ОТЗЫВЫ ГОСТЕЙ - НАШЕ БУДУЩЕЕ

Минувший год потребовал от отельеров России решительного слома шаблонов и отладки алгоритмов работы в новых условиях.

«В 2022 году гостиничная отрасль России столкнулась с беспрецедентным количеством вызовов, одним из них стал уход с рынка известной системы онлайн бронирования», - говорит Валентина Магидс, генеральный директор бутик-отеля «39» в Ростове-на-Дону и управляющий партнер компании SATEEN GROUP.

На рынке вспыхнуло много обсуждений на тему «Что делать с продажами?». Темы же ситуации с отзывами гостей практически никто не касался. «А ведь отзывы — это наше будущее!» - замечает Валентина Магидс.

«Если вы хотите создать незабываемое впечатление у ваших гостей, работа с обратной связью должна непременно быть ежедневной и тщательной», - продолжает топ-менеджер.

Почувствовав значительное сокращения количества отзывов, в бутик-отеле «39» достаточно быстро отреагировали и запустили новые каналы сбора информации от гостей:

E-mail анкета

Анкету обратной связи теперь получает каждый гость отеля после проживания в отеле на электронную почту.

Интервью с гостями

Во время завтрака сервис-менеджер обязательно выборочно беседует с гостями. Такие мини-исследования дают возможность оперативно реагировать на пожелания гостей.

Обзвон гостей

Если гость не оставил никаких комментариев во время проживания, менеджеры могут связаться с ним после выезда для получения обратной связи.

Эти каналы обратной связи позволяют полностью компенсировать отзывы с Booking.

Вместе с тем стандартные каналы тоже показали динамику роста. Это означает, что у гостя сформировалась устойчивая привычка - оставлять отзывы об отеле. «Поэтому мы рекомендуем не игнорировать привычные для всех отельеров каналы получения обратной связи», - говорит Валентина Магидс. Такие каналы, как:

Бумажная анкета

Количество заполненных анкет в этом году заметно выросло по отношению к прошлому году.

Guest Book

Очень простой инструмент - таблица, где фиксируются все комментарии, полученные от гостей в любой момент времени и в любом подразделении.

Онлайн-сервисы

Любая система OTA предоставляет возможность оставить отзыв об отеле. Поэтому важно следить за всеми комментариями гостей и своевременно на них отвечать

Например, Яндекс, набирающий обороты. В бутик-отеле «39» видят значительный рост отзывов с этого канала. Гости также по-прежнему оставляют отзывы на Tripadvisor и Google, хотя и в меньшем объеме, чем раньше.

Отзывы важно не только уметь собирать отзывы, но и детально их прорабатывать.

Гости партнеров

Всегда нужно получать обратную связь от партнеров, которые размещали гостей у вас в отеле. Здесь вы можете получить объективный, соответствующий действительности отзыв, в первую очередь потому, что ваши партнеры вам доверяют. В такие моменты часто открываются самые неожиданные детали проживания гостей, на которые персонал мог и не обратить внимание.

Во второй части материала речь пойдет как раз о важных правилах при работе с полученными отзывами.

В первую очередь, при работе с отзывами важно отслеживать абсолютно все каналы обратной связи, упомянутые выше, для того, чтобы иметь максимально полную картину о предоставляемых услугах и работе персонала.  Изучая комментарии, каждый раз вы как будто проводите микроисследование, позволяющее вам понять истинные потребности ваших гостей. А это в свою очередь дает возможность сформировать уникальную услугу, которой нет на рынке.

В пример приведем кейс «Детский ночник». Ночью гостья попросила настольную лампу. Позже выяснилось, что лампа была необходима как ночник для ее маленького ребенка. После этой просьбы в отеле «39» появились детские ночники, которые предоставляются всем гостям с детьми младше 3 лет. Эта услуга дополнила нашу детскую концепцию и сделала ее уникальной.

Следующий шаг — это индивидуальный ответ на каждый запрос или отзыв гостя. Сервис- менеджер, работающий с комментариями, должен быть максимально вовлечен в проблему гостя, и проявлять участие и заинтересованность при общении. В этот момент гость чувствует, что он важен для вас и понимает, что его просьбу не оставят без внимания. Индивидуальный ответ как “вишня на торте” - формирует окончательное впечатление гостя об отеле.

Читайте отзывы персоналу - еще одно правило, которым в бутик-отеле «39» пользуются постоянно. Любая оценка гостя, это всегда командный результат. Каждую неделю на планерке руководители подразделений читают положительные отзывы линейному персоналу. Это создает дополнительную мотивацию, заряжает на новую рабочую неделю и подчеркивает, что каждый сотрудник значим для отеля. Похвала - один из сильнейших мотиваторов. Когда мойщица посуды узнает о высокой оценке работы ресторана, она ощущает себя причастной к результату. Замечания гостей дают понимание зон роста команды и зачастую требует перестройки бизнес-процессов.

"Гость должен в любом случае уехать от вас довольным и счастливым, - говорит Валентина Магидс, - ведь люди забудут, что вы говорили или делали, но никогда не забудут как вы заставили их себя почувствовать".

Способов получения обратной связи бесконечное множество, гости могут оставить комментарии где угодно и как угодно, главное уметь вовремя их обработать, сделать правильные выводы, и никогда не останавливаться в поиске новых каналов получения обратной связи, потому что отзывы — это наше будущее.