НЕ ПО ЩУЧЬЕМУ ВЕЛЕНИЮ - А НАПРЯЖЕННОМУ ТРУДУ БЛАГОДАРЯ

НЕ ПО ЩУЧЬЕМУ ВЕЛЕНИЮ - А НАПРЯЖЕННОМУ ТРУДУ БЛАГОДАРЯ

Отельеры России приложили серьезные усилия, чтобы воспользоваться возможностями, предоставленными 2023 годом.

С одной стороны, в разных регионах и у разных отелей ситуация складывалась по-своему, но было и нечто общее – солидное «движение вверх». Однако, общим остается и узкое окно бронирования.

Пермь, Нижний Новгород, Москва, Минводы, Переславль-Залесский, Анапа, Крым – Hotelier.pro переговорил с отельерами в разных местах России и вот, что мы узнали.

В Перми в 2023 году отмечали 300-летний юбилей города.

«В том числе, в силу этого прошедший год в отеле Four Elements Perm выдался очень успешным и активным, - говорит Анна Косарева, исполнительный директор управляющей компании Elements Hospitality. - Наша компания управляет отелем с 2018 года, и теперь отелю удалось достигнуть рекордных показателей по выручке, загрузке и средней стоимости номеров за весь период с 2018 года».

«Основным вызовом в периоды проведения крупных мероприятий была ответственность за размещение всех заявленных гостей, в срок и с ожидаемым качеством, - продолжает Анна. - Такого количества высокопоставленных гостей в регионе не было, наверное, никогда. Регулярно случался овербукинг, изменения по группам поступали в самый последний момент, мы получали большое количество нестандартных вопросов по организации питания. Отель мастерски освоил инструменты маневрирования поздним заездом и ранним выездом, качественно оказав услуги по размещению и питанию».

«Традиционный бизнес-микс Перми — это бизнес-сегмент. В 2023 году, помимо привычных корпоративных клиентов и артистов, добавились судьи, жюри, высокопоставленные лица, приезжающие на мероприятия., - добавляет исполнительный директор Elements Hospitality. - Пермский край – это, прежде всего, край, где развивается оборонная промышленность, нефтяная и химическая, поэтому туристов в городе практически не бывает, однако, в летний период мы отметили востребованность отеля и у туристического сегмента. Надеемся, что масштабные мероприятия создали интерес к локации, и данная тенденция сохранится в 2024 году».

«Если говорить о показателях, то и выручка, и RevPar выросли на 29% и 32% по сравнению с 2022 годом, соответственно. Доля дополнительных услуг составила 42% в общей выручке, что является для нас стандартным показателем. В прошедшем году были более востребованы наши конференц-залы, выросли показатели ресторана, где мы запустили специальное предложение с блюдами локальной пермской кухни. Окно бронирования и продолжительность проживания увеличилась на даты проведения мероприятий, в остальные дни все было вполне в тенденциях предыдущих периодов: в среднем бронирования за 2-3 дня, заезды на 1-3 суток».

«Для нас 2023 год превзошел все наши желаемые ожидания, - рассказывает Александр Ремизов, генеральный менеджером бутик-отеля «Никитин» в Нижнем Новгороде. - Год 2022-й был хороший год, поэтому на 2023 год мы планировали небольшое увеличение показателей. Но средний чек в 2023 году вырос у нас на 25%. Загрузка при этом осталась неизменной. Т.е. у нас произошел прорыв – улучшилась аудитория, стала более платежеспособной. Гость поехал выше среднего».

«Наш ADR летом составлял 13 500 рублей, - продолжает Александр, - т.е. практически на 50% больше, чем мы закладывали. RevPAR вырос на 24%. Но мы не просто увеличивали ADR, но и корректировали сервис для гостей, добавляя те «плюшки», что для гостей наиболее важны». «В 2023 году нам пришлось обновить команду. Во-первых, количество сотрудников увеличилось на 30% ради того, чтобы больше уделять внимание сервису. При этом некоторые из «старых» сотрудников не были готовы к новым требованиям по сервису, и вместо них пришлось искать новых».

«Нижний Новгород становится все популярнее у туристов, - говорит наш собеседник. - Поэтому думаю, что в 2024 году количество гостей у нас не будет меньше. В городе богатый календарь событий. Сейчас на Стрелке еще строится ледовая арена. Т.е. можно сказать, что отель «Никитин» - сам пример реновации объекта - оказался в гуще новых проектов».

«Замечаем, что гости стали немного другими - больше стали любить свою страну, что ли, интересоваться особенностями, традициями региона, местными продуктами. Больше гости стали кушать в нашем ресторане, и средний чек в нем вырос процентов на двадцать».

«Достаточно большого окна бронирования не было. Даже пиковые даты заполнялись буквально за несколько дней до заезда. В летний период максимальное окно бронирования составляло две недели. Удивили сентябрь и октябрь. Раньше это был низкий сезон, но в 2023 году спрос в этот период оказался в два раза выше прежнего. Сейчас наша задача остается все той же: увеличивать стоимость, повышать сервис и дарить любовь нашим гостям».

«Первый квартал 2023 года был сложным, поскольку изначально не было определенности, как сложится наступивший год. Сейчас 2023 год можно охарактеризовать как – сложный, но позитивный. В сравнении с 2022 годом загрузка за выросла на 14%, - делится итогами года Владислав Святной, руководитель отдела продаж и маркетинга отеля «Аэростар». - В целом команда отеля справилась со всеми поставленными задачами. Достаточно часто спрос превышал возможности номерного фонда гостиницы и его точек питания, но благодаря слаженной работе всех отделов всегда получалось выстроить правильную логистику обслуживания гостей. Также в 2023 году появились новые задачи в организации мероприятий. Мы стали брать в работу более сложные, многослойные проекты, где требовалось одновременное выполнение нескольких задач».

«Бизнес-отель «Аэростар» 4* – мультисегментарный. Мы стараемся работать со всеми категориями гостей: спортивные и туристические группы, корпоративные выезды и семьи с детьми, - добавляет Светлана Фунтусова, менеджер по маркетингу отеля «Аэростар». - Наша стратегия последних двух лет – расширение спектра обслуживания как в горизонтальной плоскости (разнообразие категорий гостей), так и в вертикальной (совершенствование качества предлагаемых услуг и развитие новых предложений).

Благодаря проведенному капитальному ремонту номеров в 2020 – 2021 гг. отель получил возможности принимать самые разные категории гостей и по ценовой линейке. После реновации у нас появились новые комфортабельные номера «Комфорт» и «Джуниор Сюит», а также состоялось расширение номерного фонда на более, чем 100 номеров».

«После проведенной в отеле реновации RevPAR вырос, - отмечает Владислав. - В сравнении с 2022 годом глубина бронирований также заметно увеличилась. Гости готовы планировать свои поездки, они более уверены в своих планах. Относительно продолжительности проживания нужно отметить, что мы готовы размещать гостей на длительный срок, но со стороны гостей – сильных изменений не произошло. В начале 2023 года был всплеск роста, но он быстро остановился. Возможно, это было связано с движением на рынке недвижимости».

«Спрос на существующие дополнительные услуги в гостинице стабилен, - продолжает собеседник Hotelier.pro. - Хотя важно отметить, что проведение свадебных мероприятий перестает быть отельной историей. Люди стали реже выбирать отели для этого, в приоритете 2023 года были отдельно находящиеся рестораны и загородные шатры.

При этом мы постоянно занимаемся их развитием. В 2024 году планируем запустить совершенно новую, современную программу лояльности для гостей и еще несколько других проектов, касающихся комфортного пребывания гостей в отеле».

«Год выдался сдержано успешным, - обрисовывает итоги Богдан Ковеза, коммерческий директор и партнер сети отелей Norke. - Мы выполнили плановые показатели и обеспечили рост дохода. Удалось открыть два новых апарт-отеля в Москве - Norke Prime Сретенская и Norke Prime Бауманская».

«Наши главные вызовы - быстрый рост и плановые показатели по отелям. Удалось обеспечить рост дохода до 19% по сравнению с 2022 годом. В первую очередь наш основной сегмент это индивидуальный туризм - до 71% в сети. В него входят как гости с деловыми, так и познавательными целями посещения Москвы (в первую очередь это семьи с детьми). В этом году хотел бы отметить увеличение группового сегмента. Более того, в 2023 году у нас получилось более 76% прямых продаж».

«RevPar вырос на 21% относительно 2022 года, - добавляет Богдан. - Основное окно бронирования увеличилось на 17% с учетом увеличения корпоративного сегмента. По допуслугам есть незначительный рост в части завтраков».

«Наш объект — санаторий «Минеральные Воды» 4*, как и в целом Ставропольский край, показывает стабильный рост второй год подряд, при этом нам удается сохранять крайне высокие показатели в области рентабельности бизнеса, - говорит Артем Мачульский, директор по развитию УК UPRO GROUP, отвечающий за санаторий в Железноводске, взятый UPRO в управление в 2022 году. - Важно идти в «ногу со временем», поэтому мы внедрили большое количество новых программ, методик и подходов, что позволило достичь высоких показателей по объему продаж дополнительных медицинских услуг».

«Среди тенденций в санкуре, которые имели место в прошлом году и сохранят свои позиции в 2024, мы видим явный тренд на омоложение аудитории - не только за счет измененных потоков в летний период, но и в связи с общей тенденцией на оздоровление и заботливое отношение к себе. Год показал рост спроса на программы неоклассического санкура: антистресс, работа со сном, детокс-программы. При этом у гостей имеется запрос на все натуральное, начиная от продуктов питания и косметических средств до технологий, техник массажа и неинвазивных косметических методик».

«Из проблем отмечу цифры по расходам, - продолжает Артем, - они растут вместе с доходностью, а основной проблематикой всей отрасли были и остаются кадры и борьба за них на всех уровнях». «Уровень автоматизации - также одна из главных проблем отрасли. Качественных продуктов мало, и стоят они достаточно дорого. В 2023 году мы плотно работали в этой сфере: обновили все ранее имевшееся ПО и полностью перешли на мобильные приложения и систему автоматизированного назначения процедур. Это ускорило все процессы, повысило лояльность гостей и увеличило эффективность загруженности кабинетов и специалистов. Как результат — мы увеличили обороты и повысили уровень продаж медицинских услуг в несколько раз».

«В 2023 году мы в целом запустили целый ряд новшеств, программ и сделали обновление продукта санатория, - отмечает наш собеседник. - В частности, запустили детокс-отделение, которое показывает отличные результаты эффективности, а объемы продаж по этому направлению неуклонно растут. Также мы изменили формат питания и вводим «полезный шведский стол», придерживаясь основных принципов здорового питания».

«Что касается состава наших гостей в 2023 году, то, как я уже отметил, заметно снизился средний возраст гостя санатория. Сейчас можно выделить две основные категории:

Первая – это семейные пары возраста 30+ лет с детьми. Как правило, цель их поездки – совместный отдых, оздоровление и забота о повышении иммунитета детей, а также совмещение отдыха с посещением достопримечательностей. Вторая категория - гости старшего возраста 50+ лет, у которых уже есть опыт санаторно-курортного отдыха и сформировались предпочтения в нем. Они точно знают, что из медицинских процедур им необходимо».

«Но также постепенно увеличивается и третья категория гостей – 35+ лет, люди с осознанным подходом к своему здоровью, которые внимательно следят за тенденциями в медицине, максимально требовательны к качеству услуг, готовые пробовать новое. Как правило, это люди энергичные, с высоким темпом жизни, готовые платить за комфорт и высокий уровень сервиса».

«Относительно регионов, откуда к нам приезжают – в топе остается Москва и Московская область, после идут Санкт-Петербург, регионы Урала и Поволжья».

«По сравнению с 2022 годом мы наблюдаем рост по основным показателем: RevPAR вырос на 50,7%, средняя загрузка за год повысилась на 22%, средняя стоимость путевки по сравнению увеличилась на 25%. Окно бронирования сейчас примерно на уровне 30 дней, - сообщает Артем. - А вот длительность пребывания сократилась и стала примерно 11 дней. Это объясняется продолжительностью отпуска, он обычно длится 14 дней, а часть времени уходит на дорогу. Данный аспект, несомненно, влияет на структуру предложения услуг в санатории: нам пришлось сократить оздоровительные программы, но при этом повысить их эффективность».

«Год 2023-й был однозначно успешным, - говорит Алексей Рассказов, управляющий парк-отелем «Эко-клуб «NaFerme» возле Пересавль-Залесского. - Как в плане бизнеса, так и личностного роста год показал серьезные положительные результаты и был подготовлен большой задел на будущее. Но было непросто. Приходилось принимать сложные оперативные решения в условиях незначительной загрузки в марте-апреле. Но мы даже подняли персоналу зарплату в целом процентов на 10-15 в течение года.

Прекрасно отработали лето, обеспечив практически 90-100% загрузку и заложили новый номерной фонд – еще пять домов класса люкс с вместимостью до 6 человек каждый».

«Удалось ли всего достигнуть, что планировалось? – продолжает Алексей. - Конечно, нет. Сложно представить отельера, который бы поставил себе цели на новый год и сумел их полностью достигнуть. Здесь наверно стоит сказать, насколько мы продвинулись в течение года в достижении целей. Скажу так: мы действительно достигли больших успехов в развитии нашего отельного комплекса в течение года. В первую очередь существенно увеличились финансовые показатели. По ряду направлений в 2-2,5 раза. И это действительно важно. Но мы также понимаем, что не всё, что планировали, реализовано, и нам еще есть куда стремиться. Так, например, рост выручки по конноспортивному комплексу составил 100% по сравнению к прошлому году. А вот ресторан требует дополнительной работы, хотя и он показал хороший рост, но мог быть значительно большим, если бы были реализованы те цели и задачи, которые ставились перед рестораном в начале прошлого года».

*)Рестораны – одна из традиционных «головных болей» отельеров. См., например, на этот счет недавнюю публикацию на Hotelier.pro - ЧТО УБИВАЕТ РЕСТОРАН ПРИ ОТЕЛЕ?.

«Отдельно хочется сказать несколько слов по поводу наших гостей, - добавляет отельер. - Наши гости, в основном, это жители Москвы и ближайшего Подмосковья, которые ищут релакс и восстановление после нервных рабочих будней. Отдыхать приезжают к нам парами или семьями с детьми. И, пожалуй, самый большой подарок, которые сделали наши гости всему комплексу, это рейтинг 5.0 который в эти новогодние праздничные дни появился у «Эко-клуб «NaFerme» на Яндексе».

«В этом году были очень интересные наблюдения по окну бронирования и продолжительности пребывания. В летний период сократился и первый, и второй показатели. Существенно они сократились, начиная с весны и дальше летом, в период политическо-экономической неопределенности и неясности в развитии ситуации в рамках СВО. Летом у нас часто было, что непроданные к обеду номера оказывались вечером полностью заселенными. Тенденцию уменьшения продолжительности бронирования я наблюдаю также в течение года. Но здесь, как мне кажется, большое влияние оказывает как высокая мобильность самих наших гостей, так и развитие туристического бизнеса в целом. Открываются новые отели и гостям хочется получить больше впечатлений и увидеть максимальное количество мест в течение отпуска. И эта тенденция скорее всего продолжится и в новом году».

«Подводя итоги прошедшего года, не могу не сказать по поводу развития гостиничного сервиса и дополнительных услуг. Здесь ситуация такова, что люди стали более требовательными к оказываемым отелем доп. услугам. В первую очередь это касается питания и экскурсий. Появились запросы на качественные банные услуги. Если раньше большим успехом пользовались обычные гостевые домики, где из развлечений были только прилегающий садик с мангалом и телевизор, то сейчас сегмент гостей с достатком выше среднего уже не готов к подобному сервису. Эти гости приехали отдыхать, и требуют качественного сервиса, а также питания сопоставимого с московскими ресторанами. Поэтому я уже не представляю загородный отельный комплекс без качественного ресторана. В этом году отельеры, если желают увеличить прибыль, то должны сделать упор как раз на развитие качественного дополнительного сервиса».

«Дальнейшее развитие я вижу в том, что каждый отельер должен понять, чем он отличается от других, почему гости должны приехать именно к нему, какие дополнительные фишки он должен дать гостям. Именно качественные дополнительные услуги, уникальное предложение и хороший сервис будут драйверами роста в текущем году».

«Если мы говорим о финансовом результате по Крыму, то скажем так: те сценарии и прогнозы, которые мы себе строили — были реализованы, - берет слово Екатерина Мильчинская, руководитель региона Крым в УК UPRO GROUP (отели УК в Крыму - Riviera Sunrise Resort&SPA 4*, Cipresso 4* (на Южном берегу), Christie 4*, Natalia 3*, ДОЛ Прометей, ДОЛ Эволюция (на Западном берегу). - Опыт 2022 года научил нас работать в гибких бюджетах, под которые мы имели от 3 до 5 сценариев развития событий и управленческих решений».

«На Западном берегу Крыма сработали самые пессимистичные сценарии: падение спроса, оборотов, рентабельности, - продолжает Екатерина. - И задача была удержать бизнесы от убытков. Открыть проекты в сезон и отработать с минимальным (или нулевым) результатом, чтобы сохранить проекты, команды, выполнить обязательства перед собственниками».

«На ЮБК сценарий развернулся в более позитивную стратегию достижения финансового результата. Мы были удивлены растущему рынку межсезонья, и переходу резкосезонного бизнеса в более плавную загрузку. Нам пришлось преодолевать миллионы аннуляций бронирований во время ключевых событий, связанных с безопасностью моста и других происшествий в близлежащих регионах».

«Нужно сказать, что мы психологически и управленчески в 2023 году оказались подготовленными работать в условиях полной неопределенности прогнозов, продавать заново аннулированные сотни комнато-ночей в разгар сезона и искать решения при нехватке линейного персонала, не сдаваясь ни при каких условиях».

«Наши гости — аудитория семейная, - рассказывает руководитель региона. - С октября по май это внутренний рынок Крыма и гости с ЮФО. Май-сентябрь — семьи с детьми, в том числе, путешествующие на автомобилях. Аудитория, которая ценит высокий уровень сервиса и комфорта, очень лояльна к отелю, ценит экологию полуострова, его чистое море, гастро-винную составляющую и готова ради этого преодолевать сложности логистики. Это гости, которые любят Крым».

«За 2023 год RevPAR у нас увеличился чуть больше чем на 5%, глубина продаж по-прежнему около 16 дней, - добавляет Екатерина. - Средняя продолжительность пребывания в среднем около 4-5 дней».

«По 2024 году мы наблюдаем немного позитивную динамику по раннему бронированию, но она несущественна. Брони на лето опережают темпы бронирований 2023 в это время на 3-5%. Говорить о том, что тренд бронировать отдых заранее вернулся в Крым, пока рано. Единственное наблюдение — по раннему бронированию больше продаются высокие категории номеров, например люксы».

