Рынок бронирования гостиничных номеров начал кардинально меняться. Отели вводят новые и увеличивают прежние сборы. Рост конкуренции с сервисами краткосрочной аренды заставляет отельеров выжимать из клиентов как можно больше.
Эта история случилась в октябре 2015 года, сразу после Дня благодарения. Джеффри Бушкевиц, бухгалтер из Indiana University School of Education, собирался провести Рождество в Нью-Йорке. И сделка на сайте Hilton Hotels & Resorts показалась Джеффри Бушкевицу весьма выгодной: 72-часовая послепраздничная онлайн-распродажа давала возможность заказать номер на рождественскую ночь в Hilton Garden Inn на Манхэттене всего за $129 (плюс две более дорогие последующие ночи).
Однако произошло непредвиденное. После того как Джеффри обсудил предложение с женой и на следующий день зашел на сайт, чтобы сделать заказ, стоимость номера увеличилась на $40 за ночь. "По сути, я был несколько ошарашен – срок распродажи еще не кончился, а цена уже стала выше первоначальной", – говорит он.
Например, в январе прошлого года Marriott International и Hilton начали требовать от гостей подавать заявку об отмене бронирования за день до прибытия, а не за 6 часов до времени приезда, как это было ранее. В случае если этот срок будет не соблюден, клиент должен заплатить стоимость одной ночи проживания.
"Бронирование очень долго было слишком гибким, – делится своими размышлениями Кристофер К. Андерсон, преподаватель Школы гостиничного администрирования при Cornell University. – Сейчас же медленно, но верно его условия становятся более строгими. Связано это, в первую очередь, с постоянно возрастающей конкуренцией".
Но тем не менее, с ростом присутствия онлайн-турагентств, таких как Expedia и Priceline, и увеличением числа моментальных заказов, совершаемых через мобильные устройства, растет и количество отказов от брони.
"Путешественники хотят более свободно распоряжаться своим временем и не зависеть от каких-либо ограничений," – говорит Сэм Шэнк, управляющий директор Hotel Tonight, стартапа, разрабатывающего мобильное приложение для бронирования номеров "в последнюю минуту". В 2014 году Hotel Tonight расширил временной диапазон заказа до недели до даты заезда. "Кстати, могу сказать, исходя из личного опыта, – добавляет Шэнк, – что планы могут изменяться очень быстро. Иногда я просто забываю сообщить в отель об отмене брони".
Тем временем, в середине ноября Hilton запустил пилотную программу, которая налагает на клиентов штраф за отмену бронирования $50 в любое время после того, как был сделан заказ. Тестирование программы планируется провести в течение двух месяцев в 24 отелях сети. При этом члены премиального клуба Hilton Honors от штрафов будут освобождены.
Крис Силкок, исполнительный вице-президент Hilton Worldwide, заявляет, что такое решение было необходимым, однако добавляет при этом, что вводимые штрафы достаточно малы и даже ниже, чем сборы авиакомпаний за изменение или отмену рейса.
В любом случае, штрафы за отмену бронирования, так же как и невозмещение ее суммы, может стать для клиентов вскоре более привычным делом. Этому способствует, к примеру, политика Airbnb, который увеличил сборы с пользователей с 6 до 12% от общей суммы заказа. По словам представителей онлайн-сервиса, этот сбор направлен на покрытие расходов по управлению компанией. Тем же путем пошел и HomeAway, приобретенный недавно Expedia, введя для своих пользователей 6-процентную надбавку за бронирование через сайт.
Некоторых клиентов подобные решения, мягко говоря, разочаровывают. Один из них – Эндрю Митчелл из Лос-Анджелеса, владелец агентства репетиторских услуг. Зайдя на сайт Airnbnb, он был приятно удивлен, увидев, что стоимость апартаментов на нем вполне сравнима с ценами на номера в отеле. Однако после того как он увидел окончательную сумму бронирования, удивление его быстро сменилось на неприятное.
Заказ все же состоялся, но г-н Митчелл так и не дождался ответа от владельца апартаментов. Когда же он запросил возврат денег за бронирование на карту, Airbnb ответил ему, что возмещение будет произведено с задержкой. В итоге Эндрю решил забронировать номер в гостинице.
"Первоначально Airbnb привлек меня тем, что казался быстрым, легким и прозрачным путем, для того чтобы найти подходящее место для размещения, – говорит Эндрю Митчелл. – Но теперь я вижу, что все далеко не прозрачно и уж, безусловно, не быстро или легко".
Джон Либтаг, руководитель департамента по развитию бизнеса Airbnb, надеется, что эти изменения приведут к более упорядоченному бронированию на сайте. Деловые путешественники обычно приезжают в будни, в то время как туристов привлекают больше выходные дни.
Что касается Джеффри Бушкевица, о котором рассказывалось в начале статьи, то он все-таки забронировал номер в Hilton Garden Inn. Правда, через две недели он вновь проверил цены на сайте Hilton. Стоимость номера на Рождество снова стала ниже, так что Джеффри перебронировал его – причем без каких-либо штрафов. А представители Hilton предложили ему, к тому же, 30-процентную скидку от обычной стоимости. Тем не менее г-н Бушкевиц до сих пор вспоминает свой первый заказ без особого удовольствия. "Я просто не ожидал этого," – говорит он в заключение.
Источник: Nytimes.com // Перевод и адаптация Hotelier.PRO
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.