БЕЗ ПРЯТОК: ОТЗЫВЫ НА ОТЗЫВЫ

Гости «голосуют» за отель не только рублем, но и отзывами.

Добиться «общественного признания» от гостей стремятся и пятизвездочные лакшери-отели, и скромные «трешки». Потому что «общественное признание» - это капитал и актив отеля.

Хорошие впечатления и отзывы делают гостей постоянными и привлекают в отель новых гостей. Не удовлетворите гостя, и придется страдать от последствий плохого отзыва, который может стоить отелю будущих бронирований.

Помимо стимулирования новых бронирований, работа с отзывами дает отельеру представление о впечатлениях гостя. Вы узнаете, в чем сильные и слабые стороны вашего отеля, а также на чем следует сосредоточить усилия по улучшению своего предложения.

Компания Revinate подготовила для отельеров руководство по работе с отзывами. Для начала в нем развенчиваются мифы, связанные с отзывами.

Миф №1: «Люди пишут отзывы только тогда, когда хотят пожаловаться или хотеть получить что-то бесплатно».

Почему люди пишут отзывы? Они делают это не только ради того, чтобы пожаловаться на что-то, но и чтобы помочь другим путешественникам своими советами и своим опытом, а также ради того, чтобы вознаградить персонал отеля за хорошо выполненную работу.

Так что отзыв не обязательно будет обличительным или критикующим.

Миф №2: «Никто не читает отзывы».

Не используйте этот миф для своего оправдания, чтобы не отвечать на отзывы гостей. Исследования показывают, что ответы на отзывы, особенно негативные отзывы, улучшают восприятие бизнеса потребителем. Видя реакцию на свои отзывы, гости начинают верить, что в отеле будут больше заботиться о них.

Миф №3: «Отзывы были популярны раньше, но не теперь».

Отнюдь! Количество отзывов на сайтах с отзывами и на OTA только растет. (Некоторый спад был во время пандемии, что логично, так как в то время люди меньше путешествовали, но уже в 2022 году количество отзывов вернулось к допандемийному уровню).

Ответы на отзывы четкое показывают людям, что отель ищет обратную связь, воспринимает всех гостей совершенно серьезно и будет использовать отзывы для улучшения качества обслуживания.

Кроме того, положительные отзывы дают повод похвалить отличившийся персонал. Также отзывы служат примерами из реальной жизни во время обучающих или вводных занятий для сотрудников.

Более того, данные из отзывов предоставляют обоснование для запросов собственнику на капитальные затраты или выделение бонуса сотрудникам и управленцам.

А вот советы от Revinate, как отвечать на отзывы:

• Отвечайте на 100% отрицательных отзывов и примерно на 50% нейтральных и положительных отзывов
• Ответ должен исходить от GM или кого-либо из команды менеджеров
• Ответьте на отрицательный отзыв в течение 24 часов
• Будьте искренними, вежливыми и профессиональными
• Отвечая, поставьте себя на место гостя
• Не забудьте пригласить рецензента вновь приехать в ваш отель!

И вот еще что - не позволяйте довольным гостям раствориться вдали. Призовите их поставить вам лайк в социальной сети или подписаться на ваше сообщество / канал, чтобы быть в курсе новостей отеля и спецпредложений.

Как отвечать на смешанные отзывы, включающие как положительные, так и отрицательные утверждения. Упакуйте свои ответы в «сэндвич»: позитив – негатив - позитив.

1. Поблагодарите гостя. Обратитесь к гостю по имени и поблагодарите его за то, что он нашел время для написания отзыва. Как и в случае с любым отзывом, вы должны быть признательны за то, что гость поделился своим мнением и опытом с вами и другими путешественниками.

2. Выделите положительные комментарии. Выразите радость по поводу того, что у гостя остались хорошие впечатления от некоторых аспектов его пребывания в отеле.

3. Ответьте на негативные комментарии. Принесите извинения за негативный опыт, обсуждаемый в отзыве, в общих чертах и дайте подробную информацию об изменениях, которые отель внес или собирается внести.

4. Вернитесь к позитиву. Выделите еще один положительный момент пребывания гостя, тем самым, смещая акцент с нелестной информации о вашем объекте. (Например: «Надеюсь, что теплый прием, который вы получили на нашей стойке регистрации, облегчил некоторые ваши разочарования").

5. Пригласите гостя вернуться. Приглашение гостя вернуться напоминает рецензенту и читателям, что вы цените своих гостей и любые отзывы, которые они могут оставить.

Как отвечать на негативные отзывы.

Такие отзывы не доставляют удовольствия ни одному владельцу отеля, но … последнее слово будет за вами!

1. Изучите инцидент, прежде чем отвечать.
2. Опубликуйте свой ответ в течение 24 часов с момента получения отзыва.
3. Поблагодарите гостя. Даже если негативный отзыв агрессивен или оскорбителен, вам следует поблагодарите гостя за то, что он нашел время оставить отзыв. Помните, что любая обратная связь ценна. Если вы справитесь с ситуацией изящно и профессионально, это может смягчить последствия от плохого отзыва в глазах будущих потенциальных гостей.
4. Принесите извинения гостю за неприятные впечатления. Помните, извинения — это не признание вины или проступка. По какой-то причине ожидания этого гостя не оправдались. Вам следует выразить сочувствие тому, что его конкретный опыт не оправдал ожиданий. Ваши извинения должны носить общий характер и не указывать конкретную жалобу - нет нужды привлекать к ней больше внимания.
5. Выделите все внесенные вами изменения или намерения по исправлению проблемы. Если жалобы касаются человека или отдела, можно сказать, что вы обязательно решите ситуацию с персоналом, чтобы она не повторилась. Если жалоба касалась состояние номера, можно сказать, что вы лично убедитесь в качестве работы горничной.
   Вы можете предложить гостю связаться с вами напрямую, чтобы обсудить детали (тем самым убирая проблему из общего поля зрения). При этом не обещайте никакой формы компенсации публично, дабы не создавать прецедента!
6. Пригласите гостя вновь приехать к вам. Вы можете написать: «Если хотите дать нам еще один шанс, я хотел бы лично проконтролировать ваш следующий приезд в наш отель и убедиться, что ваше пребывание у нас будет отличным. Пожалуйста, свяжитесь со мной, когда запланируете следующую поездку».
7. Если у вас есть контактная информация гостя, рекомендуется отправить ему личное электронное письмо, чтобы принести извинения и предложить компенсацию, если сочтете это необходимым.

Отзывы гостей можно не только ждать, но и инициировать. Инструктируйте сотрудников отвечать на комплимент гостя просьбой оставить отзыв. Например: «Большое спасибо за такие добрые слова. Буду рад(а), если вы оставите ваш отзыв на ...».

Держите руку на пульсе пребывания гостя у вас и с помощью виртуального консьержа. Спросите у гостя в середине его пребывания, как ему нравится у вас. Если гость отвечает положительно, воспользуйтесь возможностью и попросить его оставить отзыв.

Используйте отзывы - как позитивные, так и негативные – в качестве тренировочных занятий для персонала. Спросите сотрудников, что было в данном случае сделано правильно, а что нет? Что можно было сделать лучше?

Никогда не забывайте, что четкая отработка по отзывам – это звено в управлении репутацией отеля и тем самым действия по повышению его капитализации.