ФОРМАТУ «ВСЕ ВКЛЮЧЕНО» ПРОЧАТ ПЕРЕЗАГРУЗКУ. КАКОЙ ALL INCLUSIVE БУДЕТ В РОССИИ?

Вице-премьер РФ Дмитрий Чернышенко дал «Ростуризму» поручение разработать стандарты обслуживания в отелях России по системе «Все включено». Тем временем за рубежом обсуждают, что All Inclusive («Все включено») не будет прежним.

Действительно ли в 2021 году требуется перезагрузка формата «Все включено»?

Помимо разработки стандарта обслуживания в отелях России по системе «Все включено», Ростуризм должен также осведомить вице-премьера о целесообразности включения мер по продвижению All Inclusive внутри страны в нацпроект по развитию туризма.

Проблема видится в том, что российские отели по-разному трактуют рассматриваемый формат: в одном случае предусмотрены пять приемов пищи в день, в другом кормят 24 часа в сутки, в третьем включены алкогольные напитки, в четвертом — нет и т. д.

Для устранения замешательств со стороны туристов Ростуризм намерен выделить только две категории формата: «Все включено» (AI) и «Ультра все включено» (UAI).

До того, как нагрянул Covid-19, курорты, работающие по системе «Все включено», были самым быстрорастущим сегментом на рынке объектов размещения с высокой окупаемостью инвестиций. Скажем, компания Marriott International долго отказывалась от работы с этой моделью, но в 2019 году взяла и решительно вошла в сегмент, купив сеть из семи роскошных курортов на Барбадосе. В начале 2020 года Marriott International добавила к своей коллекции Autograph 19 курортов «Все Включено» из сети Blue Diamond в Карибском бассейне и Центральной Америке. Такие действия корпорации стали дополнительным сигналом для рынка.

По данным Marriott International, на мировом уровне сейчас насчитывается около 867 брендовых курортов, работающих по системе «Все Включено», совокупно предлагающих 325 000 номера. Пятьдесят шесть процентов из них сосредоточены в регионе Карибского бассейна и Латинской Америки. Уверен, в эту статистику не входят многие (если не большинство отелей), работающих в формате «Все Включено» в Турции, Греции, Испании, на Кипре и др. странах, не входящие в портфель транснациональных компаний.

В начале марта Marriott International объявила о дальнейшем расширении присутствия в этом формате, подписав соглашение с PGA Hotel Management Group о введении в эксплуатацию первого курорта Westin, работающего по системе «Все Включено», в Южной Америке.

Хотя с началом нашествия Covid-19 картины праздной толпы, потягивающей пина-коладу в баре у кромки бассейна, или пляжи, заполненные многочисленными телами на шезлонгах, начали вызывать у туристов ужас, а не ощущение блаженного бегства от реальности, премиальные услуги привлекательны для потребителей. Уверен, бренды не откажутся от концепции «Все Включено». Наоборот, весьма вероятно, многие постараются усилить свое присутствие в этом сегменте.

«Пандемия сместила график наших планов расширения, н мы по-прежнему движемся вперед на полной скорости, продолжаем расти и адаптироваться к каждому рынку», - заявила Кэролайн Дойон, президент и генеральный директор Club Med North America, подтверждая открытие двух курортов компании на Сейшельских островах и в Канаде.

Sandals Resorts те временем расширяется за счет четырех недавно приобретенных объектов недвижимости.

AMResorts подписала в 2020 году 59 новых сделок по курортным объектам в Мексике, Карибском бассейне и Европе - 22 новых строительства и 37 переоборудований (включая три курорта на греческих островах). Кстати, интересный факт – отели All Inclusive сейчас пожинают плоды отсрочки восстановления многих международных круизов. В 2021 году 66% в Club Med поступают от новых клиентов. Многие из них регулярно совершали круизные путешествия в «доковидное» время. В 2021 году их круизы отменились или туристы стали искать альтернативные варианты отдыха на полном обеспечении.

Однако, стараясь сократить расходы, отельеры могут убирать ряд «все включенных» услуг и привилегий из облуживания, тем самым обедняя «все». Видимо, с таким обеднением наполнения «всего включенного» и призвано бороться введение стандартов «Все Включено» в России.

Со времен перового «лагеря отдыха» Club Med, начавшего в 50-х работу по системе All Inclusive, много воды утекло. Некоторые сравнивают эволюцию All Inclusive с эволюцией круизных лайнеров - от простых, прямолинейных воплощений до все более «навороченных». Однако за все более новыми «фишками» стоят расходы и их влияние на ROI. Как подходят к балансу интересов гостя и владельцев объекта отельеры? Изобретают свои варианты All Inclusive!

Например, Super Al Inclusive, Maxx All Inclusive – все это уникальные системы питания, разработанные конкретными отелями. Если «полазаете» по сайтам отелей в Турции, можете найти немало местных интерпретаций «олла». При этом грань между «традиционными» AI и UAI в Турции сильно размыта – часто под UAI понимают плюс ко всему прочему бесплатный мини-бар, мороженное, другие допуслуги, увеличенное количество станций питания и круглосуточную их работу. Но это далеко не всегда факт. Иногда UAI означает всего лишь дополнительно включенный бесплатный импортный алкоголь.

В новом отеле Nirvana Cosmopolitan, к примеру, планируется реализовать систему Multi Board, включающую в себя питание «Ультра всё включено» (по ней с учетом сезонности будут подавать местные блюда и полезные продукты по концепции Local & Healthy Food), ВВ и НВ+ («Полупансион плюс»).

На Кипре в отелях 3* All Inclusive в основном подразумевает трехразовое питание по типу «шведского стола» с напитками (кофе, чай, алкогольные напитки местного производства, газированные напитки, соки). В отелях 4* к перечисленному может добавиться ряд дополнительных услуг - посещение отдельных SPA-процедур, визит в ресторан a la carte и др. В отелях 5* гостям предложат пользование многими услугами инфраструктуры отеля бесплатно, а также – между плановым питанием - различные закуски, мороженое, напитки. В отношении Кипра важно понимать, что в отличие от Турции, где на курортах отели «Все Включено» доминируют, на Кипре в одном и том же отеле может быть представлен полный ассортимент типов питания: проживание без питания (RO), проживание с завтраком (BB), отдых с полупансионом (HB), полным пансионом (FB) и отдых по системе «Все Включено» (AI).

В Хорватии имеется т.н. система light all inclisive - завтрак, обед, ужин, а также безалкогольные и напитки местного производства, включенные в стоимость во время данных приемов пищи.

В Болгарии AI, указывает, в основном, только на питание. В таких отелях может отсутствовать анимация, бар на пляже, собственный пляж с бесплатным оборудованием (зонтиками и шезлонгами) и др.

В каждом греческом отеле, предлагающем AI, система может существенно различаться – даже в отелях одной звездности в рамках одной цепочки (!).

Что касается Испании, в стране все пляжи муниципальные. Поэтому лежаки и зонты всегда предоставляются за дополнительную плату и в концепцию «Все включено» не входят. Система питания All Inclusive в турецком воплощении в Испании почти не практикуется. Хотя встречаются приближенные к ней варианты. Скажем, отели цепочки H.TOP предлагают три вида «Все включено», отличающиеся ассортиментом включенных напитков: стандартный All Inclusive (включает не лимитированные алкогольные и безалкогольные напитки местного производства) All Inclusive Premium (включает не лимитированные алкогольные и безалкогольные напитки местного производства + лимитированный выбор напитков премиум брендов, All Inclusive Gold (то же, что выше + расширенный выбор дополнительных напитков и премиум брендов).

Стоит обратить внимание, что «смешанный сервис» практикуется не только на Кипре - многие отели одновременно предоставляют обслуживание туристов как по системе AI, так и BB, HB, FB. Таким образом часть туристов в отеле обслуживается на условиях BB, другая часть на условиях HB, третья часть на FB, четвертая отдыхает на условиях AI.

