
ПУТЬ ОТЕЛЬЕРА - К ПУТИ ГОСТЯ

На итоговом семинаре TravelLine в конце декабря Екатерина Курсова, руководитель проекта компании TravelLine по развитию инструмента для работы с гостями TL: GMS, рассказала, как компания работает над правильной упаковкой пути гостя в отель.
CRM-системы и отельеры говорят на разных языках: CRM-системы – это работа с «лидами» и сделками, а бизнес гостеприимства имеет собственные сущности и термины.
Чтобы CRM заработал для отельеров, его надо соответствующим образом модифицировать и натренировать.
Такой модифицированной и натренированной CRM и становится инструмент TL: GMS.
GMS – это Guest Management System, система по управлению работы с гостями, привлечению их в отель, удержанию и анализу сегментов гостей.
«CRM-системы хороши в В2В бизнесе, но в частных сделках они отрабатывают себя не до конца. Сегментация, аналитика гостеприимства - здесь стандартные CRM уже не отвечают запросам гостиничного рынка, - рассказала Екатерина Курсова. - Поэтому внутри TravelLine мы разработали свою систему».
Анализ нацелен на то, чтобы понять, кто гость отеля. С тем, чтобы сделать ему наиболее точно персонализированное предложение.
Связь – это построение цепочки коммуникации с гостем.
Путь гостя в отель – это не линейная история, это цикл, это круг, по которому гостя надо проводить – и раз, и другой, и третий.
При анализе гостей в TL: GMS сейчас выделено 10 сегментов:
По каждому сегменту работает свой дэшборд, позволяющий посмотреть такие параметры, как:
Инструмент включает набор сценариев для рассылок гостям.
«TL: GMS предоставляет статистику по всем активированным рассылкам», - добавила Екатерина Курсова.
В разработке находится также интеграция TL: GMS с популярными мессенджерами.
Ждать выхода TL: GSM на «оперативный простор» осталось недолго.
2024 году работа с путем гостя обещает выйти на новый уровень.