
Негарантированное бронирование в плюс

По статистике, до 60 % гостей в поисках места размещения выбирают негарантированный способ бронирования. Это значит, что номер оплачивается только в день заезда, а если бронь отменяется, то к гостю не применяются никакие штрафные санкции. Почему отели соглашаются на такие условия и как превратить негарантированное бронирование в оплаченный номер?
Работать с негарантированными бронированиями невыгодно. Доля негарантированных бронирований, по которым заезд гостя не состоится, может достигать 20 % от общего количества заявок. При этом, даже если получены данные гостя для удержания денег за несвоевременную отмену или незаезд, у гостиницы нет гарантии, что ей удастся взять штраф. Например, гость оставляет данные карты, но баланс на ней равен нулю, и гостиница отбивает чек с ошибкой «недостаточно средств». Такая статистика негативным образом влияет на ежедневные затраты и доход от продажи номеров любого объекта. Тем не менее у гостиниц есть объективные причины предлагать гостю бронирование без гарантии и предоплаты:
Как обработать запрос на бронирование, чтобы перевести заявку в реальное заселение и снизить количество незаездов по негарантированным бронированиям? Рассмотрим поэтапные действия.
1. Прогнозируйте спрос на номера вашей гостиницы в течение года и заранее установите тарифы с возможностью негарантированного бронирования в ожидаемо низкие периоды загрузки, а также гибко меняйте условия имеющихся тарифов в непопулярные даты.
2. Получайте максимально полную информацию от гостя. В гостинице должны действовать четкие стандарты телефонного разговора. Принимая бронирование, администратору надо не только узнать минимально необходимую информацию (даты заезда/выезда, количество гостей, категория номера), но и уточнить контактное лицо для связи по этой заявке, номер телефона и предполагаемое время заселения и обязательно занести эти данные в карточку бронирования. Если гостиница пользуется системой управления отелем, то внесенные данные о госте будут в любое время доступны всем сотрудникам и нет риска, что при пересменке один администратор забудет передать важную информацию другому.
3. Сообщайте гостю максимально полную информацию о тарифе. Администратор должен знать, что именно ему надо сообщить гостю: это условия негарантированного бронирования и, главное, время, до которого гостиница удерживает номер за гостем, а после имеет право отдать в свободную продажу. Если в этот момент компетентно объяснить гостю условия и преимущества брони с предоплатой, есть возможность перевести бронь в гарантированную.
На этом же этапе нужно предложить гостю получить подтверждение от гостиницы на электронную почту. В файле будет вся озвученная информация и другие важные условия. Таким образом, гость будет уверен, что получит необходимые услуги, а гостиница — что гость оповещен об условиях бронирования. Если номер заказывают в интернете, то условия бронирования должны быть прописаны на сайте гостиницы/площадки и совпадать с условиями, которые гостиница озвучивает напрямую.
4. Связывайтесь с гостем перед заездом. В чек-лист заданий для администратора стоит добавить обзвон гостей по негарантированным бронированиям за сутки или в предполагаемый день заезда. Это позволит уточнить актуальность брони и время заселения. Кроме того, в момент личного общения с гостем появляется возможность предложить дополнительные услуги. И это в том числе поможет закрепить гостя за вами. Например, продав гостю трансфер до вашей гостиницы, вы не только получите дополнительный доход, но и будете почти наверняка уверены в заезде по негарантированному бронированию, а также будете знать, когда это случится.
Если гость сомневается, подтверждать бронь или нет, в личном разговоре вы сможете преподнести ваши уникальные торговые предложения и показать, что именно ваша гостиница более всего подходит гостю по его запросам. Индивидуальный подход и внимательное отношение к пожеланиям гостя продемонстрируют высокий уровень сервиса и возможность гостиницы превосходить ожидания. Именно это может стать залогом того, что гость в дальнейшем вновь выберет вашу гостиницу. Если же при разговоре гость откажется от брони, вы сможете сразу отдать номер в продажу и снизить риск его простоя, а также оптимизировать работу по уборке и подготовке номеров и скорректировать прогноз по питанию.
Резюмируя, можно сказать, что негарантированное бронирование — это как гость в маске, о котором вы ничего не знаете и который может легко скрыться. И чтобы человек захотел «показать свое лицо» и познакомиться с вашей гостиницей, потребуется провести с ним индивидуальную работу и предложить то, что он хочет, а возможно, даже больше. Это поможет не только перевести негарантированную бронь в заезд, но и пополнить базу постоянных клиентов.
Богоявленская Ксения Владимировна