УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЦЕ: КАК СОЗДАТЬ ЭФФЕКТИВНУЮ СИСТЕМУ

Эффективная работа отеля начинается с грамотного управления персоналом. От навыков управленца зависит рентабельность бизнеса, а ошибки влияют на доход, сервис и лояльность гостей. Подготовили подробные рекомендации, как улучшить управление персоналом в гостинице, какие принципы и инструменты стоит внедрять.

• Почему важно грамотное управление персоналом.
• Принципы управления персоналом гостиницы.
• Типичные ошибки в управлении персоналом отеля.
• Как оптимизировать процесс управления персоналом отеля.
• Как оценить эффективность управления персоналом гостиницы.

Почему важно грамотное управление персоналом

Эффективная команда — это суперсила любого бизнеса. Но если люди в команде были неправильно подобраны, выгорели или есть перекос в задачах, то вклад в ФОТ не окупится. Разберемся, почему в этом процессе важную роль играет управление.

Влияние на качество обслуживания

По вашим сотрудникам постояльцы судят об уровне сервиса. Если работники грубы, неприветливы, не выполняют просьбы, то вряд ли гостиница получит положительные отзывы. Неприятный опыт общения с персоналом перекроет даже свежий ремонт и вкусные завтраки.

Разовая грубость подпортит репутацию, но не разорит бизнес. Но если основная часть коллектива откровенно халтурит, то это повод бить тревогу.

Это значит, что в отеле нет действенного менеджмента: никто не доводит до сотрудников обратную связь, не требует исправлений, не накладывает дисциплинарные взыскания, не поощряет положительное поведение.

Если ситуацию не исправить, то бюджеты на привлечение гостей будут сливаться. Вы будете вкладывать в рекламу большие деньги, но гости не будут возвращаться из-за плохого сервиса.

Влияние на прибыль

Работа персонала напрямую влияет на прибыль в гостиничном бизнесе. Так, при нехватке работников приходится привлекать текущих к переработкам и двойным сменам, и платить в несколько раз больше. Это увеличивает расходы, а прибыль при этом сокращается.

Регулярные ошибки — это слабое место в сервисе, а в слабых местах теряется доход. Проявляется это так: пропустили бронь, забыли ответить на запрос, задержали заселение и прочее. Гости отметят это в отзывах, и отель потеряет потенциальные бронирования, в которые уже вложил рекламные бюджеты.

Влияние на атмосферу в команде

Грамотное управление влияет на общую атмосферу в коллективе. Бизнесу следует сплачивать людей и создавать команду, в которой есть взаимовыручка и клиентоориентированность. В отели с сильной доброжелательной командой хочется возвращаться, потому что гости чувствуют заботу и внимание.

Главное в создании атмосферы — работа с конфликтами в коллективе. Чтобы минимизировать ссоры, нужно распределять обязанности и повышать прозрачность бизнес-процессов. При таком подходе нет места разногласиям по зонам ответственности. Все знают, кто должен выполнять задачи, и это повышает вовлеченность в процесс.

Без компетентного управления невозможно обеспечить устойчивый рост гостиничного бизнеса: стабильности загрузки, увеличение дохода и повышение рентабельности.

Принципы управления персоналом гостиницы

Рекомендуем использовать в бизнесе основные принципы управления персоналом, которые помогут в небольшие сроки наладить взаимодействие внутри коллектива. Следование этим принципам поможет сформировать крепкую и слаженную команду.

Основные принципы управления персоналом

1. Соберите сильный коллектив. Команда — это коллекция мотивированных профессионалов. Чтобы создать такую, могут потребоваться годы. Мы советуем подбирать, не торопясь. Если срочная вакансия закрылась не подходящим человеком, надо продолжить поиски, чтобы найти квалифицированных специалистов, подходящих заведению.
2. Распределите роли и ресурсы. Сотрудники должны осознавать зону ответственности и действовать в рамках своих компетенций. Коммуникацию между отделами старайтесь выстраивать оперативной. Это позволит быстрее решать текущие запросы и удовлетворять ожидания постояльцев.
3. Развитие команды. Чтобы сплотить коллектив, советуем использовать систему мотивации: материальную и нематериальную. К первой относятся премии, денежные поощрения, бонусы, компенсации. Второй вид сложнее, но лучше подходит для создания команды и снижения текучки.
4. Анализируйте процессы. После внедрения инструментов управления следует регулярно оценивать их результативность. Это нужно, чтобы своевременно корректировать процессы и внедрять новые решения. В этом — ключ к устойчивому развитию бизнеса.

Практические советы по управлению персоналом отеля

1. Изучите все этапы работы отеля. Прежде чем внедрять нововведения нужно проанализировать текущую ситуацию: понять, что уже сделано, к каким результатам приводит, что необходимо улучшить, а что оставить как есть.
2. Общайтесь. Рядовые сотрудники часто хорошо разбираются в операционке. Иногда они смогут подсветить неочевидные для собственника проблемы в процессах. Важно слушать коллектив в конфликтных ситуациях и инцидентах. Так владелец узнает, в чем причина и как подобного избежать в будущем.
3. Делегируйте обязанности. Важно с самого начала делегировать часть руководящих функций подчиненным. Это высвободит время для решения стратегических вопросов и научит команду хорошо трудиться всегда, а не только в присутствии владельца.
4. Хвалите. Надежная мотивация — нематериальная. Это может быть регулярная положительная обратная связь от руководства, проведение тренингов и дополнительного обучения, поощрение и награждение лучших, институт наставников.
5. Создайте благоприятную атмосферу в коллективе. Здоровый климат в команде распространяется на все пространство отеля. Гости чувствуют позитивную атмосферу, заряжаются энергией и доброжелательностью от сотрудников. Постарайтесь создать настоящую искренность, потому что искусственная доброжелательность выглядит фальшиво.

Типичные ошибки в управлении персоналом отеля

Мы выделили шесть основных ошибок, которые негативно влияют на бизнес.

1. Отсутствие четкой организационной структуры. В каждой организации должно быть штатное расписание, в котором закреплены должностные обязанности каждого сотрудника. Анализ организационной структуры поможет увидеть, как объем работы распределен между работниками, какие задачи дублируются и есть ли обязанности, которые ни за кем не закреплены.
2. Неэффективная коммуникация. Если замечания и задачи руководителя не доходят до исполнителя вовремя, то создается напряжение. Руководитель считает, что его поручения игнорируются, а на деле сотрудник даже и не знает про них. В итоге нарушенная коммуникация выливается в прямой или скрытый конфликт, хотя его легко можно было бы избежать.
3. Игнорирование системы поощрений и развития. Каким бы высоким ни был оклад, со временем он воспринимается как должное. Правильнее будет ввести систему нематериальной мотивации: благодарности, выбор лучшего работника месяца, памятные подарки, небольшая материальная помощь в случае свадьбы или рождения ребенка — все это показывает работнику, что его ценят и он небезразличен компании.
4. Несвоевременное решение конфликтов. Скрытые конфликтные ситуации негативно сказываются на климате в коллективе. Необходимо оперативно разбирать разногласия между сотрудниками. Руководителю следует выступить в роли арбитра: выслушать обе стороны, узнать мнение других членов коллектива, провести ретроспективу.
5. Поспешный или формальный найм персонала. В коллективе каждый ценен и вносит свой вклад в общее дело. К найму рекомендуем относиться ответственно. Ищите людей, которые разделяют жизненные ценности владельца и отличаются честностью, порядочностью и трудолюбием. Основатель и ceo TravelLine Саша Галочкин так говорил о найме сотрудников : «Лучше не взять хорошего, чем взять плохого».
6. Чрезмерный контроль и отсутствие доверия к подчиненным. Микроменеджмент изматывает даже лояльных работников. Не стоит контролировать каждый шаг — дайте людям свободу в принятии решении. Расширяйте зону ответственности постепенно и увеличивайте кредит доверия для каждого индивидуально. Это повысит лояльность и будет одним из способов нематериальной мотивации.

Как оптимизировать процесс управления персоналом отеля

Чтобы упростить управление персоналом в гостинице, нужно автоматизировать работу, обучать сотрудников и работать над коммуникацией внутри отдела.

Внедрение современных инструментов управления

Продуктивное управление персоналом в отеле базируется на современных IT-решениях. Это специализированные инструменты, которые помогают сотрудникам работать без ошибок. Вот пять задач, которые они решают:

1. Снижение рутины. Автоматизация позволяет избежать многих рутинных задач, чтобы освободить время и снизить вероятность ошибок. В платформе TravelLine все инструменты работают в связке: данные синхронизируются, риск ошибок ручного труда минимальный. Например, если гость забронировал в ОТА, то менеджер каналов сразу убавит квоту на сайте и передаст бронь в АСУ отеля.

В приложении TL Extranet можно смотреть шахматку, создавать новые брони и вносить изменения в существующие. Статусы уборки и ремонта также видно в приложении в режиме реального времени.

2. Ускорение реакции на запросы клиентов. АСУ TL: WebPMS собирает в удобном интерфейсе бронирования из разных источников — с сайта и из каналов продаж, данные о гостях, статусы уборки номеров и другая информация для сотрудников СПиР и хаускипинга. Когда все изменения в бронированиях и уборках видно в одном интерфейсе, сотрудникам не нужно тратить время, чтобы договориться в отдельных чатах. Вопросы решаются быстро, и гости получают качественный сервис. А управленец может зайти и проконтролировать ситуацию.

3. Оптимизация загрузки сотрудников. В TL: WebPMS есть отчеты с полной аналитикой бронирований. Из них руководство видит текущую и прогнозную загрузку отеля. Эти данные помогают грамотно планировать смены, равномерно распределять нагрузку между сотрудниками. Это позволяет избежать переработок и дефицита работников при пиковых нагрузках.

4. Поддержка мотивации и аналитика работы команды. АСУ предоставляет данные по ключевым показателям: количество прямых бронирований, скорость обработки заявок, уровень загрузки номеров. Используя количественные данные в системе управления персоналом гостиницы, можно составить реалистичные KPI, оценить продуктивность работы каждого и выстроить систему бонусов.

5. Улучшение клиентского сервиса и обратной связи. Повысить лояльность клиентов помогает TL: Reputation. Этот инструмент мониторит рейтинг отеля, собирает отзывы из разных источников в единую базу и на основе технологий искусственного интеллекта анализирует содержание. Владельцы видят среднюю оценку гостиницы, общую тональность отзывов, сильные и слабые места в сервисе. Ответы на отзывы тоже можно генерировать с помощью искусственного интеллекта.

Это готовое решение позволяет персонализировать сервис, потому что администратор видит историю бронирования и предпочтений, чтобы выстраивать внимательное взаимодействие. Это в конечном итоге повышает лояльность гостей.

Используйте единую платформу управления отелем TravelLine, чтобы решить множество задач:

• автоматизировать бронирование;
• синхронизировать данные между каналами;
• ускорить реакцию на заявки;
• распределить нагрузку между работниками;
• контролировать работу сотрудников.

С помощью современных IT-инструментов — АСУ, модуля бронирования, менеджера каналов и инструмента для работы с отзывами — руководство персонализирует коммуникацию, улучшает сервис и выстраивает положительную мотивацию. Все это приводит к постепенному улучшению бизнес-процессов и повышению общей эффективности.

Оптимизация организационной структуры

Организационная структура отеля — это схема ролей, трудовых функций и обязанностей. Если в гостинице она еще не создавалась, то рекомендуем сделать, затем проанализировать результат и оптимизировать структуру. Для этого нужно:

• разграничить зоны ответственности между ролями;
• найти дубли задач — таски, которые выполняют сразу несколько сотрудников, хотя справится и один;
• оценить уровни управления — иерархию в управлении;
• создать четкие каналы коммуникации.

Повышение квалификации и мотивации персонала

Постоянное обучение относится к методам управления персоналом в гостинице. С одной стороны, обучение повышает профессионализм работников, с другой, служит мотивацией. Мы советуем владельцам:

• обучать коллектив;
• ввести институт наставничества для передачи знаний от опытных сотрудников — новичкам;
• внедрить прозрачную систему бонусов и премий;
• развивать софт-скиллы руководителей.

Улучшение внутренней коммуникации

Рекомендуем постоянно работать над общением внутри команды: разрешать конфликты, искать напряжения между сотрудниками, формировать сплоченный коллектив.

Для этой цели важно:

• проводить регулярные планерки и собрания;
• получать обратную связь и реагировать на нее;
• поощрять культуру взаимопомощи и уважения.

Как оценить эффективность управления персоналом гостиницы

Всегда следует оценивать, насколько эффективен инструмент, методика или система. Лучше всего использовать анализ, при котором собирают числовые данные и сравнивают их с целевыми показателями.

Время обработки запросов

Время обработки запросов измеряется в минутах или часах. Он демонстрирует, как быстро сотрудники реагируют на внешние и внутренние заявки. При этом лучше всего приоритизировать задачи по срочности и сложности, а затем установить для каждого уровня собственный критерий.

Время обработки запроса прямо влияет на уровень качества обслуживания. Если гостям приходится ждать полчаса, когда принесут новое полотенце, или два часа — ужин в номер, то, скорее всего, они будут недовольны. Исправлять разочарование клиентов придется руководству путем извинений, комплиментов и подарков. Хотя было бы проще оперативно выполнить их просьбу.

Обучайте сотрудников тайм-менеджменту: расскажите, почему важно быстро реагировать на заявки, как это влияет на показатели, что делать в нестандартных ситуациях, если не получается быстро обработать заявку. Следует назначить несколько ответственных за обработку. Если первый ответственный занят, запрос берет следующий ответственный и так далее.

Загруженность сотрудников

Загруженность сотрудников — показатель, который оценивает распределение нагрузки в коллективе. Если один работник за смену обрабатывает 30 входящих запросов, а другой — только 10, то это дисбаланс. Задача руководства отслеживать такие моменты и перераспределять нагрузку.

Перегрузка и низкая загрузка одинаково отрицательно сказываются на бизнесе. При перегрузке работник сильнее устает, это может сказаться на его эмоциональном фоне и вылиться в выгорание, а в худшем случае — в грубое или агрессивное поведение. При низкой загрузке люди от скуки начинают заниматься собственными делами. В итоге при увеличении нагрузки такие сотрудники обычно выражают недовольство, стремясь вернуться к прежнему ничегонеделанию.

Время адаптации новых сотрудников

Время адаптации новых сотрудников — показатель, который отражает, насколько быстро человек выходит на результативный уровень. Даже опытному соискателю нужно время, чтобы освоиться на новом месте, понять основные требования и подстроиться под них.

Долгая адаптация негативно сказывается на общей производительности команды. Новичок отнимает время других либо частыми вопросами либо некачественной работой. Коллектив вынужден отвлекаться от собственных обязанностей.

Процесс адаптации — это элемент управления персоналом. К ее ускорению следует подходить системно: разработать обучающие материалы и инструкции, составить напоминалки и чек-листы, назначить наставника и регулярно получать от него фидбек по процессу.

Оценки и отзывы гостей

Обратная связь от гостей важна, но это косвенный показатель, потому что нельзя быть уверенным в их объективности. Плохие отзывы могут оставить конкуренты или люди, которые в целом любят делиться недовольством в отзывах. Их негатив далек от реальности, но тем не менее надо на него реагировать и анализировать.

Более достоверными будут отзывы и оценки, полученные от постояльцев напрямую в отеле. В случае жалобы администратор способен сразу оценить честность и разобрать ситуацию. Рекомендуем систематически собирать отзывы при выезде, чтобы видеть объективную картину. Сортируя отзывы по типам проблем, выявляйте сильные и слабые стороны работы команды. Это поможет запланировать улучшения.

В небольшом отеле отзывы может читать владелец или управляющий, в большом — желательно выделить для этой цели специалиста. В его задачи должны входить проверка претензий, подсчет соотношений положительных и отрицательных отзывов, выработка предложений в результате анализа.

Грамотное управление персоналом — важная составляющая успеха отельного бизнеса. Гости видят в первую очередь сотрудников и их готовность помочь, а потом — прекрасные виды, люксовые интерьеры и изысканные блюда. Инвестируйте в коллектив время и внимание, чтобы создать команду мечты, которая поможет вашему отелю стать лучшим в своей нише. И используйте для этого платформу TravelLine!