ТЕХНОЛОГИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ: КАКИЕ ИННОВАЦИИ ВНЕДРИТЬ В СВОЕМ ОТЕЛЕ

Цифровые системы бронирования и PMS

Цифровизация систем бронирования и единые системы управления улучшают работу гостиницы, повышают скорость процессов и точность учета.

Системы онлайн-бронирования

Системы онлайн-бронирования автоматизируют рутинные обязанности администраторов, упрощают процесс заказа номера и ускоряют оформление брони. Такие системы — это программное обеспечение, которое интегрируется на сайт гостиницы и выглядит как собственный сервис отеля. Онлайн-бронирование синхронизируют с каналами продаж, благодаря чему отель получает максимально широкий охват аудитории без потери потенциальных клиентов.

PMS — система управления отелем

PMS — ИТ-решение, которое помогает автоматизировать многие бизнес-процессы в гостинице. Например, учет номеров, их статус, бронирование, ценообразование, хаускипинг, финансовый учет, клиентскую базу, формирование отчетности и др. Property Management System — основной помощник отельеров, который упрощает управление объектом и повышает производительность персонала.

CRM и управление клиентской базой

CRM (Customer Relationship Management) — система управления клиентской базой. Программа обеспечивает постоянный сбор данных о клиентах, в том числе потенциальных. В ней учитываются статистическая и финансовая информация, предпочтения и пожелания гостей, история бронирования и заказов услуг. На основе таких сведений формируются индивидуальные предложения и персонифицированные рекламные акции.

Преимущества интеграции всех систем

Интеграция ИТ-решений и систем друг с другом способствует созданию бесшовного пользовательского опыта: гость бронирует номер на внешней площадке, получает на смартфон мобильный ключ для бесконтактного чекина, настраивает «умный» номер под свои предпочтения. Всё это быстро и технологично для клиентов.

С другой стороны, владельцы бизнеса получают еще больше преимуществ от интеграции новых технологий в отеле, потому что за счет этого достигается максимальная эффективность. Так, современное ИТ-решение TravelLine обменивается через API данными со всеми внешними системами, важными в гостиничном бизнесе.

Владельцы управляют отелем через единый личный кабинет TravelLine без необходимости взаимодействовать с разрозненными внешними сервисами. Онлайн-бронирование, каналы продаж, управление номерным фондом, хаускипинг и другие бизнес-процессы — все в одном цифровом пространстве.

Минимизация человеческого фактора и автоматизация снижает количество ошибок, ускоряет информационный обмен, повышает прозрачность процессов и качество сервиса.

TravelLine — комплекс программного обеспечения, единая платформа для работы отельера, которая обеспечивает стабильную загрузку, оптимизирует рабочие процессы и помогает команде сосредоточиться на гостях.

Умные технологии и IoT

Умные технологии и интернет вещей (Internet of Things или IoT) создают «умные» гостиничные номера, помогают эффективно управлять ресурсами и безопасностью.

Умные номера

«Умные» номера подстраиваются под индивидуальные пожелания гостя. Управляют им через мобильное приложение или голосовой командой. Гость может отрегулировать яркость света, настроить температуру, открыть или закрыть шторы, включить ТВ и другие устройства. Так, можно заранее настроить комфортную температуру, которая должна быть при возвращении, или приглушить вечером свет для отдыха.

Интеллектуальные датчики и сенсоры

В отелях есть возможность применения широкого круга датчиков и сенсоров. Например, датчики движения и измерения влажности, качества воздуха и протечки воды, пожарные извещатели, устройства мониторинга энергопотребления. Датчик мониторинга уборки позволяет управлять процессом, собирает данные об уровне загрязнения и направляет уведомления клининговой службе. Умные устройства помогают в оперативном управлении и снижают риски поломок.

Контроль энергопотребления и ресурсосбережение

Один из способов экономить — не использовать ресурсы, когда они не требуются. Так, в незаселенных номерах советуем настроить автоматическое отключение электричества и снижение температуры, чтобы оптимизировать потребление. Ресурсосберегающие технологии экономят энергию и, как следствие, снижают расходы, т. к. экономия достигает до 20—30% от обычных затрат.

Бесконтактные технологии

Бесконтактные технологии внедряются в гостиничном бизнесе. Они ценятся владельцами, потому что повышают скорость обслуживания, сокращают очереди и минимизируют физический контакт с персоналом. Внедрив бесконтактные технологии, можно существенно сократить штат.

Мобильные ключи и электронные замки

Мобильные ключи сейчас заменяют и традиционные ключи, и пластиковые карты. Гость для доступа в номер получает на смартфон уникальный шифр, который генерируется в мобильном приложении гостиницы или приходит в виде ссылки в сообщении. Благодаря технологии постояльцам не приходится носить с собой ключ, а еще его можно быстро передать соседу по номеру.

Электронные замки работают через мобильные ключи, но могут взаимодействовать и с другими электронными устройствами: картами, брелками, браслетами и т. д. Как правило, их можно объединить в единую сеть замков по всей гостинице и управлять через приложение.

Бесконтактный чекин/чекаут

Система бесконтактного чекина и чекаута позволяет гостям заезжать без регистрации на ресепшене и взаимодействия с сотрудниками. Система работает так: клиенты самостоятельно бронируют свободный номер, а при заезде используют цифровой идентификатор вместо ключа.

Цифровым идентификатором может быть номер мобильного телефона, QR-код, смс-сообщение, ссылка на приложение, уникальный код и т.д. Гость вводит цифровой идентификатор при входе, чтобы попасть в номер.

Таким же образом работает и доступ в отдельные гостевые домики, коттеджи, бунгало и др. Гостям удобно пользоваться подобной технологией, потому что они могут быстро заехать и выехать в любое время. Для гостиницы система снимает излишнюю нагрузку с персонала и минимизирует количество ошибок.

Чат-боты и голосовые ассистенты

Во многих сферах бизнеса используют чат-боты и голосовые ассистенты, чтобы разгрузить персонал. По сути это программы, которые способны имитировать диалог с клиентами по заранее составленному сценарию. В зависимости от получаемого запроса программа выдает текстовый или голосовой ответ, и это позволяет быть на связи с гостями 24/7.

Такой сценарий возможен, так как гости часто задают типовые вопросы — например, про пароль от Wi-Fi, время завтраков, график уборки, наличие услуг и так далее. С помощью голосового робота или чат-бота клиенты получают ответы мгновенно, а сотрудники освобождают время для решения более сложных или нетипичных задач.

Виртуальная и дополненная реальность

VR- и AR-технологии успешно используют ведущие отели мира, чтобы повысить вовлеченность гостей и создать уникальный опыт пребывания, который захочется повторить.

Виртуальные туры и презентации номеров

Технологии виртуальной реальности помогают погрузить пользователей в виртуальный мир, который максимально схож с реальным. Посетители сайта не только увидят объекты, находящиеся на расстоянии в 1000 км от зрителя, но и смогут проникнуться атмосферой увиденного. Виртуальные туры хорошо подходят для туристической отрасли. Они знакомят потенциальных клиентов с отелем, демонстрируя его уникальные особенности: например, уют, роскошь, современный дизайн и т. д.

Виртуальный тур — это панорама, которая позволяет зрителям перемещаться по отелю, переходить между помещениями. Они смогут увидеть интерьер гостиницы удаленно. Виртуальный тур можно оснастить музыкой, добавить голосовой или текстовый рассказ о гостинице, разместить дополнительные фотографии или видеообзоры.

Виртуальные презентации номеров позволяют гостям заранее ознакомиться с их уровнем комфорта и оснащением, сформировать заранее положительное восприятие гостиницы в целом. Также презентации незаменимы при технологиях бесконтактного заезда, при которых постояльцы самостоятельно бронируют, регистрируются, а затем заезжают без обращения к сотрудникам. Так гости смогут заранее ознакомиться с уровнем и комфортом отеля и при заезде не иметь избыточных ожиданий.

AR-опыт для гостей

Дополненная реальность (или AR — augmented reality) привносит дополнительный элемент развлечения и интерактивности в пребывания гостей. Гости, отсканировав QR-код, через камеру смартфона получают полезный или забавный AR-контент: описания дополнительных услуг на ресепшен, состав и калорийность блюд в ресторане, интересные факты из истории города пребывания, анонсы мероприятий и экскурсий, 3D-карта локаций.

Для детей и молодежи можно разработать игровой квест по гостинице. Такая активность повысит лояльность аудитории и станет виральным инфоповодом, которым будут делиться в соцсетях.

Автоматизация продаж и маркетинга

Применение автоматизированных инструментов продаж и маркетинга позволяет максимально увеличить выручку за счет персонализированного взаимодействия с клиентами, при этом снизить ручную нагрузку на сотрудников.

Цифровые каналы продаж

Используйте цифровые каналы продвижения отеля. Например, модуль бронирования TL: Booking Engine обеспечивает прямые продажи через сайт гостиницы и увеличивает количество бронирований напрямую, минуя площадки и агрегаторы. TL: Booking Engine возможно интегрировать в соцсети, привлекая дополнительный трафик и потенциальных клиентов. Прямое бронирование непосредственно на сайте отеля удобно гостям, которые могут, кроме номера, еще и заказать допуслуги, и воспользоваться бонусами программы лояльности.

Также можно настроить единую интеграцию с онлайн-турагентствами, метапоисковиками и соцсетями, чтобы синхронизировать цены и доступность номеров. Это позволит получить большой охват потенциальной аудитории и привлечь новых клиентов. При автоматической синхронизации при изменении цены она сразу обновляется на всех площадках.

Гибкое ценообразование и динамический маркетинг

Гибкое ценообразование — это способ управления ценами в зависимости от спроса и предложения. Когда спрос растет, а количество свободных номеров падает, растет и цена на оставшиеся номера. Так, перед проведением конференции или выставки стоимость растет, потому что повышается спрос. И наоборот: в период сниженной загрузки гостиницы номера дешевеют.

Динамический маркетинг тесно связан с гибким ценообразованием и работает с ним в одной связке. Алгоритмы автоматически рассчитывают тарифы, анализируя ряд показателей, включая цены конкурентов, и меняют стоимость номера. Таким образом, отельеры получают максимально возможный доход.

Аналитика продаж и прогнозирование загрузки

Чтобы повысить эффективность бизнеса, необходимо анализировать продажи. Для этого используют ИТ-инструменты для сбора данных в разрезе по каждому каналу продаж, по категориям номеров, по сегментам гостей, по доп. услугам, по маркетинговым активностям и др.

Данные сравнивают с предыдущими периодами, чтобы определить текущую динамику, а также спрогнозировать будущую загрузку. Полученные выводы помогают разработать маркетинговую стратегию, спланировать акции, результативно распределить ресурсы. Всё это позволяет принимать точные решения, основываясь на цифровых данных, вместо интуитивного подхода.

Роботизация и сервисные инновации в гостиницах

Роботизация в гостиничном бизнесе ускоряет процессы обслуживания гостей и снижает ошибки персонала. Внедрение роботов повышает уровень сервиса и привлекает клиентов.

Роботы на ресепшене и в службе доставки

Робот-доставщик — устройство, которое привезет то, что заказали гости. Такие роботы разгружают персонал, особенно в ночные смены. Нет необходимости отлучаться от стойки администратора: вместо сотрудника необходимое доставит робот.

Роботы на ресепшене пока встречаются намного реже, чем роботы-курьеры, но тем не менее тоже внедряются в крупных отелях. Такой робот может представлять собой стойку с интерактивным экраном, передвижную платформу, имитирующую человека, и даже голографическое изображение. Функции, как правило, стандартны: регистрация постояльцев и ответы на их вопросы.

Автоматизация уборки и хаускипинга

Умный хаускипинг меняет систему традиционной уборки в гостинице. Автоматизация облегчает работу руководства по распределению заданий и контролю за их выполнением, повышает скорость работы горничных и увеличивает удовлетворенность гостей.

Программа автоматически формирует задания по уборке в зависимости от загрузки персонала и уведомляет горничных об этом. Также система отслеживает статус уборки и информирует других сотрудников: управляющего, супервайзера, ресепшиониста, чтобы они обладали актуальной информацией. Еще из функций программы — может рассчитывать необходимое количество моющих средств и комплектов постельного белья, предпочтения клиентов, нормативное время клининга.

Влияние роботизации на клиентский опыт

Роботизация может повысить удовлетворенность клиентов за счет сокращения времени обслуживания. Робот-администратор быстро оформит заезд, робот-портье быстро довезет багаж, а робот-курьер быстро привезет заказанные закуски.

Встроенные программы минимизируют ошибки, допускаемые роботами, что также положительно влияет на лояльность гостей. Но полностью заменить собой сотрудников роботы не смогут, потому что не предназначены для решения многих нетиповых задач. Кроме этого, гостиничный бизнес предполагает создание уникальной доброжелательной атмосферы, которую формируют люди, а не устройства.

AI и инструменты для анализа больших данных

Искусственный интеллект (AI) и инструменты для анализа больших данных позволяют персонализировать сервис гостиницы, прогнозировать потребности гостей и управлять загрузкой.

AI для персонализации услуг

Отзывы — мощный инструмент продвижения отеля. Люди любят читать отзывы других гостей и делиться своими впечатлениями, но зачастую у персонала не хватает времени на их качественную обработку. Однако на рынке существуют технологии, которые способны автоматически собирать отзывы об объекте из разных источников, анализировать их содержание, определять тональность и выделять ключевые моменты. Такие инструменты облегчают работу с репутацией в сети.

Одно из подобных ИТ-решений — TL: Reputation. Этот инструмент помогает автоматически анализировать отзывы на разных внешних площадках, выявлять сильные и слабые стороны отеля, про которые рассказывается в текстах, и на основании анализа генерировать персонализированный ответ.

В чем польза TL: Reputation:

• экономит время руководства и персонала;
• повышает качество коммуникаций с целевой аудиторией;
• укрепляет положительную репутацию отеля.

Инструменты для анализа больших данных

В каждом отеле десятки источников данных о гостях: собственный сайт, онлайн-турагентства, обзвоны, почтовые рассылки и прочие. При корректной обработке это дата-сет ценной информации, но без единой системы она превращается в хаос. В ручном режиме обработать весь этот массив невозможно — нужны специализированные ИТ-решения по обработке больших данных.

Анализ больших данных показывает стоимость каждого клиента. Становится прозрачной информации о клиентах: кто реально приносит выручку, кто возвращается, кто чаще всего недоволен и пр. Данные, собранные в одном месте, возможно сегментировать по типам клиентов: семьи, командировочные, постоянные гости, чувствительные к цене, а затем настраивать под разные сегменты сервис и коммуникации.

Такие задачи решают системы управления гостевой базой, например TL: GMS. Эта система собирает и анализирует данные о гостях: каналы бронирования, частоту заездов, типы номеров, виды заказываемых услуг, поведение на сайте, отклики на рассылки.

Собранная аналитика помогает сегментировать всю клиентскую базу, чтобы выстраивать наиболее эффективные сценарии коммуникации и маркетинга для каждого сегмента.

Инструменты для удержания гостей

Поведение клиентов поменялось. Сейчас для них открыты двери тысячи объектов размещения, каждый из которых нон-стоп готов предложить наилучшие условия на бронирование. Поэтому удержание текущих клиентов и их повторные бронирования становятся критически важными для сохранения дохода. К тому же привлечение нового клиента обходится отелю дороже, чем скидка клиенту, который уже приезжал.

Но повторные бронирования гостей можно прогнозировать с помощью ИТ-инструментов. Основываясь на истории бронирований, частоту визитов, средний чек, реакции на акции и прочие показатели система может предположить вероятность повторных визитов. Такие данные ложатся в основу создания персонализированных рекламных предложений.

В модуле онлайн-бронирования TL: Booking Engine есть встроенная программа лояльности. Используя информацию о визитах, суммах чеков, использованных тарифах, откликов на акции, TL: Booking Engine рассчитывает, когда лучше предложить гостю повторное размещение и какую выгоду продемонстрировать, чтобы получить новое бронирование.

Встроенная в модуль бронирования TL: Booking Engine программа лояльности автоматически начисляет гостям баллы или скидки за проживание, которые гость может использовать при следующем заезде. В статистике программы советуем отслеживать, как бонусы и скидки влияют на загрузку и выручку, чтобы корректировать условия и получать все больше повторных бронирований.

Энергосберегающие и экологические технологии в гостиничном бизнесе

Использование энергосберегающих и экологичных технологий является своеобразным маркером осознанного социально-ориентированного бизнеса. Они повышают имидж отеля и привлекают гостей, стремящихся минимизировать экологический след.

Чистые технологии (CleanTech)

Чистые технологии — это системный подход, при котором происходит экономия энергии и воды, утилизация отходов. CleanTech предусматривает конкретные шаги и решения для достижения целей экономии.

Сократить потребление электроэнергии помогают энергосберегающие лампочки и датчики движения, которые регулируют включение света в автоматическом режиме. Водонагреватели косвенного нагрева встроены в систему отопления и догревают воду не за счет электричества, а используя тепло отопительной системы. Для сокращения потребления воды желательно установить аэрацию кранов и душей, унитазы с двойным смывом и систему контроля утечки.

Утилизация отходов также требует комплексного подхода. Чтобы сократить количество мусора, не используйте одноразовые материалы, приобретайте расходники в биоразлагаемой упаковке, компостируйте пищевые отходы. Организуйте раздельный сбор и вывоз мусора.

Системы мониторинга энергопотребления

Система мониторинга энергопотребления поможет организовать автоматизацию учета и контроль. Без ее внедрения нет возможности оценить, как работают «зеленые» решения. Владельцы могут применять лучшие экологические практики, но по факту не достичь желаемого эффекта.

Такие системы мониторинга включают в себя комплект датчиков и измерителей, которые передают информацию о потреблении из каждого помещения. Полученные данные сводятся воедино в программном обеспечении, которое рассчитывает потери и избыточное потребление, предлагает способы оптимизации, и даже в некоторых моделях контролирует поставляемую мощность для каждого абонента и устанавливает расписание подачи электроэнергии.

Частые мифы и опасения

Цифровизация в гостиничном бизнесе часто сопровождается стереотипами о том, что технологии — это сложно, затратно и чревато потерей контроля. Однако это не так. Большинство мифов об инновациях в отелях устарело, а современные технологии давно преодолели эти барьеры.

Миф 1. «Технологии — это дорого и подходят только крупным сетям»

Суть: многие владельцы считают, что внедрение PMS, CRM или системы онлайн-бронирования требуют больших вложений.

Развеивание: действительно, когда-то создание ИТ-решений требовало значительных инвестиций, но сейчас это не так. Многие ИТ-компании предлагают типовые специализированные ИТ-инструменты по модели подписки. Это значит, что даже самые маленькие гостиницы могут позволить себе продвинутые ИТ-решения. При этом затраты окупятся в кратчайшие сроки за счет сокращения расходов на ручную работу и избыточный штат.

Миф 2. «Сложно внедрить, персонал не справится»

Суть: персонал противится изменениям, потому что бывает сложно вырваться из рутинных задач и выделить время на изучение сложных инновационных технологий отеля и применение их на практике.

Развеивание: современные интерфейсы идут по пути упрощения взаимодействия с пользователями. Это значит, что интерфейсы простые, интуитивно понятны, а временные затраты на освоение окупаются. Например, TravelLine предоставляет подробные инструкции и группы запуска, а техподдежка на связи все дни в году.

Миф 3. «Технологии отнимают контроль у управляющего»

Суть: управляющие не доверяют технологиям, считают, что цифровизация отнимает у них контроль над ценами и системами бронирования, поэтому хотят работать по старинке и регулировать ресурсы вручную.

Развеивание: ни одна самая продвинутая система не способна заменить грамотное управление. Система — это инструмент, а не замена руководителя. Управляющий, наоборот, сможет повысить эффективность, опираясь на отчеты в реальном времени, контроль бизнес-процессов и оперативные уведомления системы.

Миф 4. «Онлайн-бронирования приводят к хаосу и овербукингам»

Суть: автоматическая синхронизация даст сбой, что приведет к двойному бронированию, овербукингу и претензиям клиентов.

Развеивание: менеджеры каналов и модули бронирования обновляются мгновенно, а при синхронизации нет человеческого фактора. Это значит, что риск овербукинга практически исключен. Кроме этого, всегда есть возможность поправить ситуацию вручную, даже если она когда-нибудь возникнет.

Миф 5. «Гости не хотят взаимодействовать с технологиями»

Суть: люди устали от цифровых технологий. Они хотят живого общения, а вместо этого их предлагают бесконтактные решения.

Развеивание: Гости предпочитают разные способы бронирования и взаимодействия с персоналом гостиницы. Те, кто выбирает технологии, оценят современность и технологичность гостиницы, потому что онлайн-бронирование, онлайн-оплата и бесконтактный чекин делают процессы удобнее и быстрее. К тому же технологии в гостиничном бизнесе, как правило, не отменяют живого общения, а наоборот, разгружают сотрудников и дают им возможность уделить гостю и сервису больше внимания. Технологии не заменяют человека, а дают клиентам выбор: забронировать самостоятельно и быстро или проконсультироваться, а только потом принимать решения.

Какие еще возможности есть у гостя, когда отель использует технологичное бронирование:

• выбирать разные номера и услуги, смотреть примеры на фото и видео, сравнивать цены и условия, чтобы найти наиболее выгодный и подходящий вариант;
• бронировать сразу несколько номеров с авторасселением: для семьи или большой компании;
• заранее распределить своих спутников: здесь — родители, а здесь — дети;
• добавить в бронь допуслуги: питание, трансфер, поздний выезд, парковку и т. д. — всё, что предлагает отель;
• самостоятельно вносить корректировки сам без траты времени на звонки на ресепшен.

Заключение

Современные технологии в гостиничном бизнесе помогают и гостям, и отельерам. Первые получают более комфортное пребывание и отдых, а вторые — сокращают издержки и увеличивают рентабельность своих заведений. Вложения на технологии окупаются за счет увеличения выручки, оптимизации расходов и сокращения потерь.