ПОДУШКА, ПИРОЖОК, ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ - ЧТО ДОЛЖНО БЫТЬ У УСПЕШНОГО ОТЕЛЬЕРА

Продолжаем рассказывать, чем пополнился багаж знаний отельеров на Travel Hub «Содружество».

В рамках международного туристического форума Travel Hub «Содружество» в Таврическом дворце Санкт-Петербурга 10 ноября состоялась многоплановая конференция отельеров. Первая часть репортажа с конференции на Hotelier.pro уже вышла несколько дней назад – см. статью. Теперь – дело за продолжением обзора.

«Когда в деревню «Мандроги» пришла новая команда, она столкнулась с тем, что по гостиничной составляющей проекта был полный провал, - рассказала Елена Бурулева, генеральный менеджер туристического комплекса «Мандроги» в Ленинградской области. - В среднем по области загрузка номерного фонда была 65%, у нас – 30%. Мы решили привлечь и удержать туристов эко-системой, ведь турист приезжает и остаётся, когда ему есть, чем заняться».

Один из способов увеличить возвратность туристов - постоянное обновление экскурсионных программ. Сегодня в «Мандрогах» более 50 вариантов проведения досуга – см.

«Почему в сувенирном магазине отеля продаётся то, что гости и так могут купить в городе? Наш прямой конкурент - магазин в аэропорту. Мы пошли по пути собственной уникальной сувенирной продукции, в том числе, вкусной. Пирожки, печенье, пряники, чай и многое другое. Такую продукцию приятно привезти с собой, подарив своим близким возможность прикоснуться к эмоциям, полученным туристом в поездке, - продолжила Елена Бурулева. - А мастер-класс позволяет изготовить сувенир самому. Пирожок, сделанный самостоятельно, имеет совсем другой вкус и ценность».

Хороший стимул для привлечения гостей – праздники в отелях.

Эко-система в «Мандрогах» работает как колесики часового механизма, цепляющие одно другое.

Как огромный часовой механизм функционирует и Ostrovok.ru.

«Сейчас у Ostrovok в службе поддержки работает 200 человек - в 3 раза больше, чем в марте этого года», - рассказала Дарья Кочеткова, директор B2B-направления компании.

Кто стал резидентом Ostrovok (входящего в компанию Emerging Travel Group - ETG) в 2022 году? В лидерах инвентарного наполнения – апартаменты.

На каких направлениях при этом концентрировался спрос? Ожидаемо, на тех, где и прогнозировался: Москва, Санкт-Петербург, Сочи, Казань.

Средние показатели спроса при этом в 2022 году выглядят достаточно скромно (хотя в привязке к тому или иному региону и сезону их можно трактовать по-разному).

Между тем, акция туристического кешбэка осенью 2022 года существенно стимулировала ADR, продолжительность пребывания и, соответственно, «утяжеление» среднего чека туриста.

Дарья Кочеткова подчеркнула важность для отельеров создания специальных В2В тарифов.

Целесообразно также предлагать пакетный тариф (что ведет к сокращению уровня аннуляций, росту средней продолжительности проживания, увеличению окна бронирования), тариф по акции раннего бронирования, акцию «Период проживания» и др.

Чем обернулась для рынка «новая реальность» – поведала Айна Магомедова, менеджер по работе с клиентами компании HRS.

Многие международные гостиничные операторы свернули свою деятельность в России. Следом собственники отелей стали отказываться от западных брендов.

С уходом Booking отели столкнулись с необходимостью перенастроить онлайн- бронирование, отказаться от таких смежных систем, как Ideas, STR, Review Pro.

На первый план вышли «чэннел-менеджеры» (TravelLine, например) и интеграция с локальными аналитическими системами Hotellab, HotelAdvisors, TrustYou.

Со своей стороны, HRS предлагает отельерам такое решение, как TNG.

TNG – это программное обеспечение, специально разработанное для управления всеми процессами, связанными с ведением успешного wellness или курортно-санаторного бизнеса. В нем собраны все необходимые для загородного отдыха услуги, такие, как: расписание занятий на свежем воздухе, бронирование экскурсий, прокат спортивного оборудования, продажа билетов и управление контролем доступа.

При этом TNG успешно интегрируется с другими системами (см. рисунок ниже).