«Летний сезон 2023 года для наших объектов в Анапе выдался насыщенным и результативным, несмотря на ограниченную транспортную доступность и географию региона. Если немного говорить о цифрах, то результаты сезона превышают плановые более чем в 4 раза», - делится итогами года Александр Куркаев, руководитель региона Анапа в УК UPRO GROUP (в управлении УК в регионе находится четыре сезонных (с мая по октябрь) объекта в Витязево и Джемете: Журавли 4*, Gala Palmira 3*, Remvi 3* и Атриум. Соответственно, данные ниже относятся к летнему сезону 2023).

«Такой успех в регионе можно объяснить как рыночной ситуацией, так и нашим фокусом на перераспределение каналов продаж в пользу прямых продаж, что действительно я считаю нашим с коллегами достижением. Конечно, на протяжении сезона были и сложности. Команда и объекты, работающие в постоянной высокой нагрузке, все более требовательные гости и постоянные рутинные сложности не давали нам «заскучать». Но сейчас, оглядываясь на этот сезон, хочется сказать, что он был, пожалуй, одним из самых лучших и результативных на моей памяти».

«Спрос на объекты всего региона был критически высоким, - продолжает Александр. - Могу даже сказать, что в отдельные периоды отели и инфраструктура населенных пунктов были перегружены. В среднем загрузка выросла по сравнению с сезоном 2022 года на 9% в номерах и до 16% в количестве гостей. И такая загрузка действительно тяжело дается командам и отелям с ограниченной инфраструктурой. К ому же, кадровый дефицит* на протяжении всего сезона составлял в среднем 15-20%. Сверхдоход сформировался, в том числе, и повышением загрузки, и повышением среднего количества гостей в номере. Показателем выбора правильного вектора в работе с командой для меня служит готовность большей части сезонного персонала вновь присоединиться к нам в сезон 2024 года».

*)Что ж, «HRОНИЧЕСКИЙ» НЕДУГ. ТЕКУЩИЙ КОНТЕКСТ РЫНКА ТРУДА 2023 – см. публикацию на Hotelier.pro.

«Традиционно для рынка Анапы, основная география нашего гостя — Москва, Московская область и области средней полосы. Но изменения есть - в современных реалиях существенно вырос спрос у гостей из ЮФО».

«Большая часть наших гостей — это семьи в возрасте 30-45 лет с детьми. Причем, по статистике, детей в составе отдыхающей семьи становится с каждым годом все больше».

А цифры таковы:

«Глубина бронирования выросла по сравнению с прошлым годом. На 2023 она составляет в среднем более 53 дней, так что можно сказать, что у наших гостей появилась возможность более тщательно планировать свои отпуска. Средняя длительность одного бронирования для наших отелей тоже немногим выросла и составляет более 6 дней. RevPAR увеличился на 78,5%».«Гости все чаще отдают предпочтение отелям, предлагающим услугу «Все включено», - сообщает наш собеседник. - Причем, хочется отдельно отметить, что тенденции к выбору отелей, предлагающих продукт по системе «Все включено», затрагивают не только отели верхнего и среднего ценового сегмента, но и становятся явными для бюджетного отдыха. И тут на руку гостю играет формализация понятия «все включено» со стороны государственных органов в виде сформированных требований к таким объектам».

«Также гости стали уделять намного больше внимания вопросам досуга, качеству и объему анимации, проводимой на территории отеля и инфраструктурой отеля в целом. Несмотря на то, что на территории наших объектов можно с удовольствием и пользой проводить практически все свободное время, в 2023 году стал заметным интерес гостей к региону и окружению. Большим спросом стали пользоваться экскурсии по окружающим достопримечательностям и винодельням».

Ранее текущий момент на гостиничном рынке России в 2024 году афористично обобщал Вадим Прасов, управляющий партнер УК «Альянс Отель Менеджмент» – см. публикацию.

Об авторе