АВЕНЮ НА REVENUE

Каким курсом отельерам двигаться при управлении формированием выручки?

Это один из самых острых вопросов на рынке. Потому не удивительно, что revenue нетворкинг в Санкт-Петербурге 20 сентября собрал большое число участников – отельеров.

Организаторами встречи в отеле «Введенский» выступили компании Hotellab.io, Hotbot.ai, TravelLine, Clock Software и Ostrovok.ru.

Деловая встреча была ориентирована на генеральных менеджеров и коммерческих директоров отелей с номерным фондом 50 и более номеров.

Какие аспекты работы сегодня волнуют отельеров Санкт-Петербурга больше всего?

Интерактивный опрос участников нетворкинга сразу выявил лидера - прямые продажи.

Также для петербуржских отельеров важны вопросы увеличения доходов и загрузки, развитие программ лояльности, работа с глубиной бронирования и дополнительные продажи. (См. Рисунок 1.)

Рисунок 1.

Среди функций RMS участники нетворкинга особенно отметили «Аналитику продаж и спроса в одном окне». При этом «Прогнозирование спроса» (хотя и заняло второе место) оказалось менее важным функционалом.

Интересно, что два дня спустя Hotellab с партнерами провел аналогичный нетворкинг в Москве и вот там «Прогнозирование спроса» как раз взметнулось на первое место!

Для сравнения: Москва

Текущие реалии порождают нестабильность и уязвимость – отметил в своем выступлении Анатолий Бурдаков, основатель компании Hotellab.io.

В частности, это выражается в том, что

• Идет выживание – от кризиса к кризису
• Часто возникают периоды быстрого зарабатывания «здесь и сейчас» (порой в ущерб долгосрочной перспективе)
• Идет сильная конкуренция за гостя, а гости требуют большего
• В индустрии по-прежнему наблюдается высокая текучка кадров

Отельерам необходима легкая и быстрая адаптация к меняющимся условиям. Одним из решений в этом направлении может служить облачная система управления отелями Clock PMS.

Систему и ее характеристики участникам нетворкинга представил Владимир Варнавский, генеральный директор компании Clock Software.

«Clock PMS – это все в одном. Все в одном облаке. Вы будете в онлайне с вашими гостями на каждом этапе путешествий», - сообщил он.

Вот как это выглядит схематически.

При этом для отельеров Clock PMS+ включает:

• Интерфейс подготовки данных для миграционного учета
• Интерфейс фискализации
• Интерфейс со сторонним ресторанным ПО
• Интерфейс с электронными замочными системами
• Интерфейс с бухгалтерским ПО

Татьяна Матвеева, менеджер по развитию компании Hotellab.io, проанализировала ключевые метрики по отельному рынку Санкт-Петербурга.

По средней загрузке и RevPAR в сентябре 2022 отельеры Санкт-Петербурга по-прежнему отстают от уровня сентября 2019 года. Однако возросла ADR.

Не слишком радует глубина бронирования - в сентябре 2022 она составляла в среднем около30 дней. Для сравнения (когда в городе был много иностранных гостей, бронировавших поездки в Санкт-Петербург с большей глубиной) – средняя глубина выражалась в 56 днях.

Для достижения хорошей загрузки необходим здоровый микс каналов дистрибуции – и ОТА, и прямые продажи, и туроператоры (FIT и группы), и корпоративные заказчики – резюмировала спикер.

Марина Новикова, специалист по развитию бизнеса компании Hotbot.ai, остановилась в своем выступлении на ключевых трендах дополнительных продаж.

Фокус сейчас у многих отельеров приходится именно на них. Соответственно, основное внимание уделяется собственным сайтам отелей.

Но, как известно, полностью прямых продаж добиться практически невозможно (о чем веско напоминал, кстати, Алексей Мусакин, вице-президент Российской Гостиничной Ассоциации, выступая месяц назад на Форсайте Отельеров Санкт-Петербурга).

Один из главных трендов - создание экосистемы продаж, продолжила Марина Новикова.

Также рынку сейчас присущи такие тренды, как:

• Персонализированные рассылки
• Оцифровка продажи допуслуг («маркетплейс-тизация» предложения (доп) услуги
• Сбор отзывов гостей ради улучшения сервиса
• Отбор правильных каналов дистрибуции (Например, ресепшен как точка продаж допуслуг мало эффективна, поскольку многие гости хотят по минимуму взаимодействовать с персоналом отеля. Хорошо будет, если сотрудник на респшене успеет обратить внимание гостя на куар-код, через который можно ознакомиться с услугами отеля. И вот почему нужен лифт – это отличная точка продаж!).
• Гости не любят скачивать гостиничные приложения
• Визуальный контент продает лучше, чем человек (сегодня большинство гостей – визуалы)

Ксения Безбородова, старший менеджер по развитию бизнеса В2В Ostrovok, первым дело обратилась к участникам нетворкинга со словами:

«Воспринимайте нас как компанию готовую сотрудничать с отельерами в выстраивании стратегии работы. В том числе, мы создаем бесплатные обучающие продукты, делимся своей экспертизой, опытом и знаниями. Сейчас готовится новая школа Revenue management 2.0. Обучение в ней будет бесплатное».

«У Ostrovok имеется возможность загрузить практически все тарифные планы отелей», - продолжила Ксения Безбородова.

Ассортимент тарифов ведет к гибкому предложению и охвату всех предпочтений гостей.

Текущее положение дел с бронированием отелей Санкт-Петербурга привел Александр Ешмеков, директор TravelLine по работе с отелями.

На графике видно, что в сентябре бронирования как через сайт отеля, так и через ОТА уже на момент проведения нетворкинга (20 сентября) существенно снизились по сравнению с летним периодом и вернулись к показателям мая.

Ранее (на упомянутом выше Форсайте Отельеров) топ-менеджер TravelLine анализировал эффект для отельеров Санкт-Петербурга от акции туристического кешбэк 6.0.

Задаваясь вопросом, как гость попадает в отель, можно прийти к следующей схеме вероятных сценариев.

При этом при заходе на сайт у человека первым возникает вопрос «Где я?». «Я на сайте отеля?». «Я на сайте того отеля, что искал?». Вот почему на сайте должны присутствовать четкие указывающие метки.

Кстати, Телеграм-бот от TravelLine поможет подключить модуль, позволяющий гостям бронировать прямо из мессенджера.

«Интересная штука - названия тарифов, - продолжил Александр Ешмеков. – Они названия, должны быть понятны гостям (т.е. не BAR1, а «тариф с завтраком», например).

Для удобства работы с базой данных по гостям TravelLine разработал программу GMS – Guest Management System. «Это CRM-ка для отелей «на минималках», - пояснил спикер.

Например, в программе гостей можно фильтровать по сегментам и – соответственно - разным сегментам гостей направлять разные рассылки.

Также в GMS TravelLine реализовал сравнение:

• Популярности разных источников бронирования
• Сезонности
• Окон бронирования
• Средней продолжительности проживания
• Популярных категорий номеров и услуг
• Социальных показателей сегмента

Вопросам обращения с revenue на рынке сегодня посвящается немало мероприятий (воркшопы, бренйстормы и т.д.) - с тем или иным успехом - однако Hotellab на этот раз удалось собрать в Санкт-Петербурге настоящую dream team и провести встречу отельеров на самом высоком уровне.