Система TNG также позволяет компенсировать уход западных систем лояльности с российского рынка. Хотя в начале конференции высказывались замечания, что программу лояльности могут заменить УТП, тем не менее тема лояльности остаётся в фокусе внимания отельеров.

Лояльность можно разбить на бонусы, скидки и привилегии. «Мы рекомендуем каждому отелю индивидуально подходить к сочетанию этих элементов - смотреть, что работает лучше», - заметила Айна Магомедова.

Эффективны такие решения, как TNG: Личный кабинет гостя и TNG: Мобильное приложение гостя.

Вот схема, как работает мобильный чек-ин (заселение в отель):

«Мы входили в год с очень высокими ожиданиями - отложенный из-за ковида спрос сулил хороший сезон, - начал свое выступление Юнис Теймурханлы, генеральный менеджер отеля «Гельвеция». - Однако предпосылки для сезона оказались неверными».

«Мы считали, что спрос рванет, прежде всего, в сегменте иностранного туризма. Кроме того, мы полагали, что электронные визы будут способствовать массовому иностранному туризму в Россию, - продолжил он. – Соответственно, прогнозировали рост ADR и RevPAR».

Однако ситуация развернула иностранцев в другую сторону. Но повернула россиян к объектам гостеприимства в России, и отельеры снова воодушевились!

Сергей Федоров из компании Kaizen, обратил внимание аудитории на создание цифрового комфорта гостя. В том числе, речь идет о создании «умного» номера - с характеристиками, представленными на рисунке ниже.

Еще одно направление – выстраивание комьюнити отеля.

Разумеется, речь идет и об организации продажи дополнительных услуг.

Также необходимо приглашать партнеров и получать комиссию за заказы

• Туров, экскурсий, гидов
• Ресторанов и баров
• Визитов в барбершопы, салоны красоты
• Такси и трансферов
• Посещения музеев и достопримечательностей

Маркетолог Bnovo Александра Кремнева рассказала, что компания в этом году выделила для себя два основных направления работы - менеджер каналов и модуль бронирования, добавив к этому возможность стыковки с PMS и CRM. Точки роста доходности отеля в новых реалиях следует искать в настраивании новых гибких функционалов продаж таргетированных предложений и допуслуг.

«Сайт отеля - это комплексное стандартизированное решение или персональная разработка?» - обратилась к отельерам с вопросом Ольга Романова, руководитель направления по работе с партнерами и ключевыми клиентами компании Рег.ру.

Компания cоздает сайты, приводит на них трафик, подключает инструменты (такие, как интерактивная карта, управление репутацией и др.), осуществляет интеграцию PMS. Анонсированы и новые разработки

В свою очередь, Антон Дорошин, группа компаний ККС, представил информацию о таких разработках компании, как

• Киоск самозаселения IS-Check-in
• Киоск самообслуживания IS-Kiosk
• Замковый сервис IS-Locks для облачных PMS
• Система оценки качества в режиме реального времени

Весомым инструментом продвижения отеля является спальное место – настаивают в компании «Орматек».

В отзывах туристов в сети 17% содержит упоминание спального места – привел данные Андрей Бочкарев, директор направления Спецпроекты ГК «Орматек».

Далее он развил тему того, что дает отелю профессионально подготовленное качественное спальное место

Самая распространенная ошибка владельцев бизнеса, по словам Алены Еновой, генерального директора MPAT – Международной Профессиональной Академии Туризма, состоит в том, что они не понимают, кому продавать свой товар или услуги. Т.е., если «продаю всем» = не продаю никому.

«Люди покупают ощущения! Предугадывать чувства и удовлетворять их – вот что называется продуктом», - добавила она.

Со-организаторами конференции отельеров в рамках международного туристического форума выступили Александр Артемов, руководитель проекта Travel Hub “Содружество», и Дарья Пуйто, представитель компании Libra Hospitality на Северо-Западе России.

Следующая большая конференция отельеров Санкт-Петербурга- и завершающая в этом году! – состоится 7 декабря. Конференция БОРТТ-2023 – Бизнес: Отели, Работа, Тренды и Технологии - приурочена к Петербургскому туристическому Travel Hub, проводимому Комитетом по развитию туризма Санкт-Петербурга с 7 по 9 декабря.

Организатором БОРТТ-2023, в свою очередь, выступает медиа-компания World Travel Biz, известная проведением таких успешных мероприятий для отельеров в 2022 году, как Форсайт Отельеров и Отельерофест: Хоккспителити.