Для различия категории отдыха гостям выдаются персональные браслеты, карточки, брелоки и т.д. При предъявлении этих «знаков» персоналу отеля, отдыхающих обслуживают бесплатно.

Еще обратим внимание на «плавающий сервис» - имеются отели, предоставляющие обслуживание туристов по системе AI в определенный сезон. Например, зимой, весной и осенью отель работает по системе AI, а в летние месяцы только на условиях BB, HB и FB или – наоборот.

Еще один нюанс. Специальная концепция «олл» может идти у отеля с отдельным конкретным туроператором (и может быть не прописана в общей концепции отеля!). В этом случае отель продает туроператору услуги по более низкой цене, взамен туристы такого туроператора, купившие тур с такой концепцией, селятся исключительно в определенные корпуса отеля , в определенные номера и без права поменять. Туристы питаются по "упрощенной" системе "олл" ( например, строго в одном ресторане или с урезанным бесплатным ассортиментом), для них закрыт бесплатный определенный комплекс услуг в общей инфраструктуре (например, можно пользоваться только одним баром и т.д.).

Что мы будем иметь в России на выходе после подключения к «проблеме» упорядочивания «Все Включено» в российских отелях Ростуризма, остается только гадать.

Сейчас по системе All Inclusive – по оценке Ростуризма - работает 10–15% отелей на черноморских курортах России.

В такой системе могут быть заинтересованы только средства размещения, имеющие 100–150 номеров или больше - говорят участники рынка.

«Российские отели только просматриваются к такой системе обслдуживания. Хотя имеется национальный туроператор «Алеан», уже много лет использующий концепцию Ultra All Inclusive в управляемых им отелях Alean Family Resort Collection (сейчас таких отелей пять), - говорит Юлия Гржибовская, эксперт по классификации гостиниц и отельному консалтингу. - Если планируется ввести данное требование для отелей в Положение о классификации гостиниц, тогда нужно прописать и критерии для этого. Иными словами, гость должен понимать, что он получит, выбирая отель с All Inclusive, в отеле разной категории - 5, 4 или 3 звёзды».

«С формальной точки зрения – сейчас совершенно несвоевременное действо [заниматься утряской стандартов обслуживания в отелях России по системе «Все включено], - замечает Юрий Слизовский, основатель и руководитель проекта «Гостеприимство 3.0». - Если подходить неформально, возможно, кто-то «проталкивает» свой интерес в этом вопросе. В чем он выражается, судить пока сложно, дождемся появления проекта документа». «Проблем у гостеприимства и отельеров выше крыши, - продолжает эксперт. - По сути надо говорить сейчас о спасении части отрасли и ее восстановлении. Но эти вопросы постоянно обходятся стороной, в то же время мы бросаемся активно решать какие-то второстепенные вопросы. Правительственными займами, которые надо будет ещё с чего-то отдавать, насущные проблемы не решить ...».

«Напомню, недавно в спешном порядке, без широкого обсуждения было принято новое «Положение о классификации гостиниц», оно вступило в силу с 1 января 2021 г. и должно было действовать до 31 декабря 2026 г. Все вроде бы говорило о незыблемости сего нормативного акта на пятилетний срок, но профессиональное сообщество, придя в себя от неожиданно свалившегося на него «счастья», нашло в этом документе немало проблемных мест, они активно обсуждаются и уже, на официальном уровне, заявлено, что документ будет правиться», - добавляет эксперт.

Отмечу, что замкнутый характер курортов, работающих по системе «Все Включено», их оторванность от окружающей «общественной среды» позволил Талебу Рифаи, бывшему генеральному секретарю Всемирной туристской организации ООН (UNWTO), назвать отели All Inclusive «современными плантациями». Сравнение тем более едкое, что большинство курортов в Карибском бассейне и Мексике принадлежат транснациональным корпорациям.

В России отели, работающие по системе «Все Включено», конечно, не «плантации» - страна у нас другая, окружение отелей другое. Но чиновникам явно надо очень точно и внимательно подойти к разработке стандартов такого формата обслуживания гостей, чтобы «не нагородить огород», с коим потом придется долго разбираться.

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе