Негарантированное бронирование в плюс

По статистике, до 60 % гостей в поисках места размещения выбирают негарантированный способ бронирования. Это значит, что номер оплачивается только в день заезда, а если бронь отменяется, то к гостю не применяются никакие штрафные санкции. Почему отели соглашаются на такие условия и как превратить негарантированное бронирование в оплаченный номер?

Почему гостиницы идут на это

Работать с негарантированными бронированиями невыгодно. Доля негарантированных бронирований, по которым заезд гостя не состоится, может достигать 20 % от общего количества заявок. При этом, даже если получены данные гостя для удержания денег за несвоевременную отмену или незаезд, у гостиницы нет гарантии, что ей удастся взять штраф. Например, гость оставляет данные карты, но баланс на ней равен нулю, и гостиница отбивает чек с ошибкой «недостаточно средств». Такая статистика негативным образом влияет на ежедневные затраты и доход от продажи номеров любого объекта. Тем не менее у гостиниц есть объективные причины предлагать гостю бронирование без гарантии и предоплаты:

• Существует сегмент гостей, которые выбирают именно негарантированный способ бронирования. Это могут быть индивидуальные путешественники, которые знают, что успеют заселиться до момента, когда «слетит» их бронь, либо гости, которые параллельно отслеживают цены и условия размещения в других объектах и сделают отмену, если найдут более выгодный вариант.
• Из-за низкого уровня спроса в определенные периоды гостинице приходится предлагать негарантированные бронирования. Очевидно, что отелю, который ориентирован на командированных, нет смысла выставлять жесткие обязательства по заезду при малой интенсивности бронирований и низкой загрузке в выходные. Или гостинице — требовать предоплату накануне даты заезда, на которую глубина бронирований и загрузка ниже прогнозируемой.
• Отелю приходится предлагать негарантированное бронирование, чтобы попадать в результаты поиска на площадках бронирования. На всех популярных онлайн-площадках есть фильтры для уточнения запроса гостя: цена за ночь, звездность, рейтинг по отзывам, оснащенность объекта и номера и т. д. И почти всегда есть отдельный фильтр для объектов, которые позволяют бронировать без предоставления данных карты. Это значит, что при выборе из множества вариантов у гостя есть инструмент, чтобы уточнить свой запрос в пользу гостиниц, где можно забронировать номер «без обязательств». А у гостиницы с возможностью негарантированного бронирования — шанс быть в числе первых в поисковой выдаче, то есть приоритет для бронирования.

Как превратить бронь в заезд

Как обработать запрос на бронирование, чтобы перевести заявку в реальное заселение и снизить количество незаездов по негарантированным бронированиям? Рассмотрим поэтапные действия.

1. Прогнозируйте спрос на номера вашей гостиницы в течение года и заранее установите тарифы с возможностью негарантированного бронирования в ожидаемо низкие периоды загрузки, а также гибко меняйте условия имеющихся тарифов в непопулярные даты.

2. Получайте максимально полную информацию от гостя. В гостинице должны действовать четкие стандарты телефонного разговора. Принимая бронирование, администратору надо не только узнать минимально необходимую информацию (даты заезда/выезда, количество гостей, категория номера), но и уточнить контактное лицо для связи по этой заявке, номер телефона и предполагаемое время заселения и обязательно занести эти данные в карточку бронирования. Если гостиница пользуется системой управления отелем, то внесенные данные о госте будут в любое время доступны всем сотрудникам и нет риска, что при пересменке один администратор забудет передать важную информацию другому.

3. Сообщайте гостю максимально полную информацию о тарифе. Администратор должен знать, что именно ему надо сообщить гостю: это условия негарантированного бронирования и, главное, время, до которого гостиница удерживает номер за гостем, а после имеет право отдать в свободную продажу. Если в этот момент компетентно объяснить гостю условия и преимущества брони с предоплатой, есть возможность перевести бронь в гарантированную.

На этом же этапе нужно предложить гостю получить подтверждение от гостиницы на электронную почту. В файле будет вся озвученная информация и другие важные условия. Таким образом, гость будет уверен, что получит необходимые услуги, а гостиница — что гость оповещен об условиях бронирования. Если номер заказывают в интернете, то условия бронирования должны быть прописаны на сайте гостиницы/площадки и совпадать с условиями, которые гостиница озвучивает напрямую.

4. Связывайтесь с гостем перед заездом. В чек-лист заданий для администратора стоит добавить обзвон гостей по негарантированным бронированиям за сутки или в предполагаемый день заезда. Это позволит уточнить актуальность брони и время заселения. Кроме того, в момент личного общения с гостем появляется возможность предложить дополнительные услуги. И это в том числе поможет закрепить гостя за вами. Например, продав гостю трансфер до вашей гостиницы, вы не только получите дополнительный доход, но и будете почти наверняка уверены в заезде по негарантированному бронированию, а также будете знать, когда это случится.

Если гость сомневается, подтверждать бронь или нет, в личном разговоре вы сможете преподнести ваши уникальные торговые предложения и показать, что именно ваша гостиница более всего подходит гостю по его запросам. Индивидуальный подход и внимательное отношение к пожеланиям гостя продемонстрируют высокий уровень сервиса и возможность гостиницы превосходить ожидания. Именно это может стать залогом того, что гость в дальнейшем вновь выберет вашу гостиницу. Если же при разговоре гость откажется от брони, вы сможете сразу отдать номер в продажу и снизить риск его простоя, а также оптимизировать работу по уборке и подготовке номеров и скорректировать прогноз по питанию.

Резюмируя, можно сказать, что негарантированное бронирование — это как гость в маске, о котором вы ничего не знаете и который может легко скрыться. И чтобы человек захотел «показать свое лицо» и познакомиться с вашей гостиницей, потребуется провести с ним индивидуальную работу и предложить то, что он хочет, а возможно, даже больше. Это поможет не только перевести негарантированную бронь в заезд, но и пополнить базу постоянных клиентов.

Об авторе