Marriott и Hilton ужесточают политику бронирования. Конкуренция с "онлайном" ведет к росту штрафов и сборов. Деньги любой ценой или защита от овербукинга.
Рынок бронирования гостиничных номеров начал кардинально меняться. Отели вводят новые и увеличивают прежние сборы. Рост конкуренции с сервисами краткосрочной аренды заставляет отельеров выжимать из клиентов как можно больше.
Эта история случилась в октябре 2015 года, сразу после Дня благодарения. Джеффри Бушкевиц, бухгалтер из Indiana University School of Education, собирался провести Рождество в Нью-Йорке. И сделка на сайте Hilton Hotels & Resorts показалась Джеффри Бушкевицу весьма выгодной: 72-часовая послепраздничная онлайн-распродажа давала возможность заказать номер на рождественскую ночь в Hilton Garden Inn на Манхэттене всего за $129 (плюс две более дорогие последующие ночи).
Однако произошло непредвиденное. После того как Джеффри обсудил предложение с женой и на следующий день зашел на сайт, чтобы сделать заказ, стоимость номера увеличилась на $40 за ночь. "По сути, я был несколько ошарашен – срок распродажи еще не кончился, а цена уже стала выше первоначальной", – говорит он.
Изначально условия бронирования на сайтах отелей было настолько простым, насколько это возможно. Гости могли заказать номер и, в случае необходимости, отменить бронирование без какого-либо штрафа вплоть до дня заселения. Теперь же, когда гостиничные сети консолидируются, количество мобильных приложений для заказа номеров "в последнюю минуту" растет, а популярность онлайн-сервисов краткосрочной аренды вроде Airbnb и HomeAway набирает невиданные обороты, эксперты заявляют, что рынок бронирования меняется кардинально. Увеличиваются прежние и появляются новые сборы, множатся ограничения – в общем и целом, отели пытаются выжать из клиентов деньги любыми способами.
Например, в январе прошлого года Marriott International и Hilton начали требовать от гостей подавать заявку об отмене бронирования за день до прибытия, а не за 6 часов до времени приезда, как это было ранее. В случае если этот срок будет не соблюден, клиент должен заплатить стоимость одной ночи проживания.
"Бронирование очень долго было слишком гибким, – делится своими размышлениями Кристофер К. Андерсон, преподаватель Школы гостиничного администрирования при Cornell University. – Сейчас же медленно, но верно его условия становятся более строгими. Связано это, в первую очередь, с постоянно возрастающей конкуренцией".
Но тем не менее, с ростом присутствия онлайн-турагентств, таких как Expedia и Priceline, и увеличением числа моментальных заказов, совершаемых через мобильные устройства, растет и количество отказов от брони.
"Путешественники хотят более свободно распоряжаться своим временем и не зависеть от каких-либо ограничений," – говорит Сэм Шэнк, управляющий директор Hotel Tonight, стартапа, разрабатывающего мобильное приложение для бронирования номеров "в последнюю минуту". В 2014 году Hotel Tonight расширил временной диапазон заказа до недели до даты заезда. "Кстати, могу сказать, исходя из личного опыта, – добавляет Шэнк, – что планы могут изменяться очень быстро. Иногда я просто забываю сообщить в отель об отмене брони".
Тем временем, в середине ноября Hilton запустил пилотную программу, которая налагает на клиентов штраф за отмену бронирования $50 в любое время после того, как был сделан заказ. Тестирование программы планируется провести в течение двух месяцев в 24 отелях сети. При этом члены премиального клуба Hilton Honors от штрафов будут освобождены.
Крис Силкок, исполнительный вице-президент Hilton Worldwide, заявляет, что такое решение было необходимым, однако добавляет при этом, что вводимые штрафы достаточно малы и даже ниже, чем сборы авиакомпаний за изменение или отмену рейса.
С другой стороны, подобные сборы положительно сказываются на доходах гостиничной индустрии. В своем исследовании, опубликованном в августе, Бьорн Хэнсон, профессор Tisch Center for Hospitality and Tourism при Нью-Йоркском университете, указывает, что в 2015 году общая сумма сборов и доплат может достигнуть $2,47 миллиарда по сравнению с $2,35 миллиардами годом ранее. По словам г-на Хэнсона, высокая заполняемость вынуждает отельеров искать новые пути для повышения доходности бизнеса.
В любом случае, штрафы за отмену бронирования, так же как и невозмещение ее суммы, может стать для клиентов вскоре более привычным делом. Этому способствует, к примеру, политика Airbnb, который увеличил сборы с пользователей с 6 до 12% от общей суммы заказа. По словам представителей онлайн-сервиса, этот сбор направлен на покрытие расходов по управлению компанией. Тем же путем пошел и HomeAway, приобретенный недавно Expedia, введя для своих пользователей 6-процентную надбавку за бронирование через сайт.
Некоторых клиентов подобные решения, мягко говоря, разочаровывают. Один из них – Эндрю Митчелл из Лос-Анджелеса, владелец агентства репетиторских услуг. Зайдя на сайт Airnbnb, он был приятно удивлен, увидев, что стоимость апартаментов на нем вполне сравнима с ценами на номера в отеле. Однако после того как он увидел окончательную сумму бронирования, удивление его быстро сменилось на неприятное.
Заказ все же состоялся, но г-н Митчелл так и не дождался ответа от владельца апартаментов. Когда же он запросил возврат денег за бронирование на карту, Airbnb ответил ему, что возмещение будет произведено с задержкой. В итоге Эндрю решил забронировать номер в гостинице.
"Первоначально Airbnb привлек меня тем, что казался быстрым, легким и прозрачным путем, для того чтобы найти подходящее место для размещения, – говорит Эндрю Митчелл. – Но теперь я вижу, что все далеко не прозрачно и уж, безусловно, не быстро или легко".
Airbnb, в свою очередь, пытается изменить это восприятие со стороны пользователей – по крайней мере, среди бизнес-путешественников. В середине ноября он инициировал запуск отдельной хостинг-категории, названной Business Travel Ready Badge. Это жилые помещения (квартира или дом) с полным Wi-Fi-покрытием, домашним офисом, 24-часовой регистрацией и другими сервисами, необходимыми для тех, кто приезжает в командировку.
Джон Либтаг, руководитель департамента по развитию бизнеса Airbnb, надеется, что эти изменения приведут к более упорядоченному бронированию на сайте. Деловые путешественники обычно приезжают в будни, в то время как туристов привлекают больше выходные дни.
И хотя может показаться, что новые штрафы и сборы делают отели менее лояльными по отношению к клиентам, на самом деле таким образом они защищают себя от овербукинга. По словам Генри Хартвельдта, основателя Atmosphere Research Group, вряд ли кто из них захочет постоянно говорить клиенту, что все номера проданы.
Что касается Джеффри Бушкевица, о котором рассказывалось в начале статьи, то он все-таки забронировал номер в Hilton Garden Inn. Правда, через две недели он вновь проверил цены на сайте Hilton. Стоимость номера на Рождество снова стала ниже, так что Джеффри перебронировал его – причем без каких-либо штрафов. А представители Hilton предложили ему, к тому же, 30-процентную скидку от обычной стоимости. Тем не менее г-н Бушкевиц до сих пор вспоминает свой первый заказ без особого удовольствия. "Я просто не ожидал этого," – говорит он в заключение.
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
