Пандемия и закрытые границы сильно повлияли на сферу туризма. Заграничный отдых «все включено» оказался недоступен, и вырос спрос на поездки в пределах страны и своего региона. В новых условиях, когда запросы путешественников меняются, загородные и городские отели хотят привлечь все возможные сегменты гостей. Эксперт сервиса Контур.Отель Ксения Богоявленская рассказывает, как гостиницам выявить актуальные предпочтения клиентов и запустить продажу дополнительных услуг, чтобы оставаться привлекательными для своей аудитории.
Сделайте так, чтобы гость узнал о дополнительных возможностях в вашем отеле. Разместите все доступные предложения на онлайн-ресурсах. Важно, чтобы у будущих постояльцев была возможность бронировать услуги через сайт или социальные сети — так вы ускорите процесс покупки и сделаете его более комфортным.
Гостей, которые уже проживают в отеле, привлечет интерактивная реклама, флаеры, информационные папки в номере и плакаты в лифте. Используйте ваучеры, чтобы продвигать услуги ресторана, спа-центра и других объектов внутри гостиницы. Например, если гость забронировал номер без питания, предложите ему ваучер на бесплатный кофе в часы завтрака. Вероятно, тогда он предпочтет лобби-бар в отеле кофейне через дорогу.
Еще один важный момент — работа персонала с гостями перед заездом и во время проживания. Сотрудники должны следовать единым стандартам обслуживания и учитывать пожелания постояльцев. Пропишите в инструкциях, как общаться с гостями при продаже и бронировании услуг, заложив в основу внимание к гостю и быструю реакцию на его запросы. Например, если клиент приезжает поздно, администратор обязан предложить ему трансфер: «Вы прибываете вечером, поэтому мы можем встретить вас в аэропорту».
Выстройте систему поощрений, чтобы у персонала появилась мотивация предлагать услуги. Составьте план продаж на период и учтите в нем индивидуальные цели сотрудника.
Повысить качество обслуживания поможет система управления отелем. Если весь персонал будет заносить информацию о бронированиях в один сервис, в гостинице никогда не забудут о пожеланиях гостя. Это позволит избежать накладок или ошибок из-за «испорченного телефона», и отель сможет продемонстрировать высокий уровень сервиса.
Например, при бронировании номера в Контур.Отеле можно зафиксировать информацию о дополнительных пожеланиях гостя. Также в сервисе есть специальная шахматка для объектов с почасовой оплатой, где администратор может резервировать для гостей гриль-домики, конференц-зал и велосипеды:
1. Оцените эффективность вложений до и после внедрения услуги.
Чтобы понять, стоит ли вводить дополнительную услугу, оцените соотношение затрат, прогнозируемого дохода и влияния на общее впечатление от пребывания в отеле. Например, с помощью ROI (return on investment) — коэффициента успешности вложений. Он позволяет спрогнозировать спрос на новую услугу, оценить ее эффективность и определить, стоит ли она потраченных средств и усилий. Расчет ROI необходимо провести перед внедрением новинки и после получения дохода за определенный период.
ROI = (доход от продажи услуги – затраты на запуск) / затраты на запуск × 100 %.
Эту формулу чаще всего используют для расчета эффективности рекламных компаний. Считается, что вложения не окупились, если показатель меньше 100 %. Но в отличие от рекламы новая услуга может косвенно увеличивать доходы и затраты, поэтому стоит оценивать все в комплексе.
Например, если отель бесплатно предоставляет клиентам трансфер из аэропорта, ему приходится самостоятельно оплачивать такси или использовать собственный транспорт. Но такая услуга привлекает больше гостей. Соответственно, увеличиваются доходы от бронирования номеров и проживания. Количество постояльцев растет, а вместе с ними и затраты на уборку номеров и коммунальные платежи.
Таким образом, бесплатный трансфер косвенно принес доходы от бронирования номеров и увеличил расходы на обслуживание новых постояльцев. Отелю необходимо сравнить прибыль и затраты и понять, стоит ли оставлять эту услугу.
2. Подведите итоги.
Сформируйте или выгрузите из системы управления отелем отчет о проданных услугах за нужный период. Он поможет вам составить рейтинг популярности — так вы поймете, что можно развивать дальше.
3. Проанализируйте обратную связь.
Обратите особое внимание на отзывы гостей. Оцените комплексный эффект от услуг: улучшилось ли общее впечатление от пребывания в отеле, увеличился ли рейтинг отеля. И не забывайте реагировать на негативные отзывы и благодарить клиентов за выбор вашего объекта.
Дополнительные услуги играют большую роль в расширении аудитории гостиницы. Они помогают разнообразить отдых постояльцев и сделать его более комфортным. А это, в свою очередь, улучшает отношение гостей к вашему отелю. Помните, что самые лояльные гости — те, для которых вы превзошли все ожидания.
Ксения Богоявленская
