ГРОМОЗДКИЕ ТЕХНОЛОГИИ ОБЕСКУРАЖИВАЮТ СОТРУДНИКОВ. НЕОДНОЗНАЧНАЯ СЛОЖНОСТЬ СИСТЕМ PMS

А также снижают прибыльность отелей.

Вместе с тем, отельеры могут снизить текучесть кадров, устраняя разочарование сотрудников из-за неудобных технологией.

Индустрия гостеприимства испытывает сегодня беспрецедентный кризис рабочей силы. Для решения этой острой проблемы все больше отелей обращаются к технологиям и автоматизации. Однако «недокрученные» технологии могут создавать свои собственные проблемы. Длительное время обучения и периоды внедрения оказываются барьерами для адаптации и повышения квалификации сотрудников.

«Громоздкие технологии провоцируют человеческие ошибки и снижение производительности труда сотрудников», - сообщает в своем исследовании PMS User Experience («Опыт работы пользователей с PMS») компания Cloudbeds.

Многие менеджеры подчеркивают, что обременительное обучение и сложность конфигурации и интерфейсов PMS затрудняют адаптацию и выполнение задач новыми членами команды. Громоздкие гостиничные технологии влияют на удержание сотрудников и их заинтересованность в работе.

По данным Cloudbeds, 38% сотрудников отелей в США и Европе сообщили, что их опыт работы с системами управления недвижимостью (PMS) повлияли на их решение уволиться.

Между тем, исследование показало, что более двух третей сотрудников проходят очное обучение работе с PMS у руководителя или коллеги - из-за чего те вынуждены заниматься обучением, а не гостями. При этом из-за высокой текучести кадров обучение является практически непрерывным процессом, что усиливает потребность в интуитивно понятных технологиях, которые сокращают время обучения.

При этом более половины руководителей (52,2%) заявили, что сотрудникам требуется не менее четырех месяцев — а то и до трех лет — для уверенного пользования PMS.

«Когда речь идёт о технологиях для отелей, удобство для пользователей — это не просто приятное дополнение. Это разница между тем, чтобы проводить время с гостями, и тем, чтобы тратить время на навигацию по программному обеспечению. Правильная платформа PMS должна повышать производительность труда, сокращать время обучения и укреплять доверие сотрудников, а не создавать дополнительные препятствия», - отмечает Адам Харрис, соучредитель и генеральный директор Cloudbeds.

Сложные PMS могут отрицательно повлиять на прибыль, как вызывая отток сотрудников, так и увеличивая операционные расходы.

С другой стороны, «приятные» и удобные PMS повысят производительность, сократят время обучения и повысят уверенность сотрудников в своих компетенциях.

С удобной и интуитивно понятной PMS отели могут сократить время очного обучения, полагаясь на более экономичные, самостоятельные методы - такие, как цифровые руководства и/или предварительно записанные видео-модули.

Какие основные проблемы персонал видит в работе с PMS? Вот пять главных вызовов:

На первом месте - слишком много нажатий для осуществления даже простых операций.

Далее идут:

• Слишком много ручных операций
• Отсутствие взаимодействия с другими технологиями
• Отсутствие автоматизированной отчетности
• Конфигурация системы ограничивает операции отеля / продуктивность персонала

Это объясняют, почему главными требованиями при приеме новых сотрудников являются многозадачность, предыдущий опыт работы на ресепшене и знание Excel.

Способность к многозадачности позволит сотрудникам параллельно осваивать новую PMS и обслуживать гостей, а навыки работы с Excel необходимы для компенсации ограниченных возможностей отчетности некоторых PMS.

Однако такие требования значительно сужают круг кандидатов, усугубляя проблему нехватки рабочей силы.

«Большинство отельеров скажут: «Нам вообще нужны Люди. Хоть какие-нибудь!». Нехватка персонала всё усиливается, а качественного, профессионального сотрудника найти становится крайне сложно. Тем не менее, подбирая себе персонал, стоит задумываться, готовы ли вы тратить свои силы и время на некомпетентного человека, не готового учиться и узнавать новое, либо махнёте рукой на постоянные «косяки» и проколы», - говорил в интервью Hotelier.pro Дмитрий Шаповалов, аудитор стандартов сервиса и ментор Travel Tech (см. публикацию).

Обучать сотрудников все равно необходимо.

Какие функции PMS сотрудники использую в работе чаще всего?

По данным Cloudbeds (в рассмотренных в исследовании странах) это такие, как:

• Модуль ресепшен
• Бронирование групп
• Продажи и кейтеринг
• Хаускипинг
• Финансы
• Управление доходами и дистрибуцией
• Отчетность и аналитика

В России эти модули тоже востребованы (как скажем, и модули управления программами лояльности и продажей дополнительных услуг).

Преимуществами PMS являются (или были бы):

• Автоматизированные операции, устраняющие утомительные задачи
• Удобный интерфейс для мобильных устройств, позволяющий отходить от компьютера
• Возможность настраивать интерфейс и конфигурировать свои способы выполнения задач
• Обеспечение актуальности всех данных из подключенных систем
• Оповещения, заблаговременно уведомляющие о критических задачах, ошибках или потребностях гостей

Не стоит забывать, что обеспечение соблюдения правил конфиденциальности и безопасности при обработке данных гостей — это еще один уровень в использовании PMS.

«Цифровизация у нас поначалу шла без внедрения мер информационной безопасности. Давайте быстро цифровизуем, а потом будем думать, как систему защитить. Но потом может быть уже невозможно это сделать. Прописанный ранее протокол не позволяет установить нормальную систему защиты», - говорила на форуме «Облачные города БРИКС» в Москве Наталья Касперская, генеральный директор компании InfoWatch (см. публикацию на Hotelier.pro ОТЕЛЬ ДОЛЖЕН БЫТЬ БЕЗОПАСНЫМ МЕСТОМ).

А как у вас в отеле ладят люди и технологии?

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе