ПУТЬ ОТЕЛЬЕРА - К ПУТИ ГОСТЯ

На итоговом семинаре TravelLine в конце декабря Екатерина Курсова, руководитель проекта компании TravelLine по развитию инструмента для работы с гостями TL: GMS, рассказала, как компания работает над правильной упаковкой пути гостя в отель.

В чем нестыковка CRM-систем и отельеров?

CRM-системы и отельеры говорят на разных языках: CRM-системы – это работа с «лидами» и сделками, а бизнес гостеприимства имеет собственные сущности и термины.

Чтобы CRM заработал для отельеров, его надо соответствующим образом модифицировать и натренировать.

Такой модифицированной и натренированной CRM и становится инструмент TL: GMS.

GMS – это Guest Management System, система по управлению работы с гостями, привлечению их в отель, удержанию и анализу сегментов гостей.

«CRM-системы хороши в В2В бизнесе, но в частных сделках они отрабатывают себя не до конца. Сегментация, аналитика гостеприимства - здесь стандартные CRM уже не отвечают запросам гостиничного рынка, - рассказала Екатерина Курсова. - Поэтому внутри TravelLine мы разработали свою систему».

Основные функции TL: GMS – это анализ и связь.

Анализ нацелен на то, чтобы понять, кто гость отеля. С тем, чтобы сделать ему наиболее точно персонализированное предложение.

Связь – это построение цепочки коммуникации с гостем.

Путь гостя в отель – это не линейная история, это цикл, это круг, по которому гостя надо проводить – и раз, и другой, и третий.

При анализе гостей в TL: GMS сейчас выделено 10 сегментов:

• Все гости
• Постоянные гости
• Гости, чаще приходящие с сайта
• Гости, чаще приходящие с ОТА
• Последний раз пришли с сайта
• Последний раз пришли с ОТА
• Семейные с детьми
• Корпоративные
• Гости с негарантированной бронью

По каждому сегменту работает свой дэшборд, позволяющий посмотреть такие параметры, как:

• Сезонность
• Окно бронирования
• Через какие ОТА сделаны бронирования
• Каналы, максимально приносящие прибыль
• Соцдем сегмента

Инструмент включает набор сценариев для рассылок гостям.

«TL: GMS предоставляет статистику по всем активированным рассылкам», - добавила Екатерина Курсова.

В разработке находится также интеграция TL: GMS с популярными мессенджерами.

Ждать выхода TL: GSM на «оперативный простор» осталось недолго.

2024 году работа с путем гостя обещает выйти на новый уровень.