F&B НА АУТСОРСИНГЕ – БЛАГО ИЛИ БЕДА?

Отдать ресторан на аутсорсинг и забыть о всех проблемах – сладкая мечта многих отельеров. Никаких тебе проблем с персоналом, которого хронически не хватает; никаких проблем с поставщиками и постоянно растущими ценами на продукты; не нужно думать, воруют на баре или нет; не стоит переживать о результатах инвентаризации; никакого тебе СанПиНа и ХАССПа – жизнь прекрасна, а бизнес прибылен и стабилен!

Так думает большинство отельеров, отдавая гостиничное питание на аутсорсинг. Реальность, как всегда, говорит об обратном.

Одна из причин, почему гостиничный ресторан уходит в руки сторонних подрядчиков – это заблуждение собственников и топ-менеджеров отеля относительно финансового потенциала отдела питания. Ставшей уже крылатой фраза о «плановой убыточности» F&B прочно засела в мозгах отельеров и приводит к тому, что значение ресторана недооценивается.

Между тем, помимо коммерческой составляющей, служба питания отеля имеет существенную стратегическую функцию – она, ни много ни мало, отвечает за формирование клиентского опыта и лояльность гостей.

Если смотреть на пятно контакта с гостем, то никакой другой отдел не проводит с гостем настолько много времени. При заезде гость проводит на Стойке несколько минут, которые требуются для его регистрации и заселения. В процессе проживания гость тоже может контактировать и со СПиР, и с другими отделами, но, как правило, это очень непродолжительные соприкосновения.

В ресторане же гость может проводить много времени, и во время завтрака, и в обед, и (особенно) во время ужина. От качества обслуживания, профессионализма персонала, наличия и соблюдения стандартов, умения работать с жалобами гостей, качества и оформления блюд и напитков зависит итоговое мнение гостя об отеле и, в конце концов, его возвращаемость и лояльность. А это критически важно, правда?

Мы с вами должны понимать, что настолько ценный канал влияния на гостя, управления его впечатлениями и гостевым опытом, обеспечивающий его лояльность к отелю и влияющий на его готовность платить нам деньги, не совсем логично отдавать в чужие руки, цели которых заключаются исключительно в получении прибыли, но никак не в ублажении гостей чужого бизнеса в ущерб своим интересам.

Поясню на примере.

Любой отель заинтересован в том, чтобы гость получал лучший сервис во всех подразделениях, включая, конечно же, ресторан. Одна из задач любого сотрудника отеля заключается в работе с жалобами гостей. Если гость остановил любого сотрудника и начал ему рассказывать о проблеме, возникшей во время проживания, сотрудник обязан его выслушать, извиниться и сделать то, что ему положено по должности для решения проблемы (либо решает сам, либо передаёт в соответствующий департамент). Гость не должен разбираться, какой сотрудник к какому отделу относится, и является ли он сотрудником отеля или компании-подрядчика. Если сотрудник в форме и с бейджем, то для гостя он – представитель отеля. И точка.

Сотрудники ресторана для гостя – это идеальные «уши». Официанту можно долго изливать душу и рассказывать, как плохо идёт вода в душе, или как перегорела лампочка в номере, и сотрудник ресторана не может отмахнуться от гостя, сказав «я за это не отвечаю, идите на ресепшен!» Проблема должна быть отработана профессионально. И вот здесь начинаются первые проблемы…

Думаю, многие коллеги сталкивались с тем, что даже внутри отеля, когда все сотрудники штатные, свои, периодически возникают пререкания на тему «почему я должен тратить своё время, выслушивая претензии гостей, когда это вообще не моя вина и не моё дело?» Своим мы хотя бы можем объяснить важность и необходимость этого, ссылаясь (в том числе) и на стандарты отеля.

А вот как это объяснять сотрудникам посторонней организации? На каком основании требовать от них участия в решении проблем отеля? Им это не нужно, им за это не платят, и они не обязаны вам ничем. Да и нет у вас полномочий руководить сотрудниками другого предприятия.

Конечно, поначалу, когда договор только подписывается, подрядчик клянётся соблюдать все ваши требования и стандарты, но это очень быстро заканчивается, когда недовольство официантов начинает расти. Они не хотят слушать, как хорошо или плохо гостям приходится в отеле, они не хотят, чтобы их принимали за тех, кем они не являются, они сюда просто пришли отработать свою смену, получить деньги «за выход», и их ничего больше не волнует (к сожалению, очень часто это именно так). Официанты начинают говорить гостям «мы не имеем к этому отношения», «мы на отель не работаем», «мы посторонняя организация».

Гость уже не совсем понимает, что происходит, но факт, что на него всем наплевать, начинает укореняться в его мозгу.

И дальше вступает в игру второй глобальный фактор – качество питания.

Вот здесь ситуация порой обостряется до предела. Все мы знаем, что рынок нестабилен, цены на продукты и напитки могут менять в разы в течение нескольких дней, возникают спонтанные дефициты и проблемы с наличием. Управлять себестоимостью и так-то не очень просто, а в таких условиях – на грани невозможного. В таких случаях любой ресторатор ищет возможность удержать свою рентабельность хоть в каких-то разумных рамках, и начинает активные действия: продукты заменяются на более дешёвые альтернативы, напитки активно импортозамещаются, кофе из 100% арабики превращается в лучшем случае в 80/20, картофель-фри закупается какой остался на рынке, на качество уже не смотрят, и так далее.

Но этого мало для соблюдения костов. Размер порций начинает уменьшаться, а цены в меню неуклонно растут. Со шведским столом всё предсказуемо – качество падает, ассортимент сокращается, шеф-повар судорожно изучает бестселлер «100 блюд из картофеля».

В такой ситуации отельеру нерадостно – падает качество самого важного приёма пищи. Если говорить про городские бизнес-отели, то завтрак является для многих гостей единственным приёмом пищи в отеле и качество питания – это визитная карточка предприятия. Если кормят плохо – прощайтесь с гостем, по своей воле он больше не приедет. Ну, или приедет (если дешевле номеров рядом нет), но ваш ресторан от него денег не дождётся.

Бизнес-ланчи, а-ля карт, банкеты, конференц-питание, рум сервис, лобби бар, фитнес-бар и прочие точки питания тоже могут работать против вас, если подрядчик будет думать только о себе, а не о ваших гостях.

И плохая новость в том, что на турбулентном рынке всё чаще интересы отельеров и их подрядчиков по питанию всё чаще и чаще расходятся. Ресторатор пытается выжить, а отельеру нужно создать для гостя рай на земле. Вот только чужими руками, иногда в ущерб собственной прибыли, ни один подрядчик это делать не будет.

Пришла пора отельерам брать питание обратно в свои руки, иначе от подлинного гостеприимства останутся только воспоминания.

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе