ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ГОСТЬ НЕДОВОЛЕН

Отели часто сталкиваются с претензиями гостей. Кто-то жалуется сразу, а кто-то выезжает и пишет гневные посты в интернете. Как реагировать отелю в той и другой ситуации, чтобы вернуть лояльность посетителя и сохранить свое доброе имя, рассказывает Ксения Богоявленская, эксперт сервиса Контур.Отель.

Гость жалуется — это хорошо

По статистике, 96 % от общего количества недовольных гостей не высказывают свои претензии сотрудникам гостиницы. И тем самым не дают возможность исправить ситуацию. 90 % таких гостей никогда не вернутся обратно. Но хуже то, что они расскажут о своих впечатлениях 5‒10 знакомым, 10 % из них поговорят еще с двумя десятками человек. Если сюда добавятся негативные отзывы в интернете, то охват людей, которые получат негативную информацию об отеле, может возрасти до бесконечности. К сожалению, воронка антипродаж разрастается мгновенно.

Таким образом, для отеля намного лучше, когда гость не молчит и сразу же сообщает, что его не устраивает. Это позволяет решить проблему здесь и сейчас и избежать слухов о недостаточном внимании к постояльцам и низком уровне сервиса. Если же гость никак не показывает свое отношение к проживанию и сервису, узнать его мнение все равно можно.

Если гость молчит

Даже в самых небольших отелях действуют свои внутренние процедуры и стандарты. Поэтому самое простое, что может сделать руководитель для получения ценной обратной связи — внедрить на ресепшен стандарт разговора с выезжающими гостями. Как минимум при прощании с постояльцами стоит спрашивать «Как прошло ваше проживание?». Тогда, если у гостя накопился негатив, плохие впечатления или были проблемы во время пребывания, у отеля есть шанс получить информацию и уладить эту ситуацию, пока гость еще не уехал.

Кроме того, сами сотрудники могут быть более вовлеченными в жизнь отеля и всегда уточнять у гостя, все ли в порядке и не требуется ли помощь, если он растерян. Достаточно будет поинтересоваться «Чем я могу помочь?», так вы уже не оставите гостя наедине с возможными трудностями.

Исправляем ситуацию на месте

Итак, сотрудник смог разговорить гостя и тот поделился недовольством. Персонал должен быть готов к этому. Задача руководства — вооружить администраторов инструментами, чтобы правильно отреагировать на ситуацию. Рядовой сотрудник не должен бояться принимать решение о небольших размерах компенсации гостю. К примеру, можно ввести систему комплиментов, которые не надо согласовывать с руководством. Это могут быть ваучеры на бесплатную услугу, напиток, сувениры с логотипом отеля. Не стоит пренебрегать бесплатной чашкой кофе или чая, если, например, проблема касается долгого ожидания. Это поможет смягчить недовольство и поднять уровень вашего сервиса в глазах гостя.

Еще один важный момент: если гость делится своей проблемой, сотрудник отеля должен понимать, что несет персональную ответственность за дальнейшее развитие событий. Он должен убедить гостя, что возьмет ситуацию под личный контроль и предоставит информацию о результате. И главное действительно сделать это.

Чем компенсировать недовольство

Если гость решает привлечь внимание персонала, то он хочет выговориться, оставить комментарий, получить решение своей проблемы, а также зачастую — дополнительную компенсацию. Предоставьте ему такие возможности.

Если в отеле подать жалобу максимально просто, гости понимают, как это сделать, а обратная связь приветствуется и корректно воспринимается, то такая система обслуживания обязательно сыграет на увеличение доходов. Гости, которые смогли пожаловаться на месте, с меньшей вероятностью поделятся негативными впечатлениями с посторонними, а значит, не отпугнут потенциальных посетителей.

Исправляя ситуацию, важно выбрать соотносимый с проблемой размер и вид компенсации — предоставить то, что гостю на самом деле необходимо. Например, если гость пожаловался на некачественную уборку и еще проживает, важно сначала исправить ситуацию с чистотой номера и позже сделать комплимент от отеля, а не просто предложить что-то в подарок.

Или возьмем другой пример. Гость заранее заказывал трансфер из аэропорта в отель, но по вине транспортной компании ожидал водителя лишних 30 минут. Здесь удачным решением и для отеля, и для гостя будет не скидка за неудобства или отмена платы за неудачную поездку, а бесплатный трансфер в обратную сторону. Тогда у отеля появится шанс исправить ситуацию, показать, что он сотрудничает с надежными партнерами, и первая ситуация была исключением из правил. Выгоды гостя в этом случае — одна бесплатная поездка, а также проявление заботы со стороны отеля о том, как он доберется до аэропорта.

Почему сотрудники не любят жалобы

Потому что их просто не учили с ними работать! Так пишет Джон Шоул, эксперт культуры обслуживания, и с ним нельзя не согласиться. Чтобы сотрудники умели корректно общаться с гостями, настроенными отрицательно, регулярно проводите тренинги для персонала и внедряйте стандарты обслуживания.

Если гость пожаловался:

• извинитесь,
• проявите сочувствие и понимание,
• исправьте ситуацию, возьмите ее под личную ответственность,
• проинформируйте гостя и убедитесь, что он удовлетворен.

В конфликтных ситуациях не следует:

• терпеть агрессию гостя,
• доказывать гостю, что он неправ,
• принимать ситуацию близко к сердцу.

Гость уехал, отзыв остался

Даже если гость промолчал во время пребывания в гостинице и оставил отзыв в анкете обратной связи или на популярных ресурсах в интернете, все еще остается возможность показать, что сотрудники отеля не безучастны к его проблеме. Важно также поблагодарить гостя за визит и дать понять, что вы с радостью ждете его вновь. Свяжитесь с гостем удобным для него способом, например, по контактам, которые он указал в анкете. Если отвечаете на комментарий в сети, реагируйте так, чтобы потенциальные постояльцы понимали: ситуация была под контролем гостиницы, даже если не была полностью разрешена. Не пропускайте любую обратную связь, в том числе благодарите за положительные отзывы.

Получив отзыв, следуйте этим советам:

• проясните ситуацию, соберите больше информации,
• решите проблему,
• проявите внимание к гостю,
• не отвечайте по шаблону,
• не бойтесь извиниться,
• поблагодарите,
• не спорьте с гостем,
• отвечайте на 100 % отзывов.

Помните, что если ваша система обслуживания работает поэтапно и без сбоев, то вы сможете рассчитывать на правильное разрешение конфликтной ситуации — это подарит вам самого благодарного гостя и поможет превратить конфликтного постояльца в лояльного.

Об авторе