КАК ОТЕЛЮ УВЕЛИЧИТЬ ДОХОД НА ВСЁМ ПУТИ ГОСТЯ — ОТ БРОНИРОВАНИЯ ДО ВЫСЕЛЕНИЯ. ИНСТРУКЦИЯ HORECA TRAINING И BRONEVIK.COM

Редакция журнала Hotelier.PRO делится советами бизнес-тренера Юлии Фандюшиной, основателя HoReCa Training, которые она дала отельерам на вебинаре «Мотивационная схема — двигатель ваших продаж» в рамках серии вебинаров «Ваш Bro» от компании Bronevik.com.

Каждый из этапов общения с гостем — бронирования, заселения, проживания и выселения — может стать для отеля как зоной роста дохода, так и упущенной выгоды. Рассмотрим, на что стоит обратить внимание, чтобы увеличить доход, и как в этом поможет система мотивации персонала.

Этап бронирования

На этапе бронирования важно считать конверсию — сколько принимается входящих звонков/обращений/заявок через ОТА и сайт отеля и сколько реально совершается бронирований.

1. Не забывайте, что сервис отеля начинается на этапе первого обращения. Администраторы – не приемщики телефонных звонков , а проводники в мир услуг отеля. Поэтому чек-лист приема телефонного звонка должен быть под рукой.
2. При работе в мессенджерах не забывайте, что вы не только вежливо консультируете гостя, но и продаете. Юлия советует заканчивать свою коммуникацию не просто презентацией номеров, а вопросом: какую категорию для вас забронировать?
3. Для увеличения бронирований через ОТА, используйте все возможности сервисов для роста бронирований. К примеру, предлагайте гибкие тарифы. По статистике Bronevik.com, использование инструмента гибкого ценообразования дает рост бронирований до 50% по сравнению с использованием стандартных тарифов.
4. Настройте связку вашей PMS с CRM, чтобы каждый контакт с гостем из любого источника был под контролем.
5. Информируйте гостя, какие есть дополнительные услуги. Отправляйте заранее welcome-письмо с конкретными скидками на услуги и оплату этих услуг (например, на массаж, аренду бань или оборудования). Важно разделять письма не те, где вы сообщаете детали бронирования, и те, где вы рассказываете, чем гость может заняться в вашем отеле и какими услугами воспользоваться. Обычно, такое письмо посылается за 1-2 дня до заезда.

Этап заселения

Большая зона роста дохода — up-sell (повышение категории номера за дополнительную плату) и cross-sell (продажа дополнительных услуг и товаров, например, сувениров).

1. Администраторы должны научиться рассказывать о номерах повышенной категории так, чтобы в них захотелось пожить. Стандартное описание номера: душ, туалет, кровать, телевизор. Номер Люкс 90% администраторов описывают так: это две комнаты и дальше то же самое, что и в стандарте – душ, туалет, кровать, телевизор. Сделайте описание привлекательным. Расскажите, как гость будет чувствовать себя в номере, наслаждаться видом из окна, чем он сможет воспользоваться и как ему это будет выгодно.
2. Предложите оставить гостям что-то на память о посещении, например, открытку, которую можно прямо здесь же подписать и кинуть в почтовый ящик. А также расскажите о других сувенирах, которые можно приобрести.
3. Если в отеле есть бассейн, поставьте витрину со спортивными товарами: купальниками, шлепками и плавательным снаряжением.
4. Расскажите о дополнительных услугах, которыми вы рекомендуете воспользоваться и забронировать заранее.
5. Рекомендуем завести каталог с сувенирной продукцией и доп. услугами. По примеру бортовых журналов авиакомпаний.

С администраторами стоит проводить обучение и давать читать специализированную литературу. Первое, что Юлия рекомендует прочитать сотрудникам, это “Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг “Гарри Беквита. На практических примерах работы как крупных компаний, таких как Federal Express и Citicorp, так и небольших частных предприятий, книга рассказывает о том, как продавать, стимулировать сбыт и увеличивать число продаж товара, который нельзя услышать, увидеть или потрогать.

Этап проживания

На этом этапе важна работа с удовлетворенностью гостя и информированность о дополнительных услугах в отеле.

1. Именно на этом этапе важно получить обратную связь от гостей, потому что у вас еще будет время на исправления, если гость недоволен. При выселении вы сможете лишь извиниться и дать скидку на следующее проживание, которое уже, возможно, никогда не состоится.
2. Заведите внутренний канал коммуникации с гостями, где вы сможете информировать об услугах во время проживания, а также быть на связи с гостем 24 часа.
3. Используйте поверхность лифта и стойку ресепшн для информирования о дополнительных услугах в отелях.

Этап выселения

Момент выезда гостя — это не только сдача ключей, но и возможность будущего бронирования и дополнительных продаж.

1. Расскажите гостям о ваших праздничных программах. Например, новогодних. Желательно иметь под рукой буклеты с программой.
2. Предложите забронировать номер на специальных условиях на будущие периоды, особенно постоянным гостям.
3. Не забудьте уточнить все ли понравилось и попросите оставить отзыв. QR-код со ссылкой на страницу с отзывами должны быть на стойке ресепшн.
4. Предложите приобрести памятные сувениры или сертификат на проживание или пользование дополнительными услугами.
5. Предложите гостю подписаться на вашу рассылку и периодически посылайте ему письма с вашими новостями и специальными предложениями, стимулируя совершить повторное бронирование.

Чтобы не упускать выгоду, в течение всего пути гостя, у сотрудников должна быть мотивация продавать.

Универсального совета для всех отелей как создать систему мотивации не бывает. Нужно анализировать ретро-данные, понимать финансовые возможности, на каком этапе развития находится отель – только запустился или уже давно работает.

Для создания системы мотивации, важно определиться с целью:

• Улучшить сервис;
• Увеличить количество бронирований;
• Увеличить доход от up-sell и cross-sell;
• Увеличить количество и качество отзывов;
• Сократить количество ошибок при работе с документацией;
• Сократить текучесть кадров.

Следующее, что надо сделать - это выставить план продаж. Для этого у вас должна быть статистика по продажам за прошлый период. Если ее нет, то надо начать ее собирать и примерно через пол года можно выставлять план. Какие данные за предыдущий год нужно иметь под рукой, чтобы создать систему мотивации:

• Учет продаж в разрезе каждого сотрудника, чтобы понимать, нужен индивидуальный план или план на отдел;
• Учет продаж и конверсии в разрезе источников и каналов продаж;
• Учет дополнительных продаж в разрезе каждой дополнительной услуги, чтобы вычислить, какую часть из всех продаж составляют дополнительные;
• Контроль отмен бронирований в рамках месяца;
• Количество отзывов и показатели рейтингов за предыдущие периоды в разрезе источников (этот показатель может лечь в нематериальную мотивацию).

Принципы построения системы мотивации:

• Она должна быть простая, понятная и прозрачная;
• Необходимо добавлять как качественные, так и количественные метрики/цели;
• Должна быть материальная и нематериальная часть бонуса. Если будет только нематериальная, то планы отеля не будут выполняться;
• Нужно комбинировать индивидуальную и командную мотивацию.

Почему цели должны быть командные и личные?

• Личные — мотивируют самостоятельно выполнять цели и дают возможность развиваться сотруднику, как специалисту, увеличивают лояльность сотрудников;
• Командные — объединяют сотрудников, подстраховывают слабые места, мотивируют на взаимодействие в коллективе, увеличивают среднюю продолжительности работы в команде

Комбинируйте мотивационную схему под ваш отель, учитывая цели и задачи, и увеличивайте продажи.

Благодарим компании Bronevik.com и HoReCa Training за помощь в подготовке материала.