На пути в отель гость совершает множество шагов: серфинг по сайтам, выбор наиболее привлекательной концепции, сравнение нескольких вариантов размещения в поисках максимальной выгоды. Но истинное путешествие начинается, когда он переступает порог заведения. Улыбка и профессионализм администратора, обходительность беллбоя, уют в лобби и забота о каждой детали — именно от этих процессов зависит лояльность гостя и его готовность вернуться. Рассмотрим, как технологии помогают оцифровать клиентский опыт и добиться стабильности каждой точки контакта с сотрудником.
Большинство отелей продолжают вручную управлять сотрудниками силами мидл-менеджмента, в редких случаях привлекая тайных покупателей. Сегодня гостиничному бизнесу нужен комплексный подход, который позволит повысить эффективность сотрудников и усилить каждый бизнес-процесс, зависящий от персонала. Таким решением для HoReCa и стала система SteadyControl.
SteadyControl — это система контроля и управления персоналом. Она объединила современные практики менеджмента, AI и последние технологии аудио- и видеоаналитики в едином решении. Система уже признана лидером повышения эффективности персонала в ритейле, HoReCa, сфере АЗС, автодилерских центрах и других отраслях. Методология системы и экспертное сопровождение в каждой индустрии обеспечивают рост выручки и быструю окупаемость инвестиций при минимальном вовлечении топ-менеджмента отеля.
Система контроля и управления персоналом берет на себя детальную аналитику работы отеля, ежедневное выявление нарушений и повышение эффективности сотрудников. В результате растет соблюдение ключевых стандартов работы, а высокое качество обслуживания напрямую отражается на прибыли. Разберем подробнее, как SteadyControl помогает усилить каждую точку CJM (Customer Journey Mapping) — карты путешествия гостя.
Бронирование
Впечатление о сервисе складывается уже во время первого звонка в отель. С уходом из России зарубежных сервисов для бронирования количество прямых обращений резко возросло. Однако в большинстве случаев этот процесс не стандартизирован. Общаясь с потенциальным гостем, администратор действует интуитивно, из-за чего бронирование срывается. Система SteadyControl позволяет управлять качеством обслуживания не только в отеле, но уже на этапе первого касания. Она анализирует телефонный разговор с гостем и выявляет нарушения стандартов общения, которые были заложены в систему: от несоблюдения скриптов до равнодушия в голосе. Подход SteadyControl позволяет поднять соблюдение стандартов апселла, конверсию из звонка в бронирование и качество отработки конфликтных ситуаций по телефону.
Заселение
С помощью камер, микрофонов и аудиобейджей система ежедневно анализирует, как встречают гостей. Например, фиксирует отсутствие администратора на рабочем месте, стандарты внешнего вида и вежливого общения, а также своевременное заселение. Ошибки и недочеты в работе видит как линейный сотрудник, так и управляющий: система предоставляет полную информацию о каждом инциденте с фиксацией конкретных нарушений и видеоподтверждением.
Технологии SteadyControl оцифровывают все ключевые действия персонала, включая работу с кассой. Система освобождает от необходимости стоять над сотрудниками, позволяет управлять качеством обслуживания каждого гостя и создавать комфортные условия для работы и развития персонала. SteadyControl выявляет не только нарушения стандартов отеля, но и факты потребительского терроризма, защищает сотрудников от необъективной оценки и предвзятого отношения руководства.
Чтобы сервис не только работал как часы, но и повышал средний чек, необходимо органично вписать механики дополнительных продаж в структуру обслуживания. Этап заселения идеально подходит для кросс- и апселла, но ключевая задача — добиться соблюдения процесса персоналом. По данным SteadyControl, в среднем сотрудники только в 30-35% случаях доносят до гостя все возможности отеля и специальные предложения, разработанные маркетингом.
После подключения SteadyControl сотрудники в разы чаще информируют гостей о возможных услугах: презентуют завтрак; предлагают апгрейд номера, трансфер и аренду транспорта, услуги химчистки, сезонные развлечения, SPA и другие. Так, команда well-being отеля Green Flow за первые месяцы работы с системой SteadyControl на 40% повысила осведомленность гостей отеля о сезонных активностях.
«Мы стали первым отелем России, который вошел в ассоциацию Healing Hotels of the World, поэтому нам очень важно доносить до гостей позиционирование концепции и все особенности отеля. Система SteadyControl помогает нам изучать клиентский опыт и корректировать сервис, отталкиваясь от реакции гостей», – Дмитрий Шацкий, генеральный менеджер Green Flow Hotel.
Отдел сопровождения SteadyControl помогает партнерам адаптировать стандарты и подобрать заботливые формулировки, которые отражают ценности конкретного отеля, а алгоритмы системы подсчитывают конверсию в согласие и сумму дополнительной услуги для детальной работы с динамикой RevPAC.
Опыт проживания
Методология системы универсальна и охватывает каждую зону, которая важна отелю: от чистоты в лобби до сервиса в SPA и качества обслуживания в ресторане — важнейших подразделений, формирующих доход. В концепциях All inclusive система анализирует готовность и наполненность шведских столов, а также качество сервировки в течении всего дня.
SteadyControl позволяет максимально раскрыть потенциал концепции, воплотив ее в каждом действии и фразе сотрудника. А в случае конфликтов или чрезвычайных ситуаций помогает отработать кризисное возражение по стандарту компании.
Основная фаза гостевого цикла требует максимальной вовлеченности персонала. И чем четче прописаны стандарты, тем эффективнее работает штат. В SteadyControl есть уникальная система обучения по принципу micro-learning, которая позволяет объединить регламенты и тесты в единой LMS. В любой момент сотрудник может обратиться к регламенту и освежить знания по каждому требованию работы, а система еженедельно готовит для него персональную программу обучения на основе личных показателей.
Ночные смены в отеле — слепая зона для менеджмента. Как правило, на рабочих местах остаются только администраторы, и руководящий состав не может вручную оценивать качество обслуживания. Система контроля и управления персоналом анализирует работу сотрудников круглосуточно. Это позволяет устранить негатив из-за отсутствия персонала за стойкой ресепшена; предотвратить мошеннические схемы, например, почасовую сдачу номера, которая противоречит уставу гостиницы; исключить неподобающее поведение персонала.
Выселение
Один из важнейших процессов на этапе выселения — выявление обратной связи и работа с CRM-системой. В отельном бизнесе используются различные вариации программного обеспечения, позволяющие улучшить клиентский опыт за счет персонализации сервиса. Так, консолидация предпочтений и особенностей посетителя — любимое вино или цветы, количество детей — помогут повысить качество пребывания гостя в будущем.
«По данным системы, в отелях часто высоко соблюдаются стандарты сервиса, но хромает отработка негатива – сотрудники боятся конфликтов и не умеют снимать возражения “в моменте”. Система SteadyControl позволяет разобрать индициенты и оценить soft skills каждого сотрудника, а мы даем рекомендации и обращаем внимание на нужные детали. После работы с персоналом и введения четких правил отработки негатива сотрудники показывают быстрый прирост в соблюдении стандартов», – Виолетта Лебеденко, руководитель отдела сопровождения SteadyControl, более 10 лет HRD в HoReCa.
Со SteadyControl администраторы не пренебрегают запросом обратной связи. А в случае «напряженного» диалога — применяют базовые принципы неконфликтного общения: система с легкостью распознает эмпатию и такие детали, как поддержание зрительного контакта, самообладание, сочувствие, проявление инициативы в разрешении проблемы. Это позволяет повысить лояльность к бренду, а также локализовать конфликт и предупредить появление негативных отзывов в интернете.
Повторный визит
Низкое качество сервиса — один из главных факторов, негативно влияющий на лояльность в сфере гостеприимства. При этом привлекать новых постояльцев гораздо сложнее и затратнее, чем инвестировать в укрепление отношений с действующими гостями.
Большинство концепций продолжают вручную управлять сотрудниками силами мидл-менеджмента, в редких случаях привлекая тайных покупателей. Однако только комплексный и системный подход обеспечивает ежедневный контроль ключевых показателей, позволяет своевременно отследить негативные тренды в бизнесе и нивелировать риски до того, как они отразятся на загрузке и репутации отеля.
Методология системы контроля и управления персоналом обеспечивает точечные улучшения ключевых бизнес-процессов и предоставляет обстоятельные данные для стратегических решений. Такой подход качественно отражается на уровне сервиса, помогает концепции расти в выручке, выстраивать долгосрочные отношения с гостями и повышать рейтинги отеля на агрегаторах.
Оставьте заявку на зум-презентацию системы SteadyControl и подробнее ознакомьтесь с функционалом на примере реальных кейсов.