистрированных бронирований. На данный момент один из самых оптимальных вариантов обезопасить себя от подобных неприятностей.

Все вышеуказанные меры необходимо использовать в комплексе, а так же тщательно подбирать и контролировать персонал. Желаем Вам только приумножать свою прибыль и вовремя пресекать мошеннические действия. И помните – предприниматель не должен быть наивен и доверчив, особенно в условиях современной реальности.

Материал подготовлен специалистами компании HOTEL ANTIFRAUD