
УСТАЛОСТЬ ОТ ПОМПЕЗНОГО. КАК МОЖНО «ПЕРЕФОРМАТИРОВАТЬ» РОСКОШЬ В ОТЕЛЯХ.

Не вчера началось, но продолжается сегодня и, вероятно, станет одним из значимых трендов 2025 года - перезагрузка концепции «лакшери».
Гостеприимство «по-роскошному» переживает период обновления - новое лакшери.
«Бум поездок «из мести» и компенсации упущенного из-за пандемии позволил отельерам смело поднимать цены. При этос отельеры захотели «усиленно» порадовать гостей и ударились в экстравагантность: больше роскоши, больше демонстрации излишеств», - отметил в публикации в международном издании Skift Колин Нейджи.
Однако состоятельные путешественники устают от показного потребления. Их уже мало трогают личные дворецкие, позолоченные приборы, чрезмерные удобства и непомерные цены на номера, не отвечающие соразмерной ценности.
Вместо этого гости эпохи «нового лакшери» (пост-лакшери) ищут другой тип опыта — сдержанный, вдумчивый, глубоко личный.
В отчете консультанта по путешествиям класса люкс Embark Beyond говорится: «Клиенты все больше и больше сопротивляются непомерным ценам. Не из-за того, что у них мало денег, а из-за не устраивающего их соотношения цена - наполнение цены. Некоторые даже считают цены оскорбительными. Самые богатые путешественники больше всего недовольны тем, что их «эксплуатируют».
Назревает и эстетическое сопротивление: безвкусные, перегруженные инженерными решениями объекты все больше не соответствуют ценностям молодого, глобально мыслящего, состоятельного класса, который склоняется к более сдержанной демонстрации богатства.
«Они не отвергают роскошь, а просят ее переформулировать. Суть и эмоциональная связь преобладают над блеском и театральностью», - резюмирует Колин Нейджи.
Сегодня площадь отеля имеет меньшее значение, чем продуманный дизайн и пространственная структура. Гости ценят объекты недвижимости с четким видением и вниманием к деталям. И человеческое, искреннее обслуживание в противовес шаблонному притворству и чрезмерно регламентированному обслуживанию.
(Кстати, практически об этом же говорил и Юнис Теймурханлы, генеральный менеджер отеля «Гельвеция», в недавнем разговор с Александрлм Галочкиным, генеральным директором компании TravelLine).
«Крупные бренды класса люкс сталкиваются с проблемой - стандартизированные модели обслуживания и требования прибыли акционерами, часто вступают в противоречие с подлинной персонализацией сервиса», - говорит Колин Нейджи.
При этом крупные бренды могли бы создавать более мелкие, независимо вдохновленные суб-бренды, налаживать партнерские отношения с бутиковыми объектами или экспериментировать с моделями, управляемыми владельцами, но под эгидой того или иного бренда / суб-бренда - рекомендует он.
Если обобщать, то пост-роскошь — это не отказ от потребления высокого класса, это «перекалибровка» что такое «лакшери». «Перекалибровка» отражает стремление к утонченности и возвращению к сути гостеприимства: созданию пространств, в которых гости чувствуют себя по-настоящему окруженными заботой.
«Мы за наслаждения, за удовольствия. Если раньше каждый отель стремился к тому, чтобы гость почувствовал себя как дома, то теперь в отели уровня 5* гости приезжают за новым опытом, возможностью получить особенные впечатления, о которых долго и с восторгом будут вспоминать», - рассказывал недавно в интервью Hotelier.pro Евгения Савельева, генеральный менеджер отеля «Movenpick Москва Таганская».
Например, в отеле есть услуга «Эстетичный завтрак в номер» - чтобы гость не только с удовольствием съел вкусную еду, но и устроил стильную фотосессию, получил приятные впечатления от отдыха с самого утра и мог поделиться ими.
«Архитектура гостиничного объекта должна транслировать смыслы и образы, близкие туристам, тем самым вызывая и подкрепляя интерес», - поделился мыслью Александр Морозов, архитектор и руководитель проектного отдела архитектурного бюро MAD Architects.
Ольга Пелевина, управляющий партнер международного дизайн-бюро Елены Крыловой, выделила основные тренды, по ее оценке, в интерьере люксовых отелей: наличие текстильных элементов в дизайне, использование дерева ценных пород, мрамора, оникса, наличие арт-объектов для wow-effect. (см. публикацию на Hotelier.pro ФАТАЛЬНЫ ЛИ ОШИБКИ В ДИЗАЙНЕ ОТЕЛЕЙ).
«Настоящее лакшери – это не блеск позолоты. И не когда прямо все «все включено». Для гостей отелей лакшери достигается за счет 10% дополнительных усилий, прилагаемых командой сверх и без того высоких стандартов, – говорит Колин Надь, специалист по маркетинговой стратегии. -Постельное белье, дизайн, винная карта - да, могут излучать роскошь, но настоящая роскошь связана с обслуживанием».
Да, для многих гостей роскошных отелей нематериальные ценности (воодушевленность персонала) являются как раз тем, за что они платят по повышенному тарифу - см. публикацию на Hotelier.pro ЛАКШЕРИ - НЕ ЛАКШЕРИ БЕЗ КУЛЬТУРЫ ЛАКШЕРИ.
«Роскошь — это, по сути, вопрос отношения, - поделилась в интервью с международным изданием Skift видением роскоши Мод Байи, генеральным директором Sofitel, Sofitel Legend, MGallery и Emblems. — Это симметрия внимания между тем, как вы относитесь к своим гостям и сотрудникам. Всё должно казаться простым, в то время как за кулисами происходит много тяжёлой работы».
«Вы можете остановиться в красивом отеле, но если он лишён эмоций, если в нём нет единства, если он не создан по индивидуальному заказу, это не роскошь. Для меня роскошь — это хождение на двух ногах: качество продукта и культура обслуживания. Если вы не будете правильно ходить на этих двух ногах, то упадёте», - продолжила она.
«Существует множество различных видов роскоши. Иногда роскошь может быть немного снобистской, холодной и высокомерной. Мы выступаем за искреннюю, скромную, страстную, щедрую и слегка дерзкую роскошь», - добавила генеральный директор Sofitel.
Чтобы сократить отставание от Marriott и Hilton.
В конце 2015 года только 6% номеров Accor по всему миру относились к люксовому сегменту, и у компании было всего два люксовых бренда: Sofitel и MGallery.
Сегодня по меньшей мере 10% из более, чем 800 000 номеров под управлением компании относятся к люксовому сегменту, и Accor предлагает более широкий ассортимент брендов.
На выставке International Luxury Travel Market (ILTM) в Каннах в декабре 2024 Accor продемонстрировал свои предложения в огромном шатре на пляже. «Я обещаю вам, что Marriott никогда не получит этот шатёр», — пошутил Себастьян Базен, глава компании, на торжественном ужине, имея в виду, что Accor договорилась с Каннами об эксклюзивном использовании шатра - рассказывает Skift.
Пока у Accor 380 лакшери отелей, у мирового лидера Marriott 529 отелями, а у Hilton - свыше 500 таких отелей.
Новая амбициозная цель Базена — в 2025 году представить Orient Express как бренд отелей, поездов и яхт. Orient Express станет вторым брендом Accor после Raffles в сегменте «сверхроскоши».
«Пока мы не перейдем от продажи коек к формированию опыта концентрированного гедонизма, сколько бы денег ни вкладывали в койко-места, логотипы городов, все это просто попытка ехать вперед, глядя в историческое зеркало заднего вида и получать новый старый результат, повторяя одни и те же, заведомо негодные для этого действия», - комментирует Роман Еремян, руководитель центра стратегических разработок союза «Туризм и гостеприимство».
Лакшери не лакшери - без культуры лакшери и применения искусных механизмов формирования опыта концентрированного гедонизма.
Для развития дорогого качественного туризма нужно не просто строить больше отелей 5*, но и учиться красиво упаковывать гедонизм и «демонстративное потребление» в лакшери продукты. Неотъемлемой частью такого лакшери-продукта, несомненно, является воодушевленное обслуживание. И это вызов для отельеров - такое обслуживание стандартами не прописать. Нужно искать и вдохновлять людей с даром эмпатии на работу в храмах гостеприимства - отелях. И даже не столько на работу, сколько на самореализацию.
Рекомендации и инсайты по мотивации и когнитивным настройкам в гостеприимстве - это те задачи, что ставит перед собой конференция для отельеров «Мотивация 2025» в Санкт-Петербурге 17 апреля.
Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.
Павел Баскаков