О КЛАССИФИКАЦИИ НАБЛЮДЕНИЯ Часть 6 ДОКУМЕНТЫ

Полагаю, пришла пора заканчивать столь длительную публикацию, посвященную вопросам классификации. Однако, думаю, что информация не будет полной, пока мы не рассмотрим (вкратце) требования, предъявляемые к документам гостиниц (большое исследование не получится из-за формата статей).

Безусловно, первым делом стоит обратиться к Положению о классификации.

Практически в каждом из Приложений мы можем увидеть ссылку на документы, которые должны быть разработаны – либо для гостей, либо для персонала.

Достаточно ли для гостя лишь документов для гостя, обозначенных в Положении о классификации? Безусловно – нет. Ведь мы прекрасно помним, что Положение, по сути своей, довольно специфический документ. В связи с этим не могу не адресовать вас к Правилам предоставления гостиничных услуг, о которых вы все прекрасно знаете и, в том числе, работаете на их основании.

Чем же важны документы Положения? Они призваны обеспечить безопасность ваших гостей и, в связи с этим, на гостиницы возлагается обязанность по их разработке.

В данном случае речь идет об Инструкциях о пожарной безопасности и действиях в чрезвычайно ситуации.

Конечно, документы эти очень серьезные и требуют максимально ответственно подходить к их разработке с учетом того, что они должны быть размещены в папке гостя вместе с другими информационными материалами, которые установлены Правила предоставления гостиничных услуг.

Но аналогичные инструкции должны быть разработаны и для персонала. Более того, помимо ознакомления работниками, полагаю, не менее важным будет проведение практических занятий с отработкой взаимодействий между работниками разных структурных подразделений с изучением маршрутов эвакуации, использованием средств индивидуальной защиты и т.д. На таких практических занятиях было бы полезно обучение работников правилам оказания первой медицинской помощи проживающим и коллегам.

Не советую переписывать чужие документы, тем более, размещенные в интернете. Так же, как каждый из нас – личность, индивид, так и гостиничные предприятия имеют разное количество номеров, структуру управления, количество штатных и иных работников и т.д. Вам просто будет неудобно, а иногда и невозможно применить чужие документы на практике у себя.

Учитывая нашу нелюбовь к чтению, можно попробовать использовать в документах графические рисунки, схемы и т.д. для наглядности.

Теперь о том, что касается информационных материалов, которые должны быть доступны потребителям как на стойке ресепшн, так и в каждом гостиничном номере.

Примерный перечень документов изложен в Правилах предоставления гостиничных услуг, но никто не запретит вам разместить и иную, кроме обязательной, информацию, которая, по вашему мнению, будет значимой для вашей гостиницы.

В этой части хочу напомнить, что уполномоченным органом по контролю за исполнением Правил предоставления гостиничных услуг является Роспотребнадзор, а при проведении классификации с этой информацией знакомятся представители аккредитованных организаций.

На этом – пока всё.

Теперь поговорим о документах, которые необходимо разработать, утвердить в установленном порядке и с которыми ознакомить персонал.

На чем следовало бы остановиться?

Это прежде всего, Правила внутреннего трудового распорядка (разрабатываются в соответствии с Трудовым кодексом РФ). Документ очень серьезный и важный, должен быть на каждом предприятии, в учреждении, организации. Подробно на нем останавливаться не буду, ибо советы по его разработке не входят в тему сегодняшней статьи.

Не менее важными документами являются Стандарты деятельности структурных подразделений. Сознайтесь сами себе, они у вас есть? Полагаю, что минимум, в 90% случаев – нет. И вы даже не задумывались о необходимости их разработки. Вы можете мне возразить – у нас маленькая гостиница и они нам не нужны. Возможно, многостраничный, объемный документ будет не нужен, но документ, описывающий последовательность действий сможет вам помочь выстроить беспроблемную систему деятельности гостиницы.

Теперь еще немного о локальных актах помимо стандартов – технологии обслуживания, внешнем виде, поведении работников и т.д.

Опять же хочу подчеркнуть замкнутость документов только на один объект, независимо от того, является ли он самостоятельным или является частью гостиничной цепочки. Никто не ограничивает управленцев в процессе разработки документов, однако не забывайте о мерах достаточности и соблюдении действующего законодательства и нормативного правового регулирования.

Перечислять все документы, которые требуются в гостинице, смысла нет, т.к. их перечень государством не установлен за исключением тех, которые в обязательном порядке должны быть у каждого объекта.

И в заключении хочу обратить внимание на то, что персонал требует заботы и обучения, в том числе, в рамках обязательного ознакомления с документами, проверки познаний, доведения новой важной информации… А это уже обязанность управленцев.

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе