ОЦЕНКИ И ОТЗЫВЫ ОБ ОТЕЛЯХ VS КЛАССИФИКАЦИЯ И ЗВЁЗДНОСТЬ

Подпишитесь на наш канал в Telegram
Подпишитесь на наш канал в Telegram

Что происходит с отзывами и оценками отелей после выхода иностранных OTA и отельных сетей?

Продолжаются споры, что важнее гостя, что больше влияет на его выбор, звёздность отеля или отзывы о месте размещения.

Достаточно небольшое по выборке исследование на 6000 респондентах в Европе дает однозначный ответ.

chart.png

Отзывы и рейтинг в агрегатах ли, на OTA или на сайте отеля превалируют над звёздностью. То есть, при прочих равных, потенциальный гость может выбрать отель с меньшим количеством звезд если отзывы о нем и общий рейтинг будут сильно выше более статусного конкурента.

Нужно отметить, что в России до ухода booking, именно этот ресурс был важнейшим источником откликов и рейтинга отелей. Да, популярность этого американского OTA была крайне высокой на территории России.

Далее и ниже по значимости шли разные для разных типов объектов сервисы:

  • карты (Yandex и google)
  • tripadvisor
  • сайты международных сетей, которые имеют свою систему отзывов и их публикации
  • прочие "отзовики" и небольшие OTA (ostrovok, 101отель и пр.). Их доля и совокупный вес и влияние на выбор были ниже, чем у booking.

Дилема гостя

Сейчас у гостя в России дилемма. Где смотреть релевантные, реальные подтвержденные отзывы? У отельера проблема, как получить реальную обратную связь и какие отзывы публиковать?

Ни для кого не секрет, что оставить отзыв на booking или на сайте сети отелей (кроме российских, там вообще нет такого функционала) невозможно было без реального проживания. Исключения могли просачиваться, но это доли процента и картины не меняло.

К примеру, на сайте самого крупного российского отельного бренда - Azimut, вы не найдете никаких отзывов или оценок по их отелям. У cosmos hotels то же самое.

Отправляют ли они гостям анкеты? Возможно и даже очень вероятно. Я просто никогда не останавливался в этих отелях.

Схема работает так: если ты бронируешь через booking или напрямую в любимой сети отелей (международной), выезжаешь с теми или иными впечатлениями и тебе через приложение и на электронную почту поступает просьба дать оценку и оставить отзыв. В случае с сетями - дается две опции публиковать для всех на сайте сети или же просто отправить. При этом выставленные оценки повлияют на средний бал в любом случае. В случае с OTA ваша оценка и отзыв (если вы его написали) в любом случае будет опубликованы и пойдет в зачет для расчета среднего бала.

Причины и следствия

На самом деле реализовать такую систему внутри сети не так и просто. Это достаточно трудоемко и затратно, а экономический эффект отложен во времени и его невозможно оценить заранее. Вернее его и не будет прямого.

Поясню - booking и подобные системы работы и публикации отзывов у международных сетей были в том числе интегрированы с PMS отеля. Кому это надо, если качественной российской PMS до сих пор нет? Есть разные, но все они настолько кривые поделки пока, что ориентироваться на них не стоит. Разработать качественную PMS, дорого и коммерчески для одного российского рынка не выгодно.

Мы видели кейс с ОС Аврора, а это операционная система, с намного большим потенциалом к масштабированию даже внутри России, а не какая-то там система управления отелем.

Причины, почему никто этого не делает можем разбирать долго, но пока мы там где мы есть. Прийдется копаться в тоннах отзывах на сервисах карт и tripadvisor, где могут быть тысячи левых отзывов от людей которые мимо даже не проходили.

Ссылка на оригинальную версию статьи.

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе

Яков Адамов

wr-750.jpg

  • Бизнес-консультант с 19-летним опытом работы в сервисной индустрии
  • В 2019 Произвел единственный и первый в Европе успешный перевод обьекта под прямое управление
  • За год в 2016 создал лучшую в Европе команду по продажам и маркетингу (Best Above Property Team of the Year 2016 in Europe)
  • Имеет награду - Комитет года 2017 от Amcham, за существенный вклад в развитие отрасли
  • Участовал в открытии отелей Marriott Novy Arbat, Sheraton Nur-Sultan, Courtyard St.Petersburg
  • 19 лет в сервисной индустрии из них 9 лет в Марриотт
  • Проводил post-opening audit и обучение в Marriott Voronezh, St.Regis Astana
  • Сопредседатель комитета по туризму и гостиничному бизнесу Amcham
  • Постоянный Спикер на отраслевых событиях
  • Общественный представитель АСИ
Поделиться публикацией
Смотрите также
F&B НА АУТСОРСИНГЕ – БЛАГО ИЛИ БЕДА?
КАК ОЦЕНИТЬ РАБОТУ ОТЕЛЯ ЗА 2022 ГОД И ПОСТРОИТЬ ПЛАНЫ НА...
ТРЕНДЫ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В 2023 ГОДУ
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии