В условиях карантина посещаемость сайтов онлайн-бронирования упала на 30–40 %, продажи на популярных площадках сократились более чем на 80 % и практически полностью прекратились заезды в гостиницы. В этой ситуации гостиницы стараются решить две задачи: максимально сократить расходы и при этом продолжать привлекать гостей на будущее, чтобы не останавливать продажи.
Как этого достичь и какие инструменты могут помочь? Ксения Богоявленская, эксперт сервиса Контур.Отель, рассмотрит три ответа на этот вопрос.
1. Заблуждение: раз нужно cократить расходы, значит, надо отказаться от онлайн-площадок, чтобы не платить комиссию за брони.
Правда: прямые продажи (через собственный сайт, по телефону, электронной почте, на стойке) также влекут затраты, например, на обучение персонала, рекламу, продвижение, обслуживание сайта. Поэтому баланс нужно искать не между онлайн-площадками и другими каналами продаж, а между тем, какое количество номеров в зависимости от величины спроса продавать через прямые каналы, а какое — через площадки с последующей выплатой комиссии.
Решение: Сейчас, в условиях, когда количество поступающих бронирований невелико, оставьте все возможные подключенные площадки, чтобы ваша гостиница оставалась заметной и ее можно было найти среди объектов, которые готовы принимать гостей, например, командировочных. Даже с комиссией продать номер лучше, чем допустить его простой. Также важно оставаться на площадках, чтобы принимать бронирования на будущие периоды. А когда спрос восстановится и гости станут ездить в докризисном режиме, вы начнете получать большое количество бронирований как по прямым каналам, так и онлайн и сможете уменьшать квоту для площадок на популярные даты и увеличивать для прямых каналов. Оперативно обновлять цены на всех каналах продаж, чтобы быть более привлекательным на фоне конкурентов, помогает календарь квот — один из инструментов менеджера каналов бронирования.
Central Inn Conference Hotel (Ставрополь, 26 номеров) о календаре квот в сервисе Контур.Отель: «Мы смело оперируем количеством номеров, квотами, бронированиями. В любую минуту можно изменить квоту на номера. Допустим, есть у нас предположение, что что-то может отмениться, значит, мы можем увеличить квоту по всем каналам. Если мы знаем, что, наоборот, у нас будут бронирования, значит, уменьшим квоту на каналах».
2. Заблуждение: надо размещаться на одной-двух самых популярных площадках —таким образом получится охватить большее количество путешественников и вырастет вероятность, что объект увидят и забронируют большее количество раз.
Как на самом деле: рассчитывать на большой поток только с пары популярных площадок не вполне справедливо, потому что у каждой площадки бронирования есть своя целевая аудитория и, ориентируясь лишь на известные платформы, можно упустить другую часть гостей. Большинство индивидуальных туристов идут на Booking или «Островок». Чтобы найти апартаменты, дома или необычные объекты размещения, – на Airbnb. Для организации командировок используют площадки для бизнес-поездок. Также есть множество тематических сайтов бронирования или площадок с привязкой к регионам, например, у горнолыжных курортов или региональных курортных зон.
Решение: Бронирования приходят со множества площадок, у каждой есть своя категория гостей, которая по тем или иным причинам ищет варианты размещения именно на своей площадке. Поэтому выбирать и подключать площадки, где будет размещен ваш объект, необходимо, исходя не из количества «меньше или больше», а ориентируясь на возможные потоки гостей с них.
Оценить в процессе работы, с каких сайтов поступает наибольший поток туристов, и скорректировать работу с площадками помогут автоматизированные отчеты в системе управления отелем.
Central Inn Conference Hotel (Ставрополь, 26 номеров) о системе управления отелем в сервисе Контур.Отель: «Мы видим, откуда конкретно у нас приходит прибыль. Смотрим, с какими системами нам стоит работать, от кого доходность и активность больше, а от кого – меньше. Мы понимаем, на что стоит обратить внимание, где у нас проседает: на сайте или по телефону. По отчетам мы каждый месяц можем это отслеживать, делать аналитику».
3. Заблуждение: размещаясь на одной-двух площадках, можно сэкономить на менеджере каналов бронирования, потому что бронирования с двух площадок возможно обработать вручную.
На самом деле: работа даже с двумя площадками отнимает много времени. Если отель небольшой, то, как правило, именно руководителю приходится контролировать и переносить брони с площадок в шахматку, работать с отменами, обновлять цены на каждом из каналов. Могут возникать ошибки, каждая из которых стоит отелю недополученной прибыли.
Решение: контролировать работу площадок бронирования поможет подключенный к системе управления отелем менеджер каналов бронирования:
Хостел «Брусничка» (Республика Карелия, 20 мест) о менеджере каналов бронирования в Контур.Отеле: «Вся информация аккумулируется в одном месте, это удобно, можно не смотреть все площадки. Если у нас, предположим, на один номер два желающих, так называемый овербукинг, то мы уже, дабы не потерять гостя, в оперативном порядке предлагаем ему какой-то иной вариант размещения, может быть, скидку. Обновление цен на площадках опять же происходит в режиме онлайн, и за счет этого у нас не возникает претензий от гостей, что не совпадают цены на сайте и где-то еще».
Ксения Богоявленская
