НЕЗАМЕНИМЫЙ ПОМОЩНИК, ИЛИ КАК ПРИВЛЕКАТЬ НОВЫХ И УДЕРЖИВАТЬ СТАРЫХ КЛИЕНТОВ

Гостиничный бизнес - одно из тех направлений, к которому предъявляются самые жесткие требования со стороны клиентов. А все потому, что у каждого гостя свои запросы - одному важна кристальная чистота, другому твердый / мягкий матрас, третьему подавай только blackout шторы, для четвертого важны вежливость обслуживающего персонала, а для пятого все вместе взятое. Да, сегодня гости отелей ожидают очень высоких стандартов обслуживания, поэтому перед руководством встает непростая задача обеспечить и удовлетворить все запросы клиентов.

Ведь, если все работает как надо, то гость испытывает «вау» эффект, после которого просто не сможет не вернуться в такое сказочное место еще раз. Но, если на протяжении отдыха постоянными спутниками были перебои в воде, электричестве, несвежие полотенца и небрежное отношение персонала, то о клиенте можно забыть. И не только об этом конкретном клиенте, но и о многих других. Ведь в случае промаха от вас уходит не один гость, но и те, кто услышат его мнение о заведении или прочитают о нем отзыв в интернете.

Так перед руководителями гостиничного бизнеса встает непростой, но очень важный вопрос «Как сформировать положительное отношение к отелю и быстро превратить негативное в позитивное, если такое вдруг появится?»

Помощники нового поколения

В гостиничном бизнесе обратная связь от клиентов - самое главное, что помогает ему процветать и приносить прибыль. Ведь честное мнение гостя - единственный способ понять, почему он готов остаться с вами или, наоборот, предпочтет конкурентов.

Выявлять важные, но постоянно меняющиеся потребности и вовремя устранять возражения клиента бывает очень сложно, долго и трудозатратно. Например, если проводить анкетирование, спрашивать лично или собирать отзывы в ручную. Но сегодня на помощь приходят качественные и проверенные IT- продукты, которые снимают колоссальную нагрузку с руководителей и выполняют поставленную задачу быстро, легко и эффективно. К тому же, часто подобные помощники решают не один, а несколько важнейших вопросов.

Так, например, один из таких сервисов, который называется QRmap, позволяет не только оперативно привлечь клиента к взаимодействию, но при этом размножить его положительный отзыв на самых топовых интернет площадках и поймать негативный отзыв, решив проблему, еще до того, как он попал в сеть.

Изначально этот сервис начинали внедрять в работу кафе, рестораны, медицинские клиники, но гостиничный бизнес очень быстро оценил все его преимущества и также стал постоянным пользователем. Сегодня к его помощи прибегают не только отели в России, но и за пределами страны - в Абхазии (Самшитовая роща) и Казахстане (Nomad Spa). И это при том, что разработчики не проводили крупных рекламных кампаний. Сервис, а точнее его удобство и выгода от использования сказали всё сами за себя.

Что такое сервис QRmap и как он работает

Обычно, в помещении компании ставится индивидуальный QR-код, по которому клиент с помощью своего телефона может перейти на веб-страницу и оставить отзыв о заведении. Но гостиничный бизнес чаще всего отдает предпочтение ссылкам. Так по окончанию отдыха и завершению проживания в отеле, каждому гостю отправляется ссылка - с помощью специальных систем, либо в ручную - с просьбой оставить отзыв через сервис QRmap.

Таким образом начинается взаимодействие с клиентом, осуществляется контроль уровня удовлетворенности каждого проживающего и собирается обратная связь для исправления недочетов и реализации улучшений. Вот так буквально одной ссылкой закрывается огромный пласт работы. И это только начало. Ведь дальше, как только отзыв получен, начинается моментальная работа над ошибками и репутацией заведения.

Работа над ошибками и репутацией отеля

Вот здесь, в зависимости от эмоционального оттенка и мнения клиента начинаются варианты действий.

Если отзыв от клиента положительный, то сервис предлагает продублировать его на такие площадки, как: Яндекс.Карты, 2ГИС и Трипадвизор. При этом сделать это максимально просто - клиенту достаточно выбрать площадку, вставить текст и отправить отзыв. Вот и все! Никаких дополнительных поисков, переходов на другие сайты, новых приложений, никакой потери времени. Благодаря этому вероятность того, что гость продублирует свой отзыв намного выше. При этом на подобные действия клиента можно дополнительно мотивировать и, например, дарить за дублирование подарки и бонусы.

Это один из важнейших моментов, потому что привлечение новых клиентов всегда намного сложнее и затратнее, чем продолжение сотрудничества с уже более лояльными, старыми клиентами. При этом положительные отзывы помогут подсветить сильные стороны вашего бизнеса не только для вас, но и для потенциальных гостей.

Совершенно другой вариант действий разворачивается, если отзыв отрицательный. Если проживающий недоволен качеством обслуживания, то при написании отзыва он обязательно должен будет оставить свой номер телефона. Это позволит оперативно связаться с ним и решить конфликт, например, предоставив комплимент от отеля. Большинство клиентов позитивно относятся к компаниям, которые готовы на диалог и прислушиваются к их пожеланиям.

Также при получении негативного отзыва, он сначала попадает напрямую к руководителю, а не сразу в интернет или к сотруднику, который может “случайно” забыть или отложить его на неопределенный срок. Так негативный опыт конкретного клиента не конвертируется в отрицательный отзыв и не уходит на публичные площадки, как это обычно бывает. А устраняется не успев даже оформиться.

По общемировой статистике, чтобы “нейтрализовать” один негативный отзыв в среднем нужно 10-12 позитивных. То есть, поймать возражение и отработать его нужно ещё до того, как отрицательный отзыв уйдет в сеть. Ведь многие клиенты выбирают место посещения основываясь на мнении предыдущих гостей, а значит это именно то, чему следует уделять особое внимание.

Проверенная эффективность и дополнительные плюсы

Использование подобных помощников дает фору - драгоценное дополнительное время своим пользователям. Ведь при работе с подобным сервисом руководство моментально узнает, если что-то пошло не так, может быстро разобраться в проблеме и успокоить гостя до того, как он поделится своими эмоциями с остальным миром. При этом персонал знает, что руководство держит руку на пульсе, поэтому всегда старается не терять концентрацию и выполнять свою работу качественно. А похвала довольных гостей радует положительными эмоциями и заряжает дополнительной мотивацией.

Все это позволяет в разы уменьшить количество отрицательных отзывов на публичных интернет-площадках, а при правильной работе над ошибками и удержании высокого качества обслуживания рейтинги вашего бизнеса начинают стремительно расти.

Из первых уст

«В нашем загородном клубе мы стараемся особое внимание уделять обратной связи от наших гостей, чтобы создать для них особую атмосферу отдыха и уединения. В этом вопросе нам очень помогает сервис QRmap, после выезда мы отправляем ссылку каждому гостю, где он может оценить нашу работу и оставить отзыв, отзыв сразу же приходит нам уведомлением в Телеграм, благодаря чему мы можем своевременно реагировать. Гости указывают, что можно улучшить, сообщают о проблемах, которые возникли. Также сервис предоставляет возможность попросить дублировать положительный отзыв на популярные площадки.

В современном мире такой инструмент крайне необходим при работе в гостиничном бизнесе, и, попробовав несколько продуктов в данной сфере, я могу уверенно рекомендовать сервис QRmap.»

Следите за тем, что думают о вас гости, не переставайте совершенствоваться, пробуйте новые методы работы и не останавливайтесь на достигнутом. Тогда держать высокую планку и выдерживать сильнейшую конкуренцию в гостиничном бизнесе будет намного проще, а привлечение новых клиентов перестанет казаться таким сложным и затратным делом!