КАК УДЕРЖАТЬ ПОСТОЯННЫХ ГОСТЕЙ И ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ НОВЫХ КЛИЕНТОВ ВО ВРЕМЯ ПАНДЕМИИ?

К сожалению, коронавирус (COVID-19) продолжает влиять на путешествия во всем мире, и многие гости отменяют свои брони, либо переносят их на неопределённый срок. Ну что необходимо сделать отелям для того, чтобы удержать гостей? Для этого важно следить за отраслевыми прогнозами и тенденциями, которые в конечном итоге сформируют стратегию восстановления отелей.

Есть несколько решений в борьбе с пандемией:

1. Самое важное это гарантии безопасности.

Необходимо ввести усиленные меры гигиены и профилактики. Например, сеть отелей Hilton приняли дополнительные меры для безопасности гостей. Они разработали программу Hilton CleanStay. Эта инновационная программа основывается на строгих стандартах уборки, обеспечивая расширенное обучение членов команды, усиленную уборку общественных мест и скорректированное обслуживание еды и напитков, чтобы обеспечить гостям беззаботное пребывание.

С точки зрения гостя, при данных стандартах отеля, у меня не возникло сомнений, чтобы забронировать номер и получить замечательный опыт проживания в одном из отелей данной сети.

2. Внедрение гибкой политики отмены: внедрив гибкую политику отмены, отели могут успокоить гостей и дать им стимул к бронированию.

В связи с развитием ситуации с COVID-19 некоторые гостиницы и туристические компании корректируют правила отмены бронирования, а также комиссии. Такие сети отелей как Accor, Marriott, Hyatt, IHG и другие предлагают гибкие правила бронирования номеров в гостиницах. С наиболее полной информацией гости могут ознакомиться на сайтах отелей. Например, на сайте https://all.accor.com/ гости, которые забронировали отели по гибкому тарифу, могут отменить или перенести бронирование без штрафных санкций на сайте all.accor.com (к новому бронированию будет применена та политика тарифа, которая имела место на момент первоначального бронирования)

3.Необходимость сосредоточения на правильной аудитории.

Во время пандемии у отелей появилась возможность пересмотра сегментов, с которыми они работают.

Самый важный фактор, который играет роль при реализации сегментации клиентов, - это данные, которыми располагает отель о гостях. С помощью CRM (Система управления взаимоотношениями с клиентами) отели должны знать поведение их гостей в прошлом и иметь возможность узнать, как часто они останавливались, какую денежную сумму потратили, какие пакеты они забронировали. В дополнение к этим историческим ценностям, необходимо знать интересы и предпочтения гостей в режиме реального времени.

Желательно сосредоточиться на ключевых клиентах и пригласить их снова бронировать с высоко персонализированным сервисом и дополнительными amenities (бесплатной парковкой, ранним заездом и поздним выездом, ваучером на бесплатные напитки в лобби баре, пробными занятиями йогой и др.).

4.Вовлечение гостей в социальных сетях.

Время, проводимое online, значительно увеличилось, поскольку люди стали дистанцироваться в социальных сетях.

С помощью создания развлекательных и интересных статей, познавательных видео на сайтах и социальных сетях отелей можно контактировать с постоянными гостями и привлечь новых клиентов.

Какими идеями могут воспользоваться отели, чтобы вызвать интерес гостей?

• Обмен рецептами от шеф-повара отеля
• Домашние спа-процедуры из спа-салона отеля
• Идеи веселых и анимационных занятий для детей
• Создание своей идеальной конференции
• Занятие йогой/пилатесом с тренером

Хочется также отметить, что социальные сети — это отличный способ оставаться на связи с гостями и привлекать подписчиков с помощью вдохновляющего контента о путешествиях и направлениях. Просить подписчиков обмениваться фотографиями из их прошлого пребывания в вашем отеле, делиться вдохновляющими фотографиями вашего отеля или места назначения и спрашивать подписчиков, чем им больше всего нравится заниматься в вашем месте назначения, а также делиться виртуальными турами по достопримечательностям.

5.Возможность использования hotel rooms and meeting rooms отелей в качестве coworking spaces.

Удаленная работа становится более популярной в мире, но при этом, хочется чувствовать прекрасную, комфортную обстановку с отличным высокоскоростным интернетом и с прекрасным сервисом. Приятно ведь работать с чашечкой ароматного кофе?

Отели могут адаптировать meeting rooms в coworking spaces, что позволит привлечь гостей разных сфер трудовой деятельности (конечно при гарантии безопасности).

Для private meetings, также можно адаптировать гостевые комнаты различных категорий для конференций с кофе брейком.

Сейчас самое время оставаться отелям на связи, а гостям укреплять отношения с брендом. Необходимо сделать все общение позитивным, ценным и интересным.

Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.

Об авторе