ТУРПОТОК ОПРЕДЕЛЯЮТ АЛГОРИТМЫ

Что такое «нулевой клик» и новый «путь гостя»? Как отелю остаться в новой поисковой «матрице»? Такие вопросы обретают всё бОльшую злободневность.

Поставщики и онлайн-посредники давно борются за приоритетное внимание путешественников. Однако большие языковые модели (LLM) переводят эту борьбу с инвентаря на интерфейс. Вместо того, чтобы выбирать между сайтом отеля и онлайн-турагентом (OTA), путешественники будущего смогут просто поручить агенту с искусственным интеллектом спланировать, оценить и забронировать поездку.

Крупнейший в мире рынок туризма - китайский - теперь формируется алгоритмами, поскольку китайские путешественники полагаются на искусственный интеллект (ИИ) для планирования поездок, бронирования билетов в последнюю минуту - сообщает компания Dragon Trail в своем отчете о настроениях путешественников в Китае.

В начале 2025 года в Китае запустили DeepSeek — собственный чат-бот на основе искусственного интеллекта. С тех пор практически все крупные онлайн-турагентства, сайты бронирования и социальные сети внедрили новые функции на основе ИИ.

По сравнению с прошлым годом, отношение путешественников к ИИ также резко изменилось. Если в прошлом году более половины путешественников заявили, что помощники и функции ИИ в путешествиях «недостаточно полезны», то сейчас этот показатель снизился до 14%.

При этом более 60% китайских путешественников утверждает, что уже использовали ИИ в этом году для планирования и/или бронирования поездок.

Также 37% заявили, что с оптимизмом смотрят на будущее помощников и функций ИИ в путешествиях (по сравнению с 5% в прошлом году).

Сегодня ИИ «бульдозерит» сеть и при этом - выдавая сгусток информации - ликвидирует упоминание сайта, соцсетей и даже ОТА.

Возникает ситуация «нулевого клика» (Zero Click) или «нулевой выдачи», когда пользователь получает ответ на запрос непосредственно на странице результатов поиска, без перехода на сайт.

Как, например, фильтрует подходящие источники Яндекс:

После определения намерения запроса Яндекс оценивает базы данных сайтов, чтобы выбрать наиболее релевантные источники. Оценка ведется следующим образом:

• Приоритет проверенным данным. Источники, входящие в экосистему Яндекса (например, Яндекс.Справочник или Маркет), и сайты с высокими показателями E-E-A-T* имеют преимущество.
• Скорость отклика. Нейросети отдают предпочтение страницам, которые загружаются быстро и предоставляют информацию в удобном формате.
• Структурированная информация. Сайты с разметкой Schema.org или структурированным текстом (таблицы, списки, карточки) оцениваются выше, так как их легче адаптировать для блиц-ответов.

«Если отеля нет в источниках, с которым работает ИИ, то его просто не будет существовать на новом «пути гостя» (CJM). Он не всплывет в ответе, не попадет в маршрут и не будет рекомендован», - констатировала на форуме АЗО (Ассоциации Загородных Отелей) в сентябре Анна Шамова, ведущий эксперт компании TravelLine по продажам и маркетингу в гостиничном бизнесе.

Примечательно, что на днях компания Marriott пригласила 75 участников своей программы лояльности (Bonvoy) в свой главный офис, чтобы познакомить их с чат-ботом на основе ИИ для бронирования путешествий и собрать отзывы клиентов об инновациях.

Прямые отношения с клиентами становятся все более ценными, поскольку ИИ грозит полностью изменить подход путешественников к бронированию отелей (заведя «все концы» на себя). В Marriott немало тревожатся на этот счет.

Исследования показывают, что агенты по бронированию на основе ИИ игнорируют традиционную рекламу брендов. Поэтому Booking Holdings делает ставку на агентский ИИ - и тем самым бросит вызов крупным технологическим компаниям. Booking считает, что будущий опыт взаимодействия с его агентским ИИ превзойдет по персонализации ChatGPT и Gemini. Возможно, это так. Но у LLM (больших языковых моделей) будет жутко огромный объём данных о клиентах.

Агентский ИИ предназначен не только для ответов на вопросы, но и для выполнения действий - таких, как бронирование или изменение бронирования. Цель Booking — создать более персонализированную версию агентского опыта, чем у IT-гигантов, такую, которая будет удерживать клиентов на платформе онлайн-бронирования.

«Сейчас не только вся наша жизнь в смартфоне, но теперь еще и с ИИ под ручку (или даже в обнимку). ChatGPT по популярности опередил Википедию, Twitter, PornHub», - резюмировал Александр Галочкин, CEO и основатель TravelLine, открывая в сентябре конференцию OVERBOOKING.

«Сейчас парадигма бронирования выглядит «кучеряво», - рассказал Александр. - В перспективе же возможны три сценария».

Первый сценарий - придут большие корпорации и «порешают за нас». Т. е., скажем, Booking.com договаривается с OpenAI, чтобы ChatGPT бронировал отель за гостя только через Booking.com.

Сценарий два - когда ИИ всё-таки спрашивает человека о его предпочтениях: где у человека есть программа лояльности, какие платёжные решения он выбирает и т. д. ИИ тогда попытается сохранить непредвзятость: в первый раз предложит гостю выбрать площадку для бронирования, после — запомнит его выбор и будет предлагать его в приоритете.

Третий сценарий - персональный ИИ-помощник связывается с ИИ-трэвел-агентом, тот с ИИ-агентом отеля (ей). И происходит это без модулей бронирования и OTA.

Что в таких условиях предпринимает, скажем, TravelLine?

Компания разрабатывает продукт под названием TL Chat со встроенными в него ИИ, модулем бронирования и онлайн-консьержем. Т. е. TL Chat - это гибрид модуля бронирования TravelLine и ИИ.

Готовность сайта к взаимодействию с ИИ можно проверить - TravelLine разработал утилиту ИИ-скоринг.

«Почему нужна ИИ-оптимизация? Потому что теперь уже нельзя практически работать по-другому. Как мы не можем отрицать наличие интернета и смартфонов, так мы уже не можем отрицать и наличие ИИ и его проникновение в жизнь и бизнес», - резюмировал Александр Галочкин.

Уже сегодня отельерам надо понимать, как они будут привлекать гостей в условиях «нулевого клика» и нового «пути гостя». Как будут находить свою целевую аудиторию.

Похоже, что память ИИ и кто её контролирует определят в дальнейшем фундаментальную архитектуру взаимоотношений с клиентами в мире ИИ. Т.е. должны ли /смогут ли путешественники владеть своей памятью ИИ или её будут контролировать платформы (ChatGPT, DeepSeek, Яндекс)?

Качество памяти ИИ станет определяющим фактором пользовательского опыта, и понимание этого должно в равной степени ужасать и вдохновлять каждого отельера. А вы какие чувства и эмоции испытывает от новой ИИ- матрицы?.

